浅议如何提高卷烟营销人员的素质

2010-08-15中国烟草总公司重庆市公司销售分公司张建华黄自力马世学

中国商论 2010年26期

中国烟草总公司重庆市公司销售分公司张建华黄自力马世学

浅议如何提高卷烟营销人员的素质

中国烟草总公司重庆市公司销售分公司张建华黄自力马世学

结合2010年全国烟草专卖局局长姜成康在公司总经理座谈会上的讲话和“卷烟上水平”基本方针和战略任务，本文以“卷烟上水平”五个主要“目标和任务”中的“市场营销上水平”为重点，阐述了为达到这一目标任务，卷烟营销人员须具备哪些素质以及该如何培养和提高。

营销人员素质提高

“卷烟上水平”作为行业当前和今后一个时期的主要工作任务，要求“五个上水平”，其中一个重要方面就是“市场营销上水平”。作为烟草商业企业，要想做好“市场营销上水平”，必须做好培养和提高卷烟营销人员素质这一根本和前提。管理学家汤姆·彼得斯曾说过：“企业惟一的真正资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。”卷烟营销人员就是我们的真正资源，卷烟营销人员素质的高低就成为烟草商业企业能否持续稳定为零售客户提供优质服务的关键，如何提高卷烟营销人员素质就成为烟草商业企业必须考虑的问题。

1 卷烟营销人员素质培养的必要性

1.1 实现烟草行业价值的需要

在当前行业重要的调整改革时期，为实现“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，烟草行业的全体干部职工必须正确处理各种利益关系，始终把维护国家利益、维护消费者利益作为一切工作的出发点和落脚点。目前，行业内部以烟谋私、乱要财物、私设小金库、卷烟体外循环、与不法商贩相勾结，扰乱正常的市场秩序等与行业价值观相违背的情况仍然在一定程度上存在，形势迫切需要我们进一步加强卷烟营销人员的道德素质培养，切实将“两个至上”的行业价值观落实到工作中去。

1.2 不断提升竞争实力的需要

随着国际反吸烟运动的愈演愈烈，部分发达国家的卷烟市场已呈现萎缩态势，这些国家的烟草公司开始把向国外发展作为自己的首选目标，促使世界卷烟市场上的竞争越来越激烈，与此同时，我国卷烟与发达国家相比，在生产技术、卷烟品质等方面还存在一定的差距，为提升中国烟草国际竞争实力，实现“走出去”的战略，就要求我国烟草商业企业必须以高技术、高技能人才培养工作为重点，加大人才培养力度。

1.3 营销方式快速发展的需要

近年来，全国卷烟营销模式快速发展，电话、网络、电视等订货方式不断推出，下一步，行业还将在“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的基础上，全面推广网上订货工作，积极开展网上配货和网上结算工作，持续推动营销模式优化升级。新技术、新模式的快速升级推广要求卷烟营销人员必须大力发扬“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的良好作风，能够与时俱进，不断根据行业发展需要，增强对新业务知识的学习，掌握最新的营销知识，不断适应行业改革发展的需要。

2 卷烟营销人员素质培养的目标

2.1 分析市场、把握市场、满足市场需求的能力

为达到2015年零售客户订单满足率达到90%以上，消费者满意度达到95%以上的目标，卷烟营销人员必须加强业务知识的学习，积极参加相应的业务培训，掌握市场营销、市场分析的基本知识，学会如何科学的分析市场和客户，通过有效的方式了解客户的真正需求，增强把握市场的能力，并提高需求预测准确率，才能组织适销对路的卷烟，满足市场需求，才能不断提高适应市场、满足消费的能力和水平。

2.2 创新营销、引导消费、挖掘品牌潜力的能力

随着国家局 “532”、“461”品牌发展战略的提出，面对重庆市重点骨干品牌销售比重较低的实际，在以后的卷烟营销过程中，势必会经常遇到品牌整合、品牌调整的情况，这就要求卷烟营销人员必须能够根据重庆市品牌发展的整体规划，按照各个时期品牌发展的需要，把满足需求和创造需求有机结合起来，不断增强引导消费、培育品牌的能力，努力挖掘品牌发展潜力，实施以“精确信息、精确投放、精细管理”为主要内容的精准营销体系，做好品牌培育工作，确保重庆市品牌发展能够健康、稳定、可持续地朝着规划目标前进。

2.3 与时俱进、创新方式、优质服务客户的能力

目前，现代卷烟营销方式不断变革，这就要求卷烟营销人员必须具备较强的学习能力，及时掌握最新的卷烟营销业务知识，与时俱进，开拓创新，不断改进和优化客户服务方式、方法，提升自身适应市场变化的能力。另外，还必须树立服务意识、责任意识，切实把维护国家利益、维护消费者利益作为一切工作的出发点，坚持把提供优质服务贯穿于营销工作的全过程。通过不断学习，创新服务方式，对客户实施差异化服务、个性化管理，提高服务客户的能力，不断提高客户满意度。

3 提高卷烟营销人员素质的途径

3.1 树立服务理念，强化服务意识

对卷烟营销人员来说，要建立和发展与零售客户真正的合作伙伴关系，必须具备百分百的诚信。另外，卷烟市场净化率的提高，有赖于公司跟假私烟贩对市场的争夺，从本质上说是对零售客户的竞争，广大零售客户已成为烟草商业企业生存发展的根本，谁拥有了客户，谁就拥有了市场。因此，广大卷烟营销人员必须首先树立“服务”理念，要把实现卷烟工业企业、零售客户、消费者“三个满意”作为卷烟营销工作的根本出发点和落脚点，树立“以客户为中心”的意识，做好公司与零售客户的纽带，当好公司供应链下游环节的桥梁，不断提高客户满意度。

3.2 增强学习动力，提高服务能力

为了满足日益发展的营销方式变革的需要，卷烟营销人员必须加强学习培训，优化知识结构，成为学习型人才，采取自学与培训相结合的方式，在学好营销知识的同时，不断增强经济学类、心理学类、统计学类、公关学等其他方面的知识，从而建立合理而宽泛的知识体系。另外，采取“请进来”与“走出去”相结合的方式，企业可以邀请其他方面的学者作学术讲座，组织卷烟营销人员到先进的单位组织考察，还可以通过组织各种类型的营销人员技能竞赛和岗位练兵活动，进一步推动和提高卷烟营销人员的素质，促其完善自我，适应工作环境。一名卷烟营销人员的成功，离不开与零售客户有效的沟通和交流，为了缩短客我双方的距离，成为零售客户可信赖的伙伴，必须具备微笑、开朗、主动、诚恳、热情、积极、付出、感恩、接受挑战、坚持、乐观、兴奋等这些特质。企业在卷烟营销人员的素质培养过程中，要使卷烟营销人员能够清楚地审视自己，查找自身有哪些缺点会阻碍业务的发展，并逐步将其改正，不断完善自我，适应工作环境，不断提高工作效率和工作质量。

3.3 锻炼营销毅力，保持工作激情

在工作中，营销人员时常需要面对各种挑战，有最初踏上工作岗位时对于陌生的恐惧，有面对拒绝，面对挫折，甚至面对零售客户的不理不睬时的惶恐，他的心情可能跟坐过山车一样起起伏伏，有成交时的喜悦，也有面对辛勤耕耘却没有结果的失落。因此，企业必须要培养卷烟营销人员对卷烟营销工作的激情，通过企业文化的建设，培养营销人员对卷烟营销事业的执著，建立起“胜不骄、败不馁”、百折不挠的积极心态，把坚定不移的激情转化成卓越的工作成就，把对行业价值观的追求转化为无穷的工作动力。

3.4 建立考核机制，规范服务过程

卷烟商业企业通过建立完善、有效的评价考核体系，可以有效地控制和确保员工个体及团队在从事客户服务工作时的效率及质量，激励营销全员提高自身工作质量，为客户提供优质服务。一是制定服务评价考核体系。把服务工作与贯彻质量管理标准结合起来，量化、细化服务内容、服务行为，把服务软指标硬化为具体目标，形成一套切实可行的考核体系，让全员在思想上确立一份责任，在心理上形成一股压力，继而规范自己的行为，不断提高服务质量。二是实施刚性管理。加强对营销人员及团队的日常监督，对违反企业服务管理规定的员工，严格按照奖罚办法进行严肃处理，以激励、规范全员的服务行为。值得注意的是，在建立考核激励机制的时候，应该结合公司的发展实际，在引入竞争机制的同时，必须保护和发扬营销人员的工作积极性，使公司营销人员团队朝着“严格规范、富有效率、充满活力”的方向不断前进。

3.5 推动薪酬改革，挖掘员工潜力

在新形势的推动下，企业可以通过建立有效的薪酬分配制度，将企业战略核心竞争优势和核心价值观转化为可以测量的行动计划和指标，并借助于激励性薪酬体系强化员工的绩效行为，增强企业的战略实施能力，促进企业战略目标的实现，同时，有效的薪酬分配制度可让卷烟营销人员对自己在企业的职业生涯有更清晰地认识，可以促使他们充分利用良好的薪酬制度，为个人的职业生涯提供更广阔的发展空间，企业也可以借此进一步挖掘员工潜力，建立一支具有竞争力的卷烟营销队伍。