警民关系建设浅析——“高强”并济,落实“四民”

张恒翔

(中国人民公安大学,北京 100083)

《人民警察法》第三条规定:“人民警察必须依靠人民的支持,保持同人民的密切联系,倾听人民的意见和建议,接受人民的监督,维护人民的利益,全心全意为人民服务。”而今,越来越多体现警民关系不和谐的事件发生在我们身边,普遍表现为警民间关系冷淡,严重的甚至升级为警民间暴力冲突,这些不和谐的表现严重损害了人民警察的形象,阻碍了新时期和谐警民关系建设的步伐。这不禁让我们深思,警察机关作为政府的组成部分,肩负的各种使命均与人民群众密切相关,警民关系又是当今最基本的社会关系之一,直接体现了国家政权与人民群众的关系,是政府与社会公众关系的重要组成部分,它的好坏直接影响到政府的威信以及政府处理社会事务,尤其是社会危机的能力。如果警民关系不和谐,警察与作为警察机关得以开展工作的重要依托和力量源泉的人民群众的矛盾得不到及时的化解,那么警察机关就很难应付新时期的各种挑战。我们必须要杜绝警民冲突事件的发生,正确认识和构建新时期的和谐警民关系,只有这样才能更好地推动警察机关依法履行职责、维护群众合法权益、实现社会公平与正义、创造良好的社会治安环境,也只有这样,建立和谐社会的愿景才能实现,警民冲突事件的发生才可以从根本上得以避免。那么到底是哪些因素导致了现今的警民关系?

一、现今警民关系的影响因素分析

我们要用哲学的眼光看问题。凡事都具有两面性。那么,导致现今警民关系不和谐的因素就不能简单的归咎于警察或群众一方,而应将其归纳为警察机关内部的主观因素与社会外部的客观因素两个方面。

(一)警察机关内部的主观因素

1.警务人员理念滞后、执法不公、素质参差不齐

警察作为组织的内部成员,其行为直接影响着组织的形象,直接关系着组织的生存发展。警察在面对群众时,应以一个服务者的角色来定位自己,人们对警察的这一服务者角色都有一种期待,人们需要警察工作态度好、效率高、办事便捷。而在现实的警务工作中,组织内部的个别警察由于自身素质的欠缺、服务观念的淡化,服务者角色扮演得不够好,吃、拿、卡、要,冷、硬、横、推现象不乏存在。受“法律虚无主义”意识左右,他们过分强调自己的“执法者”身份,却淡忘了“执法的前提是守法”这一基本常识,片面地认为法律是管老百姓的,单方面地要求老百姓守法,错误地认为只要能让老百姓守法,即使在执法中打点儿“擦边球”,甚至“犯规”也无大碍。引用北京市西城区西单大街派出所李所长的话来说就是:“现今的警察不具有符合新的时代潮流的警民关系观念,缺乏全心全意为人民服务的意识。”由此,在人们寻求帮助的时候,就容易使人们以单个警察的行为标准来判断整个警察机关的行为,以单个警察的素质来评价整个警察机关的素质。尽管这种以偏赅全的思想不符合逻辑,但长此以往,人们对警察就难免会产生很多误解,甚至打心眼儿里就不愿意和警察打交道,或者在打交道的时候有种排斥感,无法给予充分的理解和积极的配合。警察与群众的关系好比“鱼水关系”,作为鱼的警察在没有作为水的群众的支持与肯定下,是难以生存的。

2.警察机关内部的不正之风和腐败现象仍屡禁不止

警察职业的特殊性决定了警察的日常工作难免不受社会上一些消极的、负面因素的影响,警察机关特别是一线的基层执法机构思想政治工作弱化,从而导致部分警务人员在繁重的工作面前放松了人生观和价值观的改造,理想信念错位,道德观念缺失,特权思想、人治思想恶性膨胀,把国家和人民赋予的权力作为谋取个人私利和捞取“好处”的工具,任何权力的滥用都会导致腐败,警察权力的特殊性更能印证这一点。例如:权钱交易、权色交易、权情交易等不正之风弥漫着整个警察队伍。警察在执法时,没有严格按照法律所规定的以违法犯罪的性质、情节和社会危害程度来决定处罚的种类和幅度,而是将关系的亲疏、人情的厚薄、金钱的多少作为裁决的标准。人们发现或证实了这种现象的存在,就会对警察机关彻底丧失信心,尤其是作为案件当事人之一的群众,矛盾的出现自然不可避免。虽然这种不正之风与腐败现象仅发生和存在于个别警察机关和少数人民警察身上,但其危害和后果却不容忽视。如果听任这些问题的继续发展蔓延,最终结果必然将损害人民警察的整体形象,诋毁广大警察用巨大的牺牲和奉献所赢得的成绩和荣誉,降低党和政府的威信。

(二)社会外部的客观因素

1.人们的认识、期望值与警察现有能力严重不符

当今社会,多数群众对警察身份的辨识是由外表而来的,准确地说是从警察身上的衣着来分辨的,只要是穿着警服的人都被断定为“警察”,但由于很多部门的制服与警察的制服非常相似,这就使得他们的言行举止错误地代表着警察,特别是与人们切身利益相关的行为,进而影响着警察在群众心目中的形象。随着生活水平的不断提高,人们的价值取向也发生了很大的变化,对警察的期望也超出了警察现有的工作能力,而这种高期望的根源从某种程度上来说,恰恰来自警察机关内部过高的承诺。如“四有四必”这样的承诺就远远超出了警察现有的能力。在调研中,北京市西城区月坛派出所有这样一个实例:午夜时分,居民区楼下有一烧烤摊位,由于嘈杂吵闹扰乱居民休息,小区住户拨打 110报警,让警察出面处理。警察并不是万能的,什么问题都要警察来解决的思维定势是错误的。工作环境的特殊性决定了警察的工作时间和精力是有限的,应当让他们把更多的时间花在做好本职工作上来,而不应提倡在非警务工作上花费大量的精力。在现实的警务工作中,恰恰是由于这些非警务工作的大量存在导致了群众对警察机关的误解。如果警察稍有处理不当的地方,群众就会认为警察的工作没有尽职尽责,从而对警察产生不满情绪,甚至憎恶、仇恨警察,导致警民关系的进一步恶化。

2.媒体失真、舆论误导,降温了警民关系

媒体是社会信息传递的重要渠道,警察机关要实现大范围、远距离的沟通,必须借助于各种大众传播媒体(报纸、杂志、书籍)和电子媒体(广播、电视、电影、互联网)。可以说媒体的传播对于警民关系的影响起到至关重要的作用。其中,信息的真实性是至关重要的因素。但是,大众传播媒介不是由警察机关自己所掌握的,传播机构的人员决定着是否报道某些信息,从什么角度、在什么时机、以什么篇幅和力度报道信息,这就要求不是作为第一时间接触警民事件发生的媒体要对信息的来源认真甄别、筛选与运用,报道出最真实的一面。而在利益的驱动下,某些媒体可能会为了发行量、点击率、收视率等夸大其词或小部分报道,从而使报道严重失真,无法向群众展现出最真实的一面,使群众不能从报道中读懂信息或者只是误解信息。同时,舆论主题具有自发性和松散性的特点,对警察有敌对心理的人,如果利用这些失真的报道来散播警察的谣言,就可能会引发那些对警察积怨已久的群众的呼应,警民之间的紧张关系就会进入白热化状态,破坏了长期以来努力塑造的警察形象,销蚀了警察队伍的整体战斗力,动摇了警务工作赖以生存和发展的群众基础,进而影响和制约着警察队伍的健康发展和国家的长治久安。

二、“高强”并济——提高素质 增强服务意识

通过对上述影响因素的分析,加之对警民关系重要性的理解,决定了警察要在建设和谐警民关系的问题上下大决心、花大工夫,确保警民关系始终不偏离轨道,朝着既能满足和实现人民群众利益,又能更好地展开警务工作的方向发展。

(一)提高警察的综合素质

人民警察的综合素质,是指人民警察所具备的政治思想、业务能力、文化水平、心理特征、身体状况等方面条件的总和。近年来,随着构建社会主义和谐社会理念的不断深入,警察素质得到全面的提升,但与此同时,公安队伍里仍存在着整体素质和执法水平不高,违法、违纪、腐败等现象,这些行为破坏了警察机关的声誉,损害了人民警察的形象,这也成为警民关系建设长期止步不前的重要原因,作为有主导权的警察具有不可推卸的责任。警察的综合素质决定了其言行举止,直接作用于群众心里的警察形象。由此可见,若要建设和改善警民关系现状,提高人民警察综合素质应作为警察机关亟需解决的问题。针对这一问题,警察机关的领导应当发动全局,一方面通过有计划、有组织、有系统地对民警进行教育培训,提高民警的思想觉悟,严格贯彻公正执法,另一方面,提高民警的业务素质,特别是直接为群众提供服务的窗口部门民警的业务素质,在第一时间、第一地点,给群众留下良好的印象,从而提高警务服务水平和群众满意度。

(二)增强警察的服务意识

全心全意为人民服务是我国一切政府机关工作的根本宗旨,而作为政府重要组成部分的警察机关,更要将“执法为民”的思想落实到每一个执法环节中。警务工作既包括打击犯罪和维护社会治安秩序等间接服务,也包括诸如户籍管理和交通管理等直接服务。目前,在繁杂的警务工作中,个别警察的服务意识淡薄,特权思想仍未得到完全转变,“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象屡见不鲜,严重损害了人民警察的形象,也破坏了警民关系的和谐发展。而要想解决诸类问题,公安机关就必须对广大民警开展宗旨意识和群众观念的教育。从当前的情况来看,要让绝大多数的人民警察冲破人际关系的层层桎梏,丢弃以管理者自居的心态,衡定心理天平,逐步将自身的角色完全定位在“公仆”和“勤务员”上,这是一个艰难的过程。为此,需要各级公安机关的领导充分发挥模范带头作用,使同事、下属从自身的言行中受到感染、带动,并以此为参照自觉地去实践。同时,培养民警视群众为父母的思想观念,像尊重父母一样尊重群众,努力达到“以真心求理解,以真情换信任,以真为赢支持”的理想效果。

三、落实“四民”——敬民 想民 亲民 利民

“四民”是敬民、想民、亲民、利民的简称,是我们通过对北京市西城区公安分局和台州温岭市公安局的调研,总结其警民关系建设的成功经验而得来的结论。“四民”间的逻辑关系可以具体描述为以敬民为前提,以想民为导向,以亲民为核心,以利民为目标。

(一)以敬民为前提

一切以人民利益为根本出发点,充分尊重人民群众的意见和感受。人与人之间的交往是以尊重和信任为基础的,警民关系也不例外。北京市西城区月坛派出所在宋惠纲所长的带领下开展的各项工作充分体现了敬民的观念。在职能方面,定期地对群众投诉进行分析,定位原因,从而找出有针对性的解决方法。在态度和观念方面,要求民警在坚定执法为民观念的基础上,对外树立全心全意为人民服务的公仆形象。此外,月坛派出所以“人文月坛报”的派出所专栏为载体,定期向群众通报辖区的发案情况,向群众介绍日常的防范常识,加大警务工作的透明度,使警务公开化便于群众监督等。1999年首创于浙江省台州市公安局的“警民恳谈会”,正是敬民做法的体现。在台州市,每月 6日晚 7点各个派出所都会举办“警民恳谈会”,辖区内的每位群众都可以参加并就任何问题向民警提出看法或发表意见。这种有组织、有规范,又不定对象、不定问题的活动形式,目的是为群众与民警创建一个非常良好的沟通与互动平台,使群众的问题有地方反映,委屈有地方倾诉,困难有地方解决。长期以来,在警察机关与群众之间形成了一种沟通—理解—信任—支持的机制。通过这种途径的沟通,一方面使得警察机关了解到群众最迫切的需求和亟待解决的问题,从而使日后工作的开展更具针对性和实用性;另一方面也使得群众对公安工作的内容和进程有了进一步的了解,知道民警们时刻都在为服务百姓而努力工作,如此一来,群众自然会对警察机关加深了解、增进信任,从而形成积极支持公安工作的良性循环。

(二)以想民为导向

作为为人民服务的政府机关,警察机关不但要想民之所想,了解群众现在和未来的需求,还要能够超越群众的期望。只有这样,才能提高群众对警察机关工作的满意度。人民警察最基本的职责就是预防和打击犯罪,维护社会治安,从而为人民群众提供稳定、安全的生活环境,这正符合了人民群众对生理和安全层次的需要。因此,我国各级公安机关都把确保居民人身、财产安全,维护居民生活稳定放在首要的战略地位。然而,在日常开展公安工作的过程中,只满足群众这些低层次的需求还是远远不够的,要想建立和谐的警民关系,我们还必须进一步满足人民群众更高层次的需求,例如对尊重和社交的需求。在与百姓打交道的过程中,广大民警要把自己定位为服务者,转变冷、硬、横的负面形象。同时,学习和掌握与群众沟通的技巧,并在沟通过程中做到充分尊重群众,对群众有礼貌、负责任。北京市西城区西长安街派出所在日常的警务工作中注重与社区居民保持密切联系,并适时地组织民警开展各种行之有效的为百姓解决实事的活动,例如为百姓上门办身份证、办户口,节假日组织探望孤老,并联合街道相关职能部门对失业人员给予工作推荐和生活帮助等。

(三)以亲民为核心

亲民不仅表现在观念上,更要体现在行动上。在北京市西城区长安街派出所的义达里警务社区中,把群众与民警的关系描述成“亲人”一点也不为过。据社区警务负责人李国平介绍,当他刚来到这个社区时,居民们都是“各扫门前雪”——自己过自己的日子,对别人家的冷暖不管不问,对民警的工作也不愿配合。自从李国平警官组织开展工作以来,他便着手想办法调动群众的积极性,加强居民的防范和安全意识。1996年组织开办了“社会主义大课堂”,以集体参与的形式促进警民交流、增进警民感情,在交流和沟通中从百姓感兴趣的话题谈起,从关乎百姓切身利益的问题入手,通过这一过程,社区百姓感受到警察机关是从百姓的角度出发来考虑问题的,并且是真心实意地在为百姓解决关乎切身利益的问题的。整个义达里社区分为 4个胡同、两条大街和 124个院落,李国平警官实行了以院为单位的管理模式。他将整个社区比喻成联合国。在这一复杂的环境中有发达国家,也有发展中国家,采取什么样的方法,才能使治理有效?针对这一问题,李国平警官认为最关键的是加强警民间的沟通,只有使警民间产生互动反应,达到相互了解、相互爱护的效果,才能最终实现社区的稳定和警民关系的和谐。为了实现这样的目标,李国平警官联合社区居委会组织开展了各种形式的亲民活动,如在社区中先后组织成立了合唱队、太极拳队和乒乓球队等 5个团队,并于 2009年 5月 13日成立了“和义京剧社”。正是通过这种寓教于乐的活动形式,使百姓在娱乐身心的同时,能够向民警及时地反映情况和问题,使民警与百姓在轻松愉快的气氛中共同找出解决问题的方法。这些活动的开展不但丰富了群众的业余生活,而且还极大地拉近了警民之间的距离,有力地促进了和谐警民关系的建设。此外,社区还针对老年人建立健康档案,定期免费为其提供身体检查,真正将亲民、爱民的理念落到实处。

(四)以利民为目标

尊重群众意见、满足群众需求、为群众做实事的最终目标都是为了实现群众的根本利益,达到有利于群众、便利于群众。北京市西城区月坛派出所为了方便群众办理户籍业务,率先引进银行的电脑取号排队系统,并于 2009年 7月 1日正式投入使用。同时,在办事大厅设立“服务咨询员”,保证群众在进入办事大厅的第一时间内就能接受专业的指导,尽一切可能,节约群众的办事时间。在排号等待的过程中,为群众提供报纸及宣传防范安全手册等材料,把发案及治安情况向群众公开告知。当办理完业务后,直接运用电脑系统让群众对民警的服务进行满意度评价,如有不满意及时进行解决,秉承着不让老百姓带着不满走出派出所的理念开展工作。此外,针对辖区内儿童医院“号贩子”倒号、卖号猖獗的现象,从 2009年 6月 1日起派出所组织了“便衣打击队”对这一问题进行了综合整治。通过这次行动,不但切实解决了百姓挂号难、看病难的问题,同时也提升了警察机关的形象。

可以看出,建设和谐警民关系是新时期贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、加强警察机关自身能力建设的必然要求。我们要始终把维护和实现最广大人民的根本利益作为警务工作的根本出发点和落脚点,本着执法为民的思想,带着对人民群众的深厚感情去执法、去工作,坚决维护好人民群众的合法权益。这就要求我们高度重视建设和谐的警民关系,进一步加强群众意识和贯彻全心全意为人民服务的宗旨,努力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,切实做到人民警察为人民。同时,也只有以敬民为前提、以想民为导向、以亲民为核心、以利民为目标建立和谐的警民关系,公安机关才能进一步打牢坚实的群众基础,赢得广大群众的信任、理解和支持,才可以更有效地发动、组织、依靠群众共同做好公安工作,更广泛地利用群众的力量和社会资源为各项工作的开展与维护社会稳定提供有力支撑。