多媒体呼叫中心在电子政务中的应用思考

杨金铭 余益民 孙荣燕

（云南省电子政务网络管理中心，云南 昆明 650228）

1 概述

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，正如每天我们所见证的事实一样,互联网的在高速发展,它正在改变我们的工作方式，学习方式和生活方式，随着当今通信技术的发展，越来越多的社会服务信息将可以通过多种渠道来向公众发布。政府实施电子政务的目的不仅在于提高工作效率，加强政府内部的监管力度；同时，各级部门在依法履行各自职能的过程中，也在不断的增强服务意识，更好的为群众服务。但由于项目的日益繁多，各级政府在实施上也遇到了一些困难和问题。

首先是有关群众百姓的社会问题牵涉的面都相当之广，例如教育、就业、医疗、环境、工商税务、交通等等各个方面。每个方面的问题都可能需要相关职能部门的介入，所以最先要做的就是对这些方面的问题进行粗略的分类。

其次，群众一般的需求侧重于政策法规的咨询、问题的投诉、意见和建议的受理、相关资质的申请等方面。因此就需要由相关部门的政府工作人员来回答相应类型的问题。如果是由一个不熟悉该领域的人来进行解答，则可能达不到预期的效果。

另外，由于每个服务请求都可能需要不同的处理流程，如投诉和申请的工作流程就有明显的差异；所以就需要有一个规范简便的手段去帮助受理这些业务的政府工作人员，在最短的时间内完成一个事件的受理，同时还会形成一个闭合的流程，真正兑现政府对公众的承诺，提高政府在百姓心中的威信。

通过建立面向大众的多媒体呼叫中心系统可以很好的解决上述问题。电子政务多媒体呼叫中心系统是可以将传统通信媒介和计算机技术相结合的综合信息服务平台。如传统电话和互联网是当前最常见的通信手段，将其结合政府部门现有的信息资源就可以实现7*24小时的热线服务，为解答市民关心的热点问题、电子化业务申请处理、政府信息发布和决策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面，起到重要的推进作用。

2 一个典型的多媒体呼叫中心系统将具备以下功能

2.1 同号拨入

电话用户和计算机用户使用同一电话号码接入，能实现语音与数据的同号接入。

话务排队与分配

2.2 自动处理

可实现由IVR处理用户呼叫，并完成放音、录音、基本计算、比较、呼出、数据库访问、呼叫等业务流程操作。

2.3 人工处理

业务代表通过电话能与客户交谈；或通过人工呼叫转移至专家坐席(可以是远程坐席)；具备主管切换、话务抢答等功能。

2.4 自动及主动回复

系统可以根据要求自动呼出，接通用户后再转移至业务代表处；或可以由业务代表直接通过坐席进行话务呼出进行人工回复。

2.5 WEB应用支持系统

2.6 监控功能

对业务代表坐席各项工作状况及具体操作能实现控制，能够有效地监督工作以及系统的运作状况。

2.7 录音功能

2.8 报表功能

3 多媒体呼叫中心系统的业务功能

电子政务多媒体呼叫中心系统集目前先进的计算机通信技术、CTI技术、VOIP技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET技术、数据库技术于一体，与电子政务MIS系统、OA系统无缝衔接，将客户服务中心与电子政务业务系统有机地结合起来，实现“24小时办公”、“一站式服务”，开创电子政务服务工作的新局面。

多媒体呼叫中心系统对外面向公众，对内与整个政府机构相联系，与政府管理、服务结为一体，能够把从公众那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于市民，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

市民拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

政府通过建立面向大众的多媒体呼叫中心，大致可以完成以下主要职能：3.1政府部门面向社会的服务窗口目前已经有若干小规模的呼叫中心服务于公安、税务、工商、市长热线、社区服务、城建、劳动保护、海关等部门。这些系统各自独立且不具规模，通常一些社会问题会牵涉到上述好几个部门，因此存在重复投资和资源无法有效利用的问题。如果能够将分散在各个领域的职能部门，如城市建设、环境保护、工商税务、市政交通、社区等集中到一个统一的呼叫中心平台上来，一旦遇到突发事件，由中心统一协调各个职能部门，将有效地提升监管力度和处理事件的能力。此外，还必须要求该系统具备语音自动应答和人工座席服务相结合的工作方式，实现24小时热线咨询服务。呼叫中心可以根据咨询者的要求进行人工解答，或是通过自动播放、自动传真等功能，实现政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准等信息的查询和发布。

3.1 受理市民投诉和建议的有效渠道

为了能够更好地接受群众的监督和批评建议，当前各主要城市都建立了“12345”市长热线，对市民的请求和投诉进行统一管理。市民拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类地进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，提高服务质量。呼叫中心将是政府机关面向社会大众的有效沟通渠道，听取市民心声，解决市民的实际困难。

3.2 提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本

通常在生活中我们会遇到很多诸如个人证件的办理、企业表格的申报、资格审查等问题，这些工作如果交给呼叫中心来做，将大大提高办事效率，政府机关只须负责最后的审查批准。由于该类性质的服务通常需要申请人填写相关的表格，所以我们可以充分利用互联网的优势，通过网页的方式发布申请表格。市民可以在网上填写个人或企业的相关信息，自动传送给相关的职能部门。结合多媒体呼叫中心的技术，市民在填写过程中遇到困难的时候，还可以向座席人员请求帮助。座席则可以通过文本交谈、网页同步和推送等方式来帮助市民完成表格的填写或相关问题的解答。采用人工受理和网上申请相结合的方式，可以有效地改变政府部门以往“门难进、事难办”的印象。

3.3 信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促

以往遇到市民投诉，常常会存在职能部门间相互推诿的现象。我们可以利用事先设定好的工作流程，将市民的请求用各种方式如电话、电子邮件、传真、短信息传送等，及时传递到相关部门处理。同时，在系统中通过对不同部门之间协调，有效地解决部门之间的推诿和周转的问题。对未处理完毕或超越处理时限的事件设置警戒提示，有效地跟踪事件处理的结果。

3.4 信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据

一方面我们可以通过对市民提出的信息查询、问题投诉等现有的统计数据进行分析，得出各类调查报告。更重要的是，我们还可以将呼叫中心作为一种信息收集的手段，通过各类通信途径，主动地回访和询问事件处理的结果和效果，有效及时地获得市民的反馈信息，通过数据的挖掘和比对，给决策者提供更真实有效的数据结果和决策分析支持。

3.5 其它功能

采用Internet技术，将因特网融入到本呼叫中心，实现与客户之间的Email服务、Call－Back(呼叫回复)、交互式文本交谈、浏览导航，提供网页连接/传送功能。最终在来话者和坐席之间建立包括图像、声音、文字在内的互动交流，实现真正意义上的多媒体呼叫中心。

4 多媒体呼叫中心的几大发展趋势

首先，传统话音同新兴通信媒介走向融合。早期的呼叫中心系统主要依赖话音这一传统媒介来作为主要的接入手段。随着VoIP技术的日益成熟，又陆续推出了利用IP来构建基于分布式体系的呼叫中心。未来的呼叫中心系统将是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它应提供多种方式的服务。如提供电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。同时，在现已成熟的话音应用上作更进一步的功能扩展，例如语音自动应答（IVR）添加文本语音转换（TTS）和语音识别技术；座席应用除具备屏幕弹出（AgentScreenPop）之外，还将融合网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等。在一些已经安置于社区中心的多媒体终端上，还可以添加可视电话的功能，通过和中心点人工座席的直观对话和交流，方便老年人和青少年等民众群体更好地利用现有的公共设施。

其次，远端座席在政府呼叫中心系统中起越来越重要的作用。考虑到政府呼叫中心是基于政府的各个职能部门，当遇到某些紧急的情况，无法由中心点的人工座席来直接答复，须将某些部门的领导和工作人员纳入到整个系统中来。通过设立单个或同一性质、一定数量的远端座席，各个政府职能部门的工作人员将不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，同时在办公地点安置若干远程座席终端，当需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程座席终端上。对于用户而言，根本意识不到话路已经被转接到了其它节点，保证了业务流程的连续性和服务质量的统一。

另外，各职能部门现有的系统向政府统一化呼叫中心信息处理平台整合。目前，政府部门正在由管理型向服务型转变。各个职能部门纷纷建立各自的呼叫中心。如市长热线12345，工商服务热线12315，税务服务热线12366等知名的服务热线已经初具规模，在全国推广的同时也为广大市民所接受。但还有相当一部分系统还不成气候。一些政府部门仍热衷于自建呼叫中心，导致重复投资和资源的严重浪费，动辄投资数百万元的呼叫中心系统每天仅接到几百甚至几十个电话。因此，有必要通过一个统一的信息接入平台来整合现有或正在规划的服务。例如将价格举报、市政管理、社区服务等功能纳入到系统中。

5 结束语

政府信息化建设在中国已经进行了多年，电子政务的建设向着更深层次的应用发展，已经慢慢在避免缺乏统一规划的重复建设现象，现在无论从技术上还是从应用上，电子政务的建设都逐渐步入了成熟，政府对于资源整合越来越重视，各种信息化工程开始求实效，讲收益。为了更好地为市民提供优良的服务，提升政府形象，从首位责任制到政府热线“一站式”服务，市民将能通过语音、传真、网上访问等方式得到多种服务，随着市民使用电子邮件、短信的增多，宽带的普及，服务中心将提供Email、SMS以及WAP、网上视频、无线坐席等更多多媒体服务。

随着信息技术的快速发展，多媒体呼叫中心越来越和互联网等新兴技术结合起来，据业内人士预测，未来的呼叫中心能够通过Web页面使服务更加直接地实现，使用户得到声、视合一的面对面服务。电子政务多媒体呼叫中心系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是提高各级政府部门服务能力最为有效的信息化手段之一，是政府为民办事的一个窗口；在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，提高人民群众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用，有效地帮助地方政府制定出最符合广大人民群众根本利益的政策，更好地实践“三个代表”重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。

[1]陈军辉.通信知识基础—呼叫中心[EB/OL].CTI论坛，2002年4月

[2]李辉.软交换技术构建网络呼叫中心信息技术，2004年第1期