构建铁路保价运输客户服务体系的研究

王德占

(呼和浩特铁路局 货运处，内蒙古 呼和浩特 010057）

保价运输是指运输企业与托运人共同确定，以托运人申明货物价值为基础的一种特殊运输方式。保价就是托运人向承运人声明其托运货物的实际价值，凡按保价运输的货物，托运人除缴纳运输费用外，还要按照规定缴纳一定的保价费。《中华人民共和国铁路法》第十七条规定：“托运人根据自愿可以办理保价运输，按照实际损失赔偿，但最高不超过保价金额，未按保价运输承运的，按照实际损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门的赔偿限额”。

保价运输在铁路由来已久，1954年在当时执行的《货物运送规则》和《声明价格货物运送规则》中就有了类似保价的内容。从1991年5月1日至2009年，铁路保价运输已走过了18年的历程。18年来，铁路保价资金除赔付外，大部分用于建设货场仓库和雨棚、货物站台、货运营业楼、货检预检系统、轨道衡、货车超偏载检测系统等，以改善安全管理及营业服务设施。货运保价资金的投入为提高铁路运输服务质量、确保货物和行包运输安全做出了积极贡献。同时，铁路对保价运输的货物，在运输过程中采取了安全防范措施，特别是对重点保价货物实行过程监管，保障了货物的运输安全，体现了铁路负责运输和维护承托双方的权益原则。

1 铁路保价运输的主要特点

保价运输是铁路运输合同的组成部分，是针对铁路运输实行限额赔偿而规定的，是保证托运人、收货人能得到及时合理赔偿的一种方式。它既是一种运输制度，也是一种赔偿方式。

1.1 自愿特性

保价运输是运输企业实行限额赔偿后，为了保证承运人、托运人双方权益对等，在法律上给予托运人的一种权利。在铁路运输企业承运时，法律上保证托运人自愿决定是否行使这个权利。

1.2 安全特性

铁路对参加保价运输的货物进行重点安全监管，根据需要组织武装押运，对装有保价货物的货物列车在站中转停留时间一般不超过24小时，零担、集装箱货物中转时间一般不超过36小时，保价货物运抵到站后要采取有效的防范措施，并及时通知收货人领取。铁路运输企业在发站与到站之间通过采取一定的技术和组织措施，保证了货物运输安全。

1.3 足额特性

托运人对参加保价运输的货物，应以全批货物的实际价格作为保价金额，货物的实际价格除货物自身的价格外，还包括承运前已发生的税款、包装费用和运输费用等。

2 铁路保价运输现状分析

保价运输工作开展18年来，保价资金在保证事故赔偿的基础上，在货运安全设施设备方面进行投入。目前，全路完成了危险货物运输安全监控系统建设，实现了危险货物运输三级联网，强化了货运安全源头控制。全路安装联网的轨道衡46台，实现既有轨道衡联网监控，安装联网的超偏载仪146台，在六大干线动车组列车开行区段的20个主要货检站建成“货检安全集中监控系统”并投入运用，实现了运输全过程的监控。全路18个铁路局1 785个车站安装了保价及货运事故处理系统，实现了网上处理货运事故。铁路保价运输工作的开展，为确保货运安全持续稳定，提供了科技手段和硬件保障。

（1）国家政策为保价运输发展提供了有利条件。2009年是实施“十一五”规划的关键之年，面对全球金融危机带来的严峻挑战，党中央、国务院采取扩内需、保增长的重大举措，既为推进铁路建设和运输生产提供了新的机遇，也对铁路提高运输服务保障能力提出了新的更高要求。从铁路运输的外部环境看，经济社会发展趋势仍然没有改变。宏观经济持续良好的发展需要铁路运力的支撑，国家启动内需政策也为铁路运输的发展提供了机遇，国家经济结构的进一步调整及节能减排等各项措施的深入推进，将更加凸显铁路运输的比较优势。从铁路自身看，铁路运输具有大能力、全天候、运价低的优势，在经济困难的情况下，这些优势更有利于吸引货源。

（2）理赔服务质量有待提高。事故赔偿的不及时赔付、拒赔和理赔质量差等问题时有发生，使部分客户对保价理赔服务的评价不高。分析其原因：一方面，客户缺乏对铁路保价运输的深入了解；另一方面，铁路的服务质量还有待提高，没有服务到位。如虽然实现了门到门的运输，但没有真正服务到相应的地点。

（3）保价营销方式和营销策略亟待创新。从适应市场需求的角度看，目前保价产品的创新思路有待开拓，与保险业相比，营销手段较落后，保价产品与服务还无法形成强有力的品牌竞争力。从保价运输运作的角度看，如何充分发挥保价费率浮动政策，激发货主参加保价的积极性是亟待解决的问题。

（4）保价资金的规范运用。保价财务实行全面预算管理后，保价成本支出结构还有待于完善。在货运事故处理赔偿资金上还存在不能及时支付的现象，影响事故理赔质量。保价奖励是激励职工努力开展保价工作的有效手段，关系到调动一线职工开展保价工作的积极性。保价激励政策落实不到位，将影响职工开展保价工作的积极性。因此，如何将有限的资金用在保障货运安全及改善服务上，并产生实际效应，还需在资金使用计划和项目规划方面加强管理。

3 建立保价运输客户服务体系

3.1 树立保价服务品牌

随着国内运输业、保险业的日益开放，众多货运公司、保险公司发展势头强劲，铁路保价运输面临来自各方面的市场竞争和各种挑战。多年的实践表明，品牌形象建设和传播是铁路保价运输应对激烈市场竞争的主要手段。树立保价品牌，对内有利于提高全员品牌意识，对外有利于展现铁路保价运输良好形象。2006年铁道部推出全路统一的铁路保价品牌形象后，经过两年多建设和媒体传播，已经取得了初步成效，在社会上产生了一定影响。但品牌影响还需进一步加强，必须把品牌建设作为铁路保价健康发展的重要途径，长期坚持不懈地推进保价品牌的推广传播，使保价品牌和“保一路平安、解后顾之忧”的内涵深入人心、家喻户晓，利用品牌战略进一步规范保价运输，更好地服务广大客户。

3.2 完善保价规章制度体系

规章制度体系是保价运输专业化管理的基础，要深入分析保价运输的优势和不足，针对保价发展中存在的问题和制约因素，以发展的眼光、创新的要求健全完善保价规章制度体系，完善相关规章制度，为保价工作更好的开展提供政策支持。

可针对不同种类客户需求，结合铁路工作的实际特点，研究保价在市场营销、便捷理赔等方面的政策和制度，制定灵活的客户服务政策，使铁路保价适应铁路经营发展的要求，提高客户参加保价的积极性。

3.3 提供优质服务

强化对货主理赔的服务功能，要建立主动理赔服务机制，对出现的货运事故，要主动向货主出示货运记录和索赔须知，告知事故理赔的所有程序，特别是要对规章尚未进行时间规定的提赔申请之前阶段和开具“赔通”后付款阶段进行主动服务。通过完善理赔流程、公开理赔程序、加快理赔速度等措施，切实为货主提供主动、方便、快捷、合理的理赔服务。

用好保价补偿政策，稳定和扩展保价大客户，认真用好发站办赔和“先对外赔付、后划分铁路内部责任”的政策，推动保价运输工作深入发展。目前集装箱现代物流方式均为“门到门”运输，而铁路保价运输承责范围仅为“站到站”，已经不能满足运输市场“门到门”全程服务的需求。呼和浩特铁路局根据全路货运工作会议“以全程保价为突破，为货主提供优质完整服务”的精神，及时解决铁路局管内蒙牛、伊利公司保价大客户乳制品保价运输理赔问题，提高保价竞争力和保价运输信誉，对有到站记录证明的货损事故主动进行补偿。

同时，严防压减理赔价款，为防止各站段压缩事故赔款，呼和浩特铁路局进一步加大了对事故理赔的检查考核，对发生“推、拖、赖”情况的站段，一经发现，严肃处理，有效遏制了理赔过程中的不良行为，树立了保价运输的良好形象。

3.4 提高安全防范能力

首先，应加强货运基础设施建设，加大投入，强化科技保安全。通过设置轨道衡、超偏载仪、超限货物及货车装载状态检测装置、货车装载状态监控装置、汽车衡、货车轮重测定仪等设备，以有效解决货物“三重、一超、一落”的问题。其次，加强重点物资、贵重货物、易盗易损货物安全防范工作。对于高附加值货物应采取保安押运，同时加强站场看护。对于粮食运输，装车站要严把装车关，强化监装卸、防盗、防湿，保证粮食运输安全。同时，加强运输途中监管，发现问题及时处理，并进行专题分析。最后，要加强重点区段治安工作，要主动协调铁路公安机关开展专项整治和打击活动，打击不法分子，治理诈保骗保，净化治安环境。

3.5 加大保价营销宣传力度

营销宣传是铁路保价运输的重点。保价运输不仅要加强对外宣传的力度，对内也要加强培训、加强管理、加强行为的规范和统一，以内实为基础，牢固树立以人为本、货主至上的服务理念，严格履行职责，强化负责运输，为货主提供优质的保价服务。对外宣传工作要适应铁路运输的特点，满足货主的需要，要重点开展对大客户托运人保价营销活动，分析其心理和需求，征求他们的意见，及时了解大客户托运人运输中的难点，积极帮助解决。通过电视、报纸、杂志、图片等多种媒体形式，开展全方位、多角度的品牌营销宣传，向全社会大力展示铁路保价运输的良好形象。

3.6 建立快捷的赔付机制

保价事故理赔工作是铁路货物运输售后服务的一个重要组成部分，至关重要。在事故理赔上，保价运输虽然坚持“先赔付、后划责”的理赔原则，但仍不能充分满足保价货主的需求，货主需要多次才能拿到赔付金，特别是外地货主产生的赔款成本较大。因此，应优化理赔服务程序，建立快捷的赔付机制，着力解决因铁路内部事故责任不清而影响保价事故对外赔付产生的问题。

一方面，可采用计算机联网加快货物赔付的处理速度，对提出保价货物赔偿要求的货主实行受理负责制，全过程代办各种赔付手续并采取送赔款上门服务。另一方面，加强理赔效率的考核，规范基本作业人员的行为，对不按规定赔付、不及时处理、影响保价运输信誉的，要进行严肃处理和严格处罚。通过及时赔付，维护铁路信誉。

3.7 制定保价激励政策

制定有效的保价激励政策，可调动铁路货运职工开展保价工作的积极性。通过制定一整套的分配制度，把保价工作质量纳入达标升级考核的内容，定期开展保价工作评比。对保价运输任务完成好的单位给予奖励，以充分调动职工对保价工作的热情。对于保价资金的使用，可采取倾斜政策，按保价收入比例向基层站段倾斜，使基层站段的保价费用与保价收入挂钩，此项政策对激发基层站段开展保价业务将产生积极影响，保价激励政策的制定可推动铁路保价运输工作的不断完善和发展。

3.8 加强保价理赔服务质量监督考核

保价理赔服务质量是整个运输服务质量的一项重要内容，要把保价理赔服务质量作为货运服务质量的一项重要指标，把监督考核作为提高保价服务质量的一个重要手段。通过对理赔服务质量监督考核，进一步增强职工的服务意识和质量意识。在加强监督考核的同时，进一步加强保价运输服务人员业务培训，尤其是进一步提高直接从事事故理赔的货运安全员的业务素质和工作能力。以标准化货运安全室建设为契机，树立主动理赔的客户服务意识，促进货运安全室职能和作风由被动服务向主动服务转变，不断提高货主满意度和忠诚度。同时，通过设置保价运输专兼职监察人员，落实保价监察制度，负责保价运输工作的日常监督检查，检查保价费用的核收、使用、货损赔偿，监督保价运输各项措施的实施情况。

3.9 建立诚信货主评价机制

为提高保价工作质量，更好地调动货主足额参加保价运输的积极性，开展诚信货主评价机制，对企业坚持参加铁路保价、足额参保的企业，每年进行一次评选和奖励，鼓励企业参保的积极性。从2009年开始，呼和浩特铁路局开展评选年度诚信货主，将连续3年参加铁路保价运输、能积极主动执行铁路保价指导意见、能自愿参加铁路货物保价运输等的企业或货主，由站段进行推荐，铁路局进行评审，对取得保价诚信货主的企业或货主进行大力表彰和奖励，不断巩固货主参保的积极性。

3.10 建立铁路保价客户服务中心信息平台

加强对保价客户需求信息的收集、分析和处理，畅通客户服务渠道，加强货运事故分析，及时掌握保价理赔动态。通过通信技术、计算机技术和网络系统，建立铁路保价客户服务中心信息平台，提高客户服务质量。通过铁路保价客户服务中心信息平台，可及时了解企业经营、生产、货源情况，掌握货源流向，及时走访货主，确定开展保价运输的方向。

4 结束语

保价运输客户服务体系的建立应是一项系统工程，也是铁路货运向现代物流业转型过程中亟需思考的一项课题。本文的思考仅通过铁路保价运输现状的分析，探索如何有效建立保价运输客户服务体系，实际还有许多应思考与完善的内容，在铁路运输由运能紧张向运能释放转化的过程中，实现“运力服务型企业”向“客户服务型企业”的转变，应强化客户服务体系的建立，作为培育市场、扩大综合运输体系市场份额的主要手段。