12365开通“上海名牌申诉热线”

3月17日，12365质量热线又新增了两个功能——在同一平台上开通“上海名牌申诉热线”和“企业质量直通车”，上海大众、东方商厦、家乐福超市等10家知名品牌企业成为首批签约联网企业。今后，市民对名牌产品的申诉又多了一个新的快速通道，对产品质量可以进行更有效地监督。

没有12365质量热线的撑腰，市民维权步履艰难。但是面对许多现实掣肘，“老娘舅”确也非事事万能。譬如：汽车这种没有三包规定的大宗消费品就是个大难题，一旦遭遇质量申诉，调解难度之大、周期之长，令政府行政成本、消费者维权成本的投入巨大。过去，12365质量热线采用电话沟通处理申诉困难颇多，消费者的很多证据材料电话里表述不清，处理起来动辄缺这少那、效率低下；现场调解必须要消费者和企业方共同在场才能进行，经常因一方缺席而搁浅，耗费大量行政资源。

以往处理名牌产品的质量申诉，同样也令人颇费脑筋：名牌产品顶着光环，售后服务却碰不得，产品质量申诉很难。此次12365质量热线新增的两个功能，就专门针对“有效期内的上海名牌产品”。业内人士表示，开通这个新的功能，就是要督促名牌生产企业既要有“名牌的产品质量”，也要有“名牌的售后服务质量”。

据12365质量热线常务副主任夏建琴介绍，“上海名牌申诉热线”和“企业质量直通车”，开创了企业主动参与、政府监督的申诉处理模式——先圈定一批企业签约，今后凡涉及这些企业的申诉案件，12365质量热线将直接发送到企业网站；根据协议约定，企业在约定周期内必须主动处理答复案件，而12365质量热线则起到跟踪督办的作用。在提高申诉处理效率的同时，12365质量热线也为这些企业提供实实在在的帮促服务，根据数据的定期分析，捕捉产品质量和服务质量的瑕疵缺陷等问题，并敦促及时改进。