涉外酒店员工英语交际能力问题分析与对策研究

江增光

（无锡商业职业技术学院 旅游管理系，江苏 无锡 214153）

涉外酒店员工英语交际能力问题分析与对策研究

江增光

（无锡商业职业技术学院 旅游管理系，江苏 无锡 214153）

文章从分析当前涉外酒店员工的实际英语交际能力现状和成因入手，结合酒店英语口语教学经验，从语体意识、场景意识、功能意识、意念意识、情感因素及跨文化交际意识等几个方面展开讨论，旨在提出具有实战性和可操作性的应对策略，以期进一步提高涉外酒店员工英语交际能力。

涉外酒店；英语交际能力；对策

涉外酒店是树立对外形象的重要窗口之一，其重要性不言而喻。涉外酒店员工又是酒店业进行对外服务的直接参与者，涉外酒店员工的英语交际能力则是涉外酒店综合竞争力的重要内容之一。关于涉外酒店员工的英语交际能力问题，有的学者曾经从语法规范性、思辨能力、交际语礼貌策略以及教学法等角度对如何提高涉外酒店员工的英语水平进行过有益的探讨，本文认为其实战性和可操作性还有进一步提升的空间，深感有继续深入探讨的必要。

一、涉外酒店员工英语交际能力分析

1.现状分析

中国涉外酒店员工整体英语交际能力偏低。从地域上看，东部沿海城市涉外酒店员工的英语交际水平要高于西部地区涉外酒店员工的英语交际水平；一线城市涉外酒店员工的英语交际水平要高于二、三线城市涉外酒店员工的英语交际水平。从同一涉外酒店内部来看，部门之间英语交际水平呈现不平衡状态，通常情况下，前厅、客房部和西餐厅员工英语交际能力要高于其他部门，总体呈现两极分化格局：少部分员工行业英语口语水平基本可以应付服务工作，其他员工只懂只言片语或者干脆就无法开口进行交际。换言之，无法用英语进行服务工作。这与快速发展的涉外酒店业服务水平严重不相称，也构成制约涉外酒店进一步发展的重要因素之一。

2.成因分析

（1）员工受教育程度整体偏低。酒店行业是典型的劳动密集型行业，诸多岗位如门童、前厅、楼层服务员、餐厅服务生、安全部等对员工的受教育要求普遍偏低。员工来源以中小学毕业生或高中毕业生为主，部分为大专院校或本科毕业生。由于我国教育水平和经济发展水平也存在地域差异，因而酒店员工的受教育程度也相应表现出地域差异。英语交际能力也随受教育程度的差异性表现出明显的地域差异，同一酒店内部英语交际能力出现两极分化现象也就不足为怪了。

（2）酒店员工流动性较大。酒店业是典型的劳动密集型行业，劳动强度和压力大、薪酬普遍偏低，员工往往因多种原因出现自愿流动和非自愿流动。就酒店员工英语交际能力水平来看，员工流动将导致酒店员工整体文化水平尤其是英语交际能力水平不稳定。

（3）英语交际能力出现“暂时性石化”现象。“语言石化现象是指外语学习者的过渡语中一些语言项目、语法规则和系统性知识趋向于固定下来的状态”。“过渡语指的是外语学习过程中学习者使用的介于母语和目的语之间的语言体系，它兼有学习者母语和目的语的特征”，“我国的外语学习者，尤其是非外语专业学生的过渡石化现象多属于暂时性的石化”。涉外酒店员工因长时期处于紧张的工作状态，日程安排紧凑，工作压力大，很少有机会接受英语交际能力培训，在相关语言项目、语法规则和交际系统性知识等方面趋向于固定状态，出现了“暂时性石化”现象，即“石化的前兆”，较低的英语交际能力在相当长一段时间内处于“稳定化”状态，也就是英语交际能力和水平处于暂时不进步状态甚或倒退状态。当然，“如果学习者能够有机会接受最优化输入或接触自然的目的语环境，其语言学习还是会达到另一个高峰期的”，“在接受外语集中培训后，一般都会有明显的提高。”[1]

（4）酒店专业毕业生的英语交际能力素质也不尽如人意。涉外酒店员工中有少数相关院校专门为酒店业培养的专业毕业生，但由于长期受应试教育模式的影响，尽管通过了大学英语四级甚至六级，但在从事实际酒店业务工作中绝大多数毕业生明显感觉英语交际能力即口语水平远不能胜任工作岗位要求。如果这些接受过英语教育的毕业生进入酒店工作一段时间后不进行自修或接受英语口语培训，通常都会出现英语交际能力逐步下滑的趋势，久而久之也难免会出现暂时性石化现象。

（5）涉外酒店对员工英语交际能力培养的重视度和投入不够。酒店管理结构大多数呈三角形分布，主管和领班及一线员工占酒店工作人员的绝大多数，这也是酒店得以顺利运作的主要原动力。但由于涉外酒店接待压力大，工作节奏快，抑或处于控制管理成本的考虑，涉外酒店鲜有制定对员工进行英语交际能力培训的计划和资金投入，重视度和投入明显滞后，大部分依靠员工自己自修。

此外，笔者在少数酒店进行短期口语培训中注意到，由于酒店特殊的工作环境和工作节奏，绝大部分员工无法正常参与培训或由于认识问题不愿意参加培训。这在一定程度上也影响了酒店员工英语交际能力的提高。

二、提高涉外酒店员工英语交际能力的有效对策

结合自身英语口语教学和涉外酒店员工英语培训经验，本文试从语体（Style）意识、场景（Situation）意识、功能（Function）意识、意念（Notion）意识、情感因素（Affective Factors）及跨文化交际(Crosscultural Communication)意识培养几个方面，阐述如何有效提高涉外酒店员工英语交际能力和水平。

1．在语言风格上要注重语体（Style）意识的培养

所谓语体是言语者（Speaker）和听话人（Listener）在特定的交际条件和环境下为达到某种交际目的所使用的目的语中的词汇、语法和表达方式等。Martin Joss认为，美国英语有五种语体，分别为“Frozen(严肃体)、Formal(正式体)、Consultative(商榷体)、Casual(随意体)以及Intimate（亲密体）”。[2]其中，严肃体是“极谨慎文雅的变体，适宜于描述特别的、持久的、有象征意义或是历史性的事件，其中涉及的人物是值得关注和尊敬的知名人士，风格严谨。”正式体 “用于较重要的场合和描述严肃的事情，通常不牵扯说话人或作者本身。”商榷体“居于五种语体中间，用于普通的日常用语中，作为陌生人之间相互交流的一种语体，能够提供所需要的一切背景信息。”随意体也称非正式体（Informal），“是轻松的、用于朋友间的对话，这种语体风格不提供全部的背景信息，涉及到一些常见的惯用词的使用。”亲密体则是“用于极私人的时刻，也就是那些跟我们最亲近的人在一起的时刻”。[2]根据特定的交际目的合理调用相应的口语交际语体对交际成功起着至关重要的作用。而中国外语学习者尤其是非外语专业学习在学习过程中很少关注语体问题，头脑中积累的是随意堆砌在一起的零乱的语料，在交际实践中经常发生语体错位导致交际失败。因此，在涉外酒店英语交际培训中应该适当告知学员语体差异，在酒店服务中要树立良好的语体意识，根据交际场合、交际对象以及交际目的的不同灵活调用不同的交际语体。

2．基于涉外酒店的特殊工作环境加强场景（Situation）意识培养

本文所探讨的场景问题与认知语用学所探讨的“场景”是有差别的。后者与Sanford和Garrod提出的“场景论（Scenario-based approach）”有关。“其目的是主要通过研究照应问题来描述语言与背景知识是怎样相互作用的”。[3]本文所谈及的场景（Situation）主要是针对涉外酒店业务中的不同场合和工作情境。在培训过程中要让员工立足本工作岗位，在特定的工作岗位上应该熟练掌握相应的表达方式。换言之，涉外酒店员工的英语交际培训应该基于特定的工作任务和流程设定相应的具有实战性和针对性的语料。要始终将受训人员放在工作任务和流程的场景状态下体验相关表达方式的真实用途。如前台处理投诉过程中对 “I’m sorry!”和“We are sorry!”的细微界定。前者侧重于个人工作过失的表达，而后者侧重于酒店方的过失。同时，了解在不同场景和场合下的相关表述并结合语体知识，适当调用正式语体或非正式语体，达到交际的目的。再如一本教科书[4]在设计飞机场接机大厅的一组对话如下：

A：Excuse me，sir.Are you Mr.Thomas White from Paris by Flight 751?

B:Yes，I am.

A:Please allow me to introduce myself first.I’m Li Na，the representative of the International Hotel. Welcome to China and hope you’ll enjoy staying in our hotel.

B:Thank you.

A:Is there anyone else who accompanies you?

对话中国际酒店代表“A”即“Li Na”在接机大厅那种相对非正式的场合下使用了 “Please allow me to introduce myself first.”这样的正式语体。可以肯定的是没有影响信息沟通，但是对于刚下飞机且旅途劳顿的客人“B”来说，如此自我介绍无疑是一剂“疲劳针”，也是浪费时间，语体分寸上略有些过了。一般只要说“I’m Li Na，Nice to meet you.”就够了。第一句话的问句 “Are you Mr.Thomas White from Paris by Flight 751?”有点莫名其妙，或者说距离实战有点差距。因为稍微有点涉外接待常识的人都知道：接机是有接机牌的，上面写有所接待人的姓名和航班号甚至简短的欢迎词汇。客人到达出口处会自己找到对应的接机牌并主动和接机代表打招呼的。除非有一种可能，就是没有接到客人，到处去找人的，这是低级错误。还有 “Is there anyone else who accompanies you?”这句话有点令人匪夷所思：连酒店所要接待的人员有谁都不清楚，这样的服务是不是说不过去？这样的对话在语言上没有任何问题，问题在于没有基于当时的实际场景和场合。这样的语料在培训中必须向学员说明，避免不必要的误导。因此，在英语交际培训和学习中必须具备敏锐的场景意识，概括起来应该记住三句话，即Where am I?（我在什么样的场景下？）What should I say?（该说些什么？）How?（怎么说？）第三句话和语体有关。

3．从语用方面加强涉外酒店员工的语言功能（function）意识培养

英语交际对话不同的表达方式具有不同的功能，言语者（Speaker，精神病患者除外）所说出的每一句话都带有特定的交际目的，对听话人（Listener）都会产生不同的情感刺激反应。如：Greetings（问候语）主要是用来问候或引起听话人注意力的，Introduction（介绍语）主要是用来相互介绍的，Advice& Suggestions（意见和建议语）主要是用来向对方提出意见和建议的。功能语根据交际当事人的交际目的和语体分种类繁多，在酒店员工培训和学习中必须清楚地知晓各种表达方式的语用功能，以及同一种功能语在不同场景下表达方式的区别。比如上述提到的自我介绍，自我介绍的方式非常多，根据场景和语体差异表达方式各有差异，如 （1）Meet my friend Li Na．（2）Hello，I’m Paul．（3）Please allow me to introduce myself first.(4)It's a pleasure to make your acquaintance.前两句明显属于非正式场合用语，而后两者明显用于正式场合。树立良好的语用功能意识，益于学习者建立清晰的语言模块，不会导致语用混乱和错用，同时也提高了学习效率。当然，在练习功能语的时候，要对同一种功能语的多种表达方式有所涉猎，正式场合和非正式场合功能语要至少掌握两三种表达方式，避免表达方式单调、乏味，这一点在涉外酒店服务中体现明显。有一个案例[5]：布莱克先生是一家宾馆的常客，可是有一天突然搬出客房到对面一家宾馆入住。客房部经理闻之不解，亲自去问该顾客缘由。布莱克道：“你们的楼层服务员像个鹦鹉，她每次看到我只会一句问候‘您好，先生’。而对面这家楼层服务员则如同百灵鸟，每次见面总能听到不同的乐音，我可以得到身心的放松和愉悦”。很显然，同一功能语的多样性和趣味性在涉外酒店服务中是非常重要的。当然，要防止或避免学习者单纯反复使用以前所学的表达方式和语法结构，只要熟练掌握某种功能语的核心语法和语义结构就可以了，其他部分可以视语体和场景变化加以灵活变通。

4．从语言运用能力角度加强涉外酒店员工的意念（Notion）意识培养

传统意义上的意念是指一种想法或念头。本文提及的“意念”指在特定的场景下根据交际目的和需要灵活调用功能语的能力。换言之，就是面对不同的场景、不同的交际对象根据不同的交际目的调用对应功能语料的能力。体现在英语交际中就是交际能力（Communication Competence）。英语交际能力很大程度上受语言意念的影响，如语用准确度、言语灵活度、流畅度及交际表达技巧等。例如，涉外酒店中的话务员，长时期习惯了用母语（普通话）与客人交流，突然有一位操英语的客人打电话进来，接电话的员工通常会出现短暂的“失语”现象，即瞬间不知如何是好，甚至惊慌失措、满头大汗，或者干脆一笑了之。我们不能由此就武断的认为该员工英语交际能力差，实践证明这样的员工确实背记了大量的接电话用语，问题就在于其学习的时候没有将相关的功能语和场景结合起来操练，准确地说是没有建立良好的语用刺激-反应机制，也就是我们说的没有意念意识。

从认知语用学角度看，这属于“合成空间理论”范畴。“合成空间理论是在心理空间理论基础之上发展而来的”，“心理空间是人们在进行思考、交谈时为了达到局部理解与行动之目的而构建的小概念包（conceptual packet）”，“一些认知语言学家在心理空间理论的基础上探讨了认知的过程——概念合成 （conceptual blending），主要分为 “跨空间影射”、“类属空间”、“合成空间”和“层创结构”。[6]基于这一理论，笔者认为意念意识的培养就是不断培养言语者在操控语言过程中的影射、概念合成和意义构建的能力。也可以说属于“空间体验”，即“通过现实世界中的体验，如视觉感知、环境体验、移动身体、发出动力、感受力量等”[3]形成具体和抽象的意象图式。

5．员工培训中非言语交际即情感因素不可忽视，跨文化交际意识培养也很重要

英语口语中的情感因素主要强调非言语交际，包括面部表情、身体语言、语音、语调等在口语交际中的重要作用。涉外酒店员工在服务工作中所展现出来的语言素养是酒店软实力的重要体现。员工不仅要学习书面的语料，还要在实际工作中调用情感因素，恰如其分地将身体语言、语调和得体的言语进行有效结合，才能出色地进行交际，顺利实现交际和涉外酒店的服务目的。笔者在《英语口语中的情感因素》一文中已有论述，在此不再赘述。除此之外，还要逐步培养跨文化交际意识。“语言是文化的载体，又是文化的主要表现形式；文化既是语言学习的目的，又是学习语言的手段。文化影响语言学习的思维方式，因此中英两种文化相会时，必然会发生冲突和摩擦的现象。语言学家(M.Wolfson)曾指出:‘在与外族人交谈时，本族人对于他们在语音和语法方面的错误比较宽容。与此相反，违反说话规则被认为是不够礼貌的。因为本族人不大可能认识到社会语言学的相对性。’这种情况又被称之为‘社交-语用’失误，它主要指由于文化背景不同在交际中出现的语用错误。在这种情况下，语法形式掌握得越规范，就越容易引起误解。’”[7]涉外酒店每天都会有不同国家和文化背景的客人驻足，不懂得异域文化，就很可能产生交流障碍。比如，西方年龄大的人不喜欢你说他或她“old”，因为在西方 “old”暗指不中用（useless）。再如，本人于2009年3月参与了“第二届世界佛教论坛”欧美团的接待工作。在从机场前往酒店途中，欧美“活佛”们所坐的专车前面是警车开道的，道路上早已空无一人，显然是戒严了。一位“活佛”很无奈的告诉我，“In my country，only prisoner deserves such kind of service!”(在我们国家，只有犯人“享受”如此待遇！)，在这里两种不同的“礼遇方式”产生了文化碰撞，而我们中国人则认为这是出于安全（security）考虑。接下来相关涉外酒店在接待中发生的事情则着实让人捏了一把汗：因第二天赴台飞机航班安排有变，相关负责人竟然要求每个志愿者在深夜二点多去逐个敲每位 “活佛”的门，庆幸的是该方案后来取消了。因此，涉外酒店员工在接待中掌握一定的跨文化知识和理解是非常重要的，尤其是不断培养和加强跨文化交际意识，对提高英语交际能力有百利而无一害。

三、结语

因此，相关涉外酒店可根据酒店具体情况制定一整套完整的、行之有效的短期、中期乃至长期员工英语交际能力培训计划，建立健全培训激励和惩罚机制，适当加大资金投入力度；建立人才流失应急机制等。在进行员工培训过程中还应该避免“一锅煮”做法，要根据员工的部门和岗位进行分组、小班化培训，灵活制定培训日程。作为相关旅游专业培养院校，要逐步改变教学理念、模式和方法。

[1]戴炜栋，牛强.过渡语的石化现象及其教学启示[J].外语研究，1999(2):28.

[2]关慧.正式语与非正式语——浅谈语体风格的区别[J].大连理工大学学报：社会科学版，2002(3):56-57.

[3]何自然，冉永平，等.认知语用学——言语交际的认知研究[M].上海:上海外语教育出版社，2006:76，415.

[4]程中锐，徐国富，等.酒店工作英语(TASK ENGLISH FOR HOTELS)[M].北京:中国旅游出版社，2006:81.

[5]陶劲文.酒店服务英语教学中跨文化交际能力培养策略研究[D].湖南师范大学，2006.

[6]汪少华.合成空间理论对隐喻的阐释力[J].外国语，2001(3):38-39.

[7]郭炎华，唐飞.涉外酒店员工英语语言跨文化交际能力的培训[J].十堰职业技术学院学报，2010(1):100.

[编辑：徐永生]

H311

A

1671-4806（2010）04-0085-04

2010-05-10

江增光(1979-)，男，江苏泗洪人，助理研究员，研究方向为酒店英语。