基于模糊层次分析法的电子装备服务外包保障质量评估方法*

胡 斌 刘庆华

(空军雷达学院研究生管理大队1) 武汉 430019)(空军雷达学院陆基预警监视装备系2) 武汉 430019)

1 问题的提出

随着世界新军事变革逐步向深层次变化,以信息化条件下的高科技局部战争作为一种新的战争形式取代了以往的战争模式,这种新模式所体现出来的特点是战争进程越来越来快,战争对抗越来越来激烈,战争手段也越来越复杂[1]。作为军队战斗力重要决定因素武器装备保障正受到世界各军事强国的高度重视,不断针对如何提高武器装备保障效率展开研究,而作为服务全球化的重要组成部分,服务外包正以前所未有的速度向各行各业蔓延,并作为一种新的保障模式在英美等西方发达国家武器装备保障中得到实践的检验,得到了不俗的表现,受此影响我军近几年也开始在武器装备外包保障方面有了一些新的研究,并涌现出一些符合我军特色的武器装备外包保障研究的新理论和新方法,作为武器装备服务外包保障理论的重要研究部分服务外包保障质量评估方法的研究将显得尤为突出,为此本文结合电子装备的特点提出一种基于模糊层次分析法的电子装备服务外包保障质量评估方法,通过建立服务质量模型和相关指标给出了电子装备服务外包保障质量评估的一般过程,并利用相关的计算提高了评估结果的准确性和可靠性。

2 模糊层次分析法在电子装备服务外包保障质量评估中的应用

2.1 评估指标体系的设置要求

电子战已成为决定未来战争胜负的重要因素,而电子装备则是打赢电子战的基础,随着高新技术的迅猛发展,电子装备逐步呈现出技术含量高,系统结构复杂,维护难度大等特点[2],尤其是一些超大型、复杂型的电子装备保障起来难度非常大,因此在选择指标过程中将按照以下要求来设置指标:

1)全面性

评估指标体系应从军队电子装备保障特点为对象,囊括从外包承包商自身实力及承包服务水平等内容,以及外包实施过程中的各种问题的综合考虑,全面描述电子装备服务外包保障的状态。

2)经济性

服务外包保障这一新的保障模式所体现的最大优势在于它能够节约成本提高资金的利用率,因此评估指标体系应选择能反映电子装备保障费用利用率成果的参数指标,适当粗化次要因素,从而更为合理的评估电子装备服务外包保障的完成过程。

3)准确性

在选择评估指标过程中应当注意其各指标之间的独立性和关联性,明确各指标之间的定义与内涵,尽量避免出现重复和叠加的情况,在重要指标的确定上要多征询专家的意见,保证其指标确立的专业性和合理性[3]。

2.2 评估指标体系

该指标体系从公司实力c1﹑服务可靠性c2﹑服务保障性c3﹑服务环境c4四个方面对保障质量进行评估(见图1)。评估过程充分考虑到影响服务外包保障质量的重要因素,在公司实力方面从公司信誉度、物流实力,技术特点、资金实力、创新能力方面进行了描述,这几项指标能够较为完整地反映外包承包商的自身实力,由于外包承包商是服务外包的客体,因此服务外包保障质量的优劣与承包商自身实力有着直接的联系。服务可靠性反映了电子装备服务外包保障过程中服务的准时率和差错率,它是体现服务外包保障质量优劣的最重要的指标,任何关于服务质量评估指标的参数都与服务的准时率和差错率有着密切的联系,在电子装备保障过程中同样也不例外。服务保障性所反映的主要是以服务的价格与保障的成本为主要描述对象,服务外包所体现的最大优势就在于能节约成本,提高资金利用率和增强核心竞争力[4],电子装备服务外包保障要实现的目标其中就有提高装备保障经费的使用效率,因此将服务价格与资金管理作为服务保障性里最重要的两个指标是反映服务外包保障经济性的最佳选择。服务环境是反映电子装备外包保障过程中服务环境对服务外包保障质量影响程度的描述。作为服务外包的客体承包商在其保障过程中服务态度、安全保密能力以及特殊条件下的适应能力都将对服务外包质量有着间接的影响,由于军事活动的特殊性,不确定性的因素很多,因此对于承包商的服务环境的考虑同样显得尤为重要。

图1 层次指标评估体系

2.3 模糊AHP评估方法

运用模糊AHP法评估电子装备服务外包保障质量效果,具体步骤如下:

1)确立多层结构评估指标集

如图1所示,评估对象指标集为C={C1,C2,…,CN 1,其中N1表示第1级指标个数;Ci={Ci1,Ci2,…,CiN2},其中 N2表示第2级指标个数。

2)确立相应的评估指标权重集

根据各影响指标的重要程度,对各指标赋予相应的权值,组成评估指标权重集合:

各层次评估指标的权重利用层次分析法,通过两两比较建立判断矩阵来确定。

3)建立评语集

因为所建立指标不能用准确的数学表达式来表达,所以采用专家评语打分法来确定,评语集可表示为:V={v1,v2,…,vn}={高,较高 ,一般,较低,低},vj(j=1,2,…,n)表示为Ci对不同评估等级的隶属度。为实现量化,在采用上述评判集情况下,用量比指标给出分数集U=[90,70,50,30,10]。

4)单指标模糊评判

建立指标论域和评语论域之间的模糊关系矩阵为:

式中:rij为C中指标Ci对应于评估等级vj的隶属关系[5]。

5)模糊综合评判

考虑多层指标条件下的权数分配,模糊综合评判决策模型为:

式中:bj为综合考虑所有因素影响时,评判对象对评估等级集中第j个元素的隶属度。

6)综合评估

根据B计算结果,得出电子装备服务外包保障质量的评估结果:

3 算例

首先,确立各指标的权重集。每个指标集的权重可采用AHP法求得,即引入1～9比率标度,对因素集中的元素进行两两比较,得到判断矩阵后运用和积法进行归一化。下面给出各因素通过一致性检验得到的权重值:

再次,建立单指标评判矩阵。采用专家打分法来确定单指标评判矩阵。令rij=xij/N(其中N为专家人数,xij为因素ci被评为vi的次数):

根据多层次模糊综合评判模型,对电子装备服务外包保障质量评估体系各层由下向上逐层进行计算。

第2层:

最后求得电子装备服务外包保障质量的评估结果:

L=BUT=90×0.4765+70×0.30932+50×0.1399+30×0.0473+10×0.0269=73.2204,即电子装备服务外包保障质量效能分数值为73.2204,为“较高”。

4 结语

运用模糊层次分析法进行电子装备服务外包保障质量评估为检验新形式新背景下我军电子装备保障采取服务外包这一新模式提供了一种有效的评估方法,一定程度上解决了这一新模式下保障质量评估的问题。然而,本文提出的评估指标体系还需进一步的完善,由于我军关于电子装备服务外包保障的研究尚属探索阶段,多项指标权向量的确定缺乏相关专家的具体研究与指导,存在一定的差异性,因此在此仅提供一种方法和思路,具体实行过程中需要结合各种类型电子装备的具体特点来进行评估。

[1]谢虹.电子装备作战效能评估[J].航天电子对抗,1998(3)

[2]王保峰.电子装备技术综合保障力量建设探讨[J].空军军事学术,2008(1)

[3]许国兵,张文杰.基于网络层次分析法的物流外包满意度评价方法研究[Z].南开经济研究,2007(5)

[4]高峰,肖诗顺.服务质量评价理论研究综述[J].商业经济研究,2009(6)

[5]董长清.模糊数学[M].中国人民解放军空军雷达学院,1996