价值两亿的工作态度

牧徐徐

2004年底,国际航空联盟决定在亚洲遴选一座有超級吞吐能力,并且在软硬件上都过硬的机场,作为国际客运及货运的航空枢纽,成为各个国际航班的中转站。选定后的这个航空枢纽预计年乘客运输量在3000万人次以上,货物吞吐量达200万吨。如果哪家机场能幸运地最终入选,那么每年在收取停机费以及提供其他机场服务等方面,就将会有近两亿美元的收入。

此消息一出,亚洲各国机场纷纷摩拳擦掌,积极申报参与竞争。最终,中国的浦东机场、日本的成田机场、马来西亚的吉隆坡机场以及韩国的仁川机场从众多申报者中脱颖而出。

接下来,国际航空联盟的官员们开始对这4家机场展开调研,一一打分。很快,凭借着机场现有的吞吐能力和未来已定下的扩建规模,浦东机场和仁川机场进入了最后的决赛圈。

国际航空联盟的几个官员乔装成普通乘客,开始了“明察暗访”,在登机以及乘坐的过程中,两家机场都给予了同样的规范化服务,难分伯仲。等他们下了飞机,来到行李区取自己的行李箱时,却发现了差别。在仁川机场拿到的箱子非常干净,几乎一尘不染,而在浦东机场取到的却显得有些脏,有一个官员的箱子甚至无缘无故地新增了一道裂纹,好像被摔过似的。

官员们开始了现场调查,他们发现在卸行李时,当行李箱从滑梯上滑下来后(当时机场有专门工作人员帮着下行李,与今天的自助式不同),仁川机场的地勤工作人员面带微笑,小心翼翼地接过行李箱,然后用一块儿抹布将整个箱子从头到尾认真擦了一遍,然后再小心认真地摆放到行李车上,等着乘客来取。整个过程中,工作人员像是在从事一项非常高尚的工作,不仅全身心地投入,而且还充满着发自内心的喜爱。

而在浦东机场,地勤工作人员接到行李箱后,随意地朝行李车上一扔,有时没扔准,掉了出来,他们则显得很不耐烦。工作中,他们脸上的表情麻木,感受不出一点儿对这份工作的喜欢和享受。

如你所料,浦东机场输给了仁川机场。国际航空联盟给出的解释是这样的——我们不能把每年200万吨乘客携带的货物交给一群不热爱自己工作的人来随心所欲地处理,这不符合亚洲中心空港的气质,也不符合每年近3000万人次乘客的心愿。

对工作保持热情的尊重,不是厌烦而是享受,仁川机场的最终胜出看似偶然,实则是必然。因为只有成为一个对工作充满热情和热爱的人或团体,才是最值得信任和给予重托的。

事实证明国际航空联盟的决定是正确的,由日内瓦国际机场协会组织的2006年和2007年的调查表明,仁川国际机场连续两年获得“全球服务最佳机场”第一名。

(摘自《做人与处世》)