铁路客户服务中心客运功能的研究及实现

李聚宝，李 琪，刘相坤，徐东平，汪健雄

（中国铁道科学研究院电子计算技术研究所，北京100081）

随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求。

利用现代技术，建立铁路客户服务中心，构建互动平台，可以广泛收集旅客意见和建议，拓展服务内容，提升服务质量和水平，促进售票营销，方便旅客购票，满足旅客多渠道、方便、快捷的购票需求，解决旅客购票方式单一、购票信息查询难等社会关注的热点问题，同时提升铁路在运输市场上的竞争能力，进一步扩大市场份额。

1 设计原则

充分考虑客户服务中心特点以及相关铁路既有信息系统的数据和应用集成，客服中心技术方案的设计主要遵循以下原则。

1.1 遵循统一的开放技术架构体系，实现信息共享

遵循开放的技术架构体系标准，采用面向服务的架构（SOA），利用模块化和封装技术，避免重复开发，降低系统间的耦合度，最大限度地实现信息共享。

1.2 采用统一的应用安全机制，确保系统安全

通过构建安全防护体系，以保护多级边界安全和不同安全域内的应用安全。采用多种安全技术手段，完善安全管理体系，从技术和管理两个方面保证系统的安全。

1.3 采用统一软硬件平台，构建完整系统

采用统一的技术标准，构筑完整的客运信息服务系统，实现界面、数据、系统软件和硬件的高度统一与协调。硬件采用高性能的主机和网络设备，软件采用统一的中间件和数据库产品，确保系统的可靠性和可扩展性，有利于系统资源的统一调配及运行维护成本的降低。

2 总体架构

铁路客户服务中心为中央级和区域级两级架构，以网站、语音和短信3种接入方式为客户提供服务。

逻辑架构分为用户层、接入层、应用整合层（集成平台）和业务支撑层，如图1。

图1 铁路客户服务中心逻辑架构图

3 系统功能设计

铁路客户服务中心主要由业务信息查询与发布、业务办理导航、营销服务、投诉与建议管理、综合信息服务及系统管理6个子系统构成。

3.1 业务信息查询与发布子系统

该子系统实现铁路客运相关信息的查询与发布，主要功能包括：

（1）旅客列车时刻表查询

向旅客提供内容完整、数据准确、更新及时、查询便利的旅客列车时刻表信息服务。

（2）客票信息查询

向旅客提供车票代售点信息、票价、剩余票额查询服务。

（3）旅客列车正晚点查询查询旅客列车正晚点信息。

（4）铁路旅客旅程规划

列车出行径路规划服务。根据旅客输入的始发地和终到站，在列车运行图信息、线路信息及其他相关的交通线路信息基础上，从经济（总票价）、快捷（总旅行时间）、方便（总换乘次数）等方面输出多种合理出行径路组合推荐方案。

3.2 业务办理导航子系统

该子系统提供交易类服务导航，主要包括：

（1）客票预订服务

接受旅客预订车票请求，通过客票发售和预订系统完成客票预订，通过电子支付平台完成在线交易。

（2）电子支付

通过与银行等其他机构合作，提供客运订票、购票的电子支付功能。

3.3 营销服务子系统

该子系统主要面向客户与市场，提供客户关系管理、市场调查信息收集以及铁路相关运输产品的宣传服务，同时收集相关指标，为内部绩效管理提供数据。具体为：

（1）客户关系管理

为客户关系管理及营销分析等相关系统提供客户关系管理，包括客户档案管理、客户信息查询管理、客户交易信息管理、客户等级管理、客户资源计划、客户培育管理、客户服务管理和客货运服务质量综合评价等8个方面信息。

（2）内部绩效管理

通过系统自动统计总呼叫量、平均呼叫时长、客户排队时间、座席实际工作率等绩效指标，为铁路客户服务中心内部管理与绩效考核提供数据支持。

（3）市场调查信息收集

通过问卷调查及客户反馈，收集相关市场信息，为业务部门提供相关数据。

（4）客运产品宣传信息

向社会公众推介铁路客货运服务新产品信息。

3.4 投诉与建议管理子系统

为客户提供渠道，受理客户投诉与建议，及时反馈处理意见，为铁路服务质量评价体系提供相关数据。包括：投诉与建议受理记录、处理记录、回访情况记录和数据分析等具体功能。

根据客户满意度评价记录、投诉记录、建议与意见等综合评价铁路运输服务的质量。

3.5 综合信息服务发布子系统

该子系统主要提供综合服务信息的发布，包括：铁路新闻、铁路运输公告、铁道知识、铁路运输常识、旅行延伸信息服务、铁路相关法律法规及规范性文件查询等。

3.6 系统管理子系统

该子系统辅助系统管理员对系统相关软硬件基础平台、专用硬件设备、业务系统运行状态、资源使用情况等的管理监控，保证系统安全、稳定、高效运行。

其主要功能包括权限分配、内容管理、设备状态监控、数据库状态监控、网络状态监控、设备使用效率统计分析及应急管理等。

4 系统的主要技术实现

4.1 集成平台

集成平台连接接入层（客户需求）与业务支撑层（服务处理），实现对铁路客运相关既有信息系统的数据共享和应用整合。在不影响铁路内部各个业务系统完整性和安全性的前提下，与多个业务系统交互，面向客户服务需求实现数据与服务的有效整合，提高信息使用效率，降低客户服务系统的复杂度；在铁路信息安全保障体系的支持下，实现内网和外网数据的安全交互，提升系统扩展性。

由于需要整合的信息系统分别位于内部服务网和外部服务网，集成平台需分内外网分别部署。其中，外网部分实现公共信息发布，与铁道部政府网站、电子支付平台、其它行业系统的数据交换；内网部分通过数据集成或应用集成，整合既有信息系统的信息资源，实现相关服务。

中央级集成平台集成公共信息、客运、行车、客运专线等系统的信息；区域级集成平台，实现对客运交易类服务的支持。中央级与区域级集成平台之间实现信息共享与交互。

集成平台对外服务信息来源于相关铁路既有信息系统，如：TMIS、TRS、T/D结合、政府网站等；远期数据来源除现有及在建铁路信息系统外，还包括电子支付、其它行业信息交互等。

4.1.1 集成方式

集成平台建立可靠的信息共享机制及统一的信息共享规范，采用数据集成和应用集成两种方式，实现信息交换和资源共享。

（1）数据集成

在集成平台，建立共享数据库，用于实现对相关铁路既有信息系统的数据抽取，还用于存储和管理客户服务中心需要共享和对外提供服务的数据。

（2）应用集成

通过Web服务共享和专用接口交换两类方式，实现与相关铁路既有信息系统的应用集成。

4.1.2 集成平台与其他相关系统之间的关系

（1）与铁路信息共享平台的关系

信息共享平台是铁路信息化基础设施的重要组成部分，信息共享平台实现运输组织、客货营销、经营管理三大领域间的信息共享，为各系统间的集成和共享提供支撑。

集成平台是在信息共享平台还没有启动的背景下，为了满足客户服务的需要，而建立的相关系统信息共享的一个平台。

（2）与既有相关系统的关系

集成平台通过数据集成或应用集成的方式整合相关信息系统资源，实现相应的服务功能，不实现相关铁路既有信息系统的业务处理功能。

4.2 网站

作为铁路通过互联网为客户提供客运服务的窗口，其服务内容来自集成平台。网站提供的功能包括：

（1）共享安全服务。实现用户管理、身份认证、访问控制等共享的安全服务。

（2）共享门户服务。为既有客运专业系统提供灵活、可靠的导航、链接，为用户提供个性化服务和搜索服务。

（3）共享商务服务。利用电子支付平台，为用户提供商务服务，实现客运交易功能（如客票预订），以及宾馆预订、旅游信息推荐等。

（4）界面层整合。所有为客户提供的服务功能，统一在网站上进行界面层的整合后，展现给客户。

4.3 语音平台

区域级铁路客户服务中心开通自助语音功能，对客户提供客运信息服务，同时设立人工座席，受理客户投诉。

按照电话呼入的服务径路，语音平台分为语音接入、请求接入和业务管理，其服务内容来自集成平台。语音接入负责主叫方电话的接入，请求接入和业务管理实现客运应用服务接入、统计分析、录音质检等功能。

人工座席按照方便集中管理的原则，设置在区域级客户服务中心。

4.4 短信平台

短信网关采用运营商的代理服务器（MAS）实现，由移动、联通和电信3大运营商在中央级部署MAS服务器，业务处理引擎与MAS建立TCP/IP通信连接。业务处理引擎用于负责对短信请求进行初步处理，如格式和合法性检查，以及语义识别等功能，并与集成平台交互，为客户提供精确查询和模糊查询服务，同时提供管理、监控及报表等功能。

为保证短信通信畅通，适应铁路客服业务量大等的特点，MAS服务器的部署方式采用多服务器集群方式实现，业务处理引擎对每一个电信运营商建立一到多个短信通信链路，提高系统的容灾能力和处理能力。

4.5 客运信息处理流程

铁路客户服务中心主要通过3种接入方式（网站、语音、短信）为客户提供服务。在中央级客户服务中心实现网站和短信的统一接入，面向全国客户服务，在区域级客户服务中心实现语音接入，对本地客户直接提供自动语音服务和人工座席服务，各区域级客户服务中心通过铁路广域网与中央级连接，实现数据交互。

客运信息处理流程如图2。

图2 客运信息处理流程

5 结束语

铁路客户服务中心建设采取统筹规划，分步实施的策略。在近期，铁路客户服务中心的建立首先要立足于向客户提供基本的服务，例如查询、投诉以及部分铁路局语音订票试点等，解决技术与组织层面的难点，建设集成平台，开通3种服务方式。远期工作重点是扩大服务范围，完善服务内容，全面提升服务水平，实现铁路客户服务在国内各行业的领先地位，树立铁路客户服务的新品牌，显著提高铁路在综合交通体系中的竞争力和服务信誉。

[1] 李聚宝，刘相坤，唐坤，武振华. 铁路旅客综合服务呼叫中心系统总体结构的研究[C] . 北京：铁科院55周年论文集，2005.

[2] 李天翼，张东，李聚宝，张南飞. 广铁集团呼叫中心系统的研究与实现[J] . 铁路计算机应用，2005，14（6）.

[3] 客票总体组.客票系统5.0技术手册[S] . 北京：中国铁道出版社，2006.