护患纠纷的原因分析及对策

黄美琴

浙江省瑞安市妇幼保健院，浙江 瑞安 325200

随着护理在人们生活中的地位越来越重要，护患纠纷作为一个现实的社会问题摆在了我们面前。作者对在护理过程中出现的护患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施。

1 诱发护患纠纷的原因分析

1.1 服务观念陈旧，服务意识差 有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识，导致“生、冷、硬”的服务态度时有发生。另外，随着人们自我保护意识的不断增强，患者希望选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，与病人交流沟通少，忽视了病人的权利，则会对病人造成有意或无意的伤害，从而造成病人及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。

1.2 工作责任心不强 由于社会的偏见，护士社会地位低，对护理工作缺乏热情，在工作中不严格执行护理管理制度，出现打错针、发错药，不按时巡视病房，观察病情不仔细，患者病情发生变化时不能及时报告和处理，基础护理不到位，出现护理并发症，擅离职守，带教实习护生不认真，基本的操作技术不熟练，护理操作技术不过硬，增加了患者的痛苦。

1.3 医学基础理论知识缺乏和解决问题的能力差 部分护士工作时间长，医学的发展日新月异，在学校学到的知识已不能适应工作的需要，不加强新业务、新知识的学习，对疾病的观察缺乏预见性，不能准确地解释疾病发生的机制，没有处理紧急情况的能力，不会应用新的抢救仪器等，造成患者及家属的不信任。护士不进行药理学、护理心理学等的学习，不能与各种层次的患者进行良好的交流，使患者缺乏疾病知识，不了解治疗和护理方法，在疾病发生变化时造成了患者的不理解。

1.4 违反规章制度和护理操作规程 治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节，如新药、特殊药、新技术的应用及危重患者的救护过程中，个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反护理操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生，极易引起纠纷。

2 预防护患纠纷的发生，应作好以下几个方面的工作

2.1 更新服务观念，端正服务态度 随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，加强思想教育和职业道德的学习，提高护理人员职业道德素质，建立强烈的责任心，转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，培养护士的主人翁精神，工作中热情接待患者，充分与患者进行沟通，真诚为患者服务，提高患者满意率。

2.2 注重护理技术的培训，提高服务质量 护士要加强本专业的理论学习，争取进修专科护理的机会，参加岗位培训和考核，练就过硬的护理技术，提高整体护理水平，利用业余时间参加各种形式的继续教育，不断提高观察问题和解决问题的能力。使护士对本科的疾病知识有更深的研究，用有预见性的眼光去观察病情，能更好地对疾病做出解释，使患者对自己的疾病、治疗和护理有正确的了解，对治疗结果有思想准备。服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，加深患者对护理工作的理解和信任，才能从根本上杜绝纠纷的发生。

2.3 遵守规章制度和护理操作规程 无数事例证明，如果护士违反操作程序，轻者给病人带来经济损失；重者给病人造成身、心健康损害；更有甚者，会危及病人生命。所以护士在执行每一项操作前、操作中操作后都应严格执行“三查”、“七对”、“一注意”。同时要遵守各项护理制度，用制度来约束自己，从源头上预防护患纠纷的发生。

2.4 加强规范化护理文书书写和护理行为中的法律意识护理文书是患者在医院治疗和护理过程客观、及时、准确、真实、完整的护理记录，是对患者安全负责的表现，也是发生纠纷时有力的法律证据。对护理文书的记录，如因笔误或其他正当理由需要修改时，只能按规定进行修改，不得有刮痕、粘贴、涂改，避免法律争议。它不仅保护病人利益，同时也保护我们自己。

2.5 给患者一个良好的就医人文环境 同时，注意与患方交流的技巧和方法，提倡“微笑服务”，就是为了让病人觉得我们的护士温柔亲切，护士的一张笑脸，一声声亲切的话语，会让正在受病痛折磨的病人减轻一些痛苦，建立良好的护患关系。

因此，护理工作者在工作中严于律己，尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量也提出了更高的要求。

[1]陈琼，王美才，曹步霞．加强护士自律与维权积极防范护患纠纷[J]．中国当代医药，2010(05)：121－122．

[2]李付华．加强医护患沟通防范医疗纠纷[J]．中国实用神经疾病杂志，2010(01)：81－83．