旅游危机事件及危机管理探析

刘晓燕

（厦门华天涉外学院，福建 厦门 361102）

旅游危机事件及危机管理探析

刘晓燕

（厦门华天涉外学院，福建 厦门 361102）

旅游业是易折和敏感的一个行业，一些自然灾害或者社会动荡都会使旅游业受到影响。本文就我国近年来发生的几次危机事件进行研究，总结几点这几次危机事件给我们旅游业的一些启示，提出旅游业应该完善的一些方面。

危机事件；旅游危机；生命周期

我国现代旅游业在发展的历程中多次受到危机事件的冲击，其中最为典型的是1998年的亚洲金融危机、2003年的SARS疫情、2008年的雪灾及汶川“5·12”大地震以及21世纪初最严重的世界金融危机等，导致入境旅游和国内旅游受到不同程度的冲击和影响，从而使旅游业产生严重的衰退和滑坡。

以上这些事件我们总称为旅游危机。世界旅游组织2003年将旅游危机定义为“影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。”这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。它通常由各种不确定的因素或是复发性的重大事件（如自然灾害、恐怖袭击等）所引发，且往往会导致旅游业遭受重大的损失及长时间难以彻底根除的后续消极影响。

一、导致旅游危机产生的原因

以下几类事件是导致旅游危机产生的主要原因：

1.灾害性事件

灾害性事件主要是指一些人类无法预期的自然灾害的发生、流行疾病的暴发等。灾害性事件会导致旅游者的安全需要无法满足，从客观上降低了进行旅游活动尤其是长线旅游的可能。因为它往往会破坏交通干线，大大降低旅游通道的通达性，对旅游活动的行程将会产生无法预料的影响。

2.社会性事件

社会性事件是指那些破坏旅游客源地和目的地的社会安定，并对旅游者的生命和财产安全构成威胁的政治、战争和重大国际关系事件。社会性事件不仅削弱旅游者的旅游动机，增加旅游阻力，而且由于政府会采取相应的限制措施，对旅游通道的通达性产生影响，也就是增加了客源地和目的地之间的经济距离（即往返于客源地和目的地之间所需要的时间和费用），提高旅游成本，从而对旅游活动产生影响。

3.经济性事件

根据马斯洛的需要层次理论，人的生活和安全需要属于低层次需要范畴，而旅游者的旅游动机则通常是出于一种较高层次的需要。旅游客源地的经济发展状况决定了旅游产生地居民的生活水平达到何种程度，也就是决定了他们具有多大的经济能力供出行者进行旅游。经济性偶发事件会破坏旅游客源地的经济发展平衡，甚至影响当地居民的基本生活需求，使高层次的旅游动机无法产生。

1997年的亚洲金融危机和当前正在经历的世界金融危机属于经济性事件，1998年特大洪水和2008年“5·12”大地震属于自然灾害事件，SARS疫情属于公共卫生事件。几次危机事件性质不同，但都对我国旅游业产生了巨大影响，下面以四川汶川地震为例进行分析。

二、四川汶川地震对我国旅游业的影响分析

2008年5月12日四川汶川大地震给四川旅游业造成的损失可达533亿元人民币，仅九寨沟景区当年的门票收入就损失4.5亿，整个片区的经济损失达到80到100亿。111家A级景区受损；世界遗产地都江堰、青城山、大熊猫栖息地（卧龙）等景区受灾严重，损毁价值无法估计。青城山——都江堰景区主要建筑二王庙、伏龙观损坏严重，经济损失达12亿元；绵阳猿王洞、千佛山、窦圌山三个景区，道路全部损毁，窦圌山双峰其中一座倾斜非常严重；三星堆博物馆建筑物轻微受损;四姑娘山、海螺沟景区的基础设施建设，亦受破坏。灾区旅游通道严重损毁，旅游企业也未能幸免。包括九寨沟旅游环线在内的旅游公路损坏2890公里，公路沿线标识标牌、旅游服务设施及旅游通道两侧的自然和人文环境破坏严重；全省有400余家星级宾馆受到不同程度损坏，共损毁客房31966余间。

汶川大地震不止影响四川旅游业，全国各地以国内游客为主要市场的旅游景点也受到严重的波及。

综上所述，旅游业是脆弱敏感的，像这样的突法事件会给当地旅游业乃至全国旅游业带来了巨大的负面影响，旅游业该如何面对这些突如其来的灾害？如何灾后重建？如何恢复旅游地形象？旅游危机有一个怎样的生命周期？笔者在此作一些简单探讨。

三、关于旅游业应对旅游危机的一些思考

大量观察事实表明，由突发事件引起的旅游危机绝不是“即生即灭”和无后效性，一般都会持续一定的时间，是一个具有特定生命的短周期事件。孙根年曾提出，旅游危机从其“孕育——生成”到“化解——消除”要经历5个阶段，依次是潜伏孕育期、生成显现期、危机爆发期、消减衰退期和化解消除期，并称此过程为旅游危机的生命周期。

一场由突发事件引起的旅游危机由于事件的性质和强度不同，所引起的旅游危机及其在各阶段的表现也有差异。从危机的生成过程来看，某些突发事件引起的旅游危机，如2004年印度洋海啸，生成爆发期极为短暂；而另一些旅游危机，如1998年亚洲金融危机，其生成爆发期持续的时间相对较长；另外从危机的衰退消解过程来看，某些突发事件旅游危机，如美国的“9· 11”恐怖袭击事件由于对游客心理造成极为深刻的影响，其衰退——消解需要相对较长时间，而另一些突发事件旅游危机如2004年的SARS危机，只要疫情得到完全控制并彻底消除，旅游秩序的恢复相对较快。

那么在危机的不同时期，针对不同时期危机的特点我们应如何应对呢？本文将以四川地震为例加以阐述。

1.潜伏孕育期、生成显现期

因地震是特殊的自然灾害，四川汶川地震的潜伏孕育期、生成显现期都很不明显，似乎我们可做的事情很少，其实不然，我们可以做很多危机预防的工作。出色的危机预防能为可能发生的危机做好准备，处理危机时占据主动。

（1）树立危机意识。旅游业的依赖性和关联性要求旅游业发展的相关行为主体必须具备风险意识，要有处理突发事件、应对危机的心理准备，以免在危机袭击时措手不及。

（2）加强建立监测体系，制定应急措施。“凡事预则立,不预则废”，笔者认为，我们首先应做的是利用我们现有资料和技术，建设有关突发事件的监测和通讯体系，制定应急措施。一些自然灾害我们虽无法阻止它发生，甚至不能准确预测，但我们可以有一些应急措施使它的危害缩到最小。

（3）加强旅游立法，完善我国的旅游保险机制。加强旅游立法，完善我国的旅游保险机制，可以有效降低旅游业的风险和突发事件的损失。我国现有的旅游保险大致分为旅行社责任险和个人意外险。旅行社责任险是国家强制旅行社购买，投保率可达100%，但各旅行社保额并不相同，主要对由旅行社过失造成的游客人身和财产损失的赔偿。在我国，旅游保险机制不完善是很大的问题。完善我国的旅游保险机制要做的工作很多,方法也很多。比如我们可以引进一些发达国家的做法，开发更多新险种，加强旅游立法，加大公众的保险意识教育,完善我国旅游业与保险业的协调，等等。

2.危机爆发期

此次四川汶川大地震发生于2008年5月12日14时28分，爆发时间突然而短暂，但它带给人们的心理影响深刻而深远，当然，经济损失也是巨大的。地震发生的时刻，旅游行业与其他行业一样首先要做的是保护人民生命财产的安全，第一时间投入到抗震救灾的工作中。

3.消减衰退期和化解消除期

灾后重建是艰苦而漫长的工作。旅游业尤其如此，景区要修复，基础设施要重建，最重要的是客源市场受到冲击，短期内很难全面恢复。为了尽快走出阴霾，重新振兴旅游业，我们应做的工作有以下几点：

（1）政府多投入,旅游企业多主动

政府应划拨专项资金进行旅游设施修复和重建,也可发放低息贷款给相关企业,另外，我们还有相当数量的捐款可以分配。从长远来说,政府应设立危机风险储备基金。通过这种方式，既可以改变旅游企业因为重大危机的爆发，旅游市场需求急剧下降导致的企业困境，也可以减轻政府为了保证企业能够正常运转而采取的减免旅游企业税费、暂退质量保证金等措施而出现的国家税收减少、财政负担加重的状况。

而旅游企业则要积极主动，除承担必要的社会责任外，还要快速投入到灾后重建工作中。具体包括想尽一切办法恢复接待设施，安置好内部员工的工作和生活，稳定旅游从业人员队伍，恢复企业正常业务的开展。

（2）保护民族文化、地震遗址,发展旅游

“5·12”汶川大地震后在藏族、羌族等少数民族聚居地帮助少数民族同胞重建家园时我们要考虑到保护其文化个性和特色，各民族的建筑同其各自的民族信仰、民族文化休戚相关,建筑作为民族文化的表现符号，对保持民族地区风土人情有着重要作用。而地震遗址遗物我们也可以作适当的保留。如找一些标志场景建有实景实物的地震博物馆或地震公园，不但可以铭记历史,更将铭记我们国家13亿人在抗震救灾中所表现出来的众志成城、团结一心，有很好的启迪作用，而且它们极有可能成为吸引人们前往旅游的新的重要因素。

（3）进行旅游促销，培育旅游消费信心和恢复旅游市场

我们可以借鉴的做法是:1999年9月21日，台湾发生了其历史上自20世纪以来最大地震。这次7.3级地震对台湾旅游的打击也相当得大，震源附近台湾最有名的九族文化村和日月潭等著名景区都遭受到严重破坏，旅游市场严重萎缩。台湾当局很快采取各种措施挽回影响，包括组织400多名海外记者和主要旅游批发商实地考察灾后景区,实施“轻松游台湾”主题活动，照常举行每年一度的台北国际旅游交易会,这些活动都极大提高了台湾的旅游形象。之后，台湾还举行了网球锦标赛，并印刷了大量“好运台湾”的宣传标语，在CNN等电视媒体上投放旅游宣传片。在主要的客源市场日本，他们与日本媒体合作进行促销活动，台湾当局和旅游部门还在灾后发放低息贷款帮助中小旅游企业重建旅游设施，有效恢复了旅游从业人员信心。

1999年8月发生在土耳其首都伊斯坦布尔的地震也是如此，震后旅游人次急剧下降,土耳其政府十分关注每年输送200万人次的美国市场，迅速在纽约、洛杉矶的电视网上投放商业广告，效果相当明显。

四川汶川大地震后,中央到地方的各级政府首先应维持一个良好的信息沟通渠道。旅游活动中游客最关注的是安全问题,我们以安全为第一，并为他们提供最准确的信息。另外，在旅游形象上要在主要客源市场上作宣传，在主要客源市场的主要媒体上作宣传是很有必要的,也会很有成效的。当然,还可以策划一些其他的营销活动，如接待一些公众人物，或者举办国际展会，举行重大的国际赛事等。如2010年上海世博会倒是这些地区宣传自己的最佳契机。

［1］李九全，李开宇，张艳芳.旅游危机事件与旅游业危机管理［J］.人文地理，2003，（6）.

［2］袁源，李菁.偶发事件对中国入境旅游业的影响及对策分析［J］.固原师专学报（社会科学版），2006，（1）.

［3］衣薇.地震巨灾呼唤旅游保险再创新［N］.中国旅游报，2008-5-26（9）.

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1673-0046（2010）4-0068-02