证券经纪业务质量管理体系研究

○裴蕾

（武汉工业职业技术学院 湖北武汉 430074）

所谓全面质量管理（Total Quality Management—TQM），是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都应以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理思想要求对产品质量的各个环节、各个阶段进行质量管理，是“全过程”、“全员参与”和“全社会参与”的质量管理活动。

根据全面质量管理的基本思想，对经纪业务实行全面质量管理，就是对全过程的每一个环节分别进行质量管理。当每一个环节的质量都管理到位时，整个经纪业务质量管理工作也就管理到位。对任何一个业务环节的质量管理工作都可以按照PDCA模型组织实施。P是计划阶段，该阶段的主要工作是分析现状，找出影响质量的主要原因，并针对主要原因，制定出工作计划和措施；D是实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行；C是检查阶段，就是将执行结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况。即验证计划执行是否到位，或预定目标设置是否合理；A是处理阶段，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，失败的教训要总结分析，以免重现；对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中解决。

证券经纪业务全过程可以划分为四个连续环节，即营销—开户—交易—服务（见图1）。其中，营销是指营销人员寻求潜在客户并对其进行投资者教育、风险揭示和相关培训的过程；开户是指证券公司营业部柜面人员为客户开立证券账户和资金账户的过程；交易是指客户向存管账户中划入资金，买卖证券的行为；服务是指证券公司为客户提供的后续服务工作，包括提供咨询服务，开通账户交易权限等。本文将从经纪业务的这四个环节入手，逐一分析每一个环节的质量管理的设计方案。

图1 证券经纪业务四个基本环节

一、营销环节

证券营销是证券经纪业务全过程的第一个环节。证券营销的职能主要包括开发潜在客户和对客户进行投资者教育。历史证明，许多账户类的风险大多产生于客户开发环节，由于营销人员没有把好第一道关，致使非实名账户、拖拉机账户油然而生。而投资者教育实为营销服务，通过开展投资者教育，使潜在客户了解本公司的文化、业务特色、服务水平、员工素质和产品类型等，进而使客户选择本公司。因此，本文认为，营销环节的质量管理应体现在加强风险控制和提升服务水平两个层面。营销过程中的风险控制意在通过营销活动了解客户，掌握客户准确的信息，指导客户规范办理业务，防止各类不合格账户产生。提升服务水平则必须体现出服务特色，使客户在投资者教育的过程中了解公司文化，感受到公司专业化和个性化的服务。具体而言，可以从三个方面入手设计营销环节的质量管理方案。

1、加强对营销人员培训，组建一支合格的营销队伍。营销人员素质的高低直接影响到质量管理的成果。加强对营销人员的合规意识培训和业务知识培训，将有促于提高营销人员的执业素质，一方面避免营销人员在营销过程中恶意违规；另一方面也能为客户提供更专业的服务。目前，各证券公司对营销人员的培训多局限在营销技能上，只注重如何教客户分析股票。除此之外，营销人员对公司文化，产品类型，业务流程、服务特色等知识了解甚少。很难谈得上专业营销。要提升营销环节的服务质量，就必须加强对营销人员的全面知识培训，才能在投资者教育中体现出特色，在对客户的服务上体现出专业。并且，伴随证券行业竞争的日趋激烈，未来只有那些拥有高素质营销队伍的证券公司，才能在激烈的市场份额争夺战中占据有利地位。

2、完善系统建设，为营销工作提供系统支持。系统支持包括对客户营销的系统设计和对营销人员培训的系统设计。客户营销的系统设计应充分考虑为潜在客户提供更专业、更个性化的服务。在证券公司众多系统中，能为潜在客户所接触、所知晓的系统无非是公司门户网站。因此，门户网站的设计必须体现出公司的业务特色，并针对潜在客户需求设计专门的功能模块。如投资者风险评级功能模块，为潜在客户预约开户功能模板，投资者教育活动专栏等。营销人员培训的系统设计不仅要有丰富的培训内容和形式，还必须设计有考试功能，能随时检验培训效果。

3、梳理业务流程，发挥营销人员的开户指导作用。当前，很多证券公司设计的柜面业务流程，都只考虑由交易人员来受理客户的柜面业务需求。在行情高涨的时候，柜面业务工作任务重，维稳压力大，人手紧张，经营秩序混乱，容易出现非本人开户、非本人签名和提供虚假信息的情况。同时，也容易产生操作差错，影响服务质量。虽然，一些证券公司也会根据业务量的变化，提前安排好后备人员，但后备人员的数量和质量往往不能有效满足实际的需要，原因在于业务量具有不可预测性，且后备柜面人员的数量具有局限性。因此，必须将营销和营运的界线重新界定。本文认为，营销环节应从过去的营销人员将客户带进营业部即结束延长至指导客户填写好开户表单为止。这样分工，一是可以让柜面人员专心执行操作，而不必受客户填表咨询影响；二是可以有效防范非本人开户和非本人签名；三是能够让客户感受到专人服务的优待，四能有效疏导柜面秩序，提高工作效率。

二、开户环节

开户环节的质量管理应从账户的合规性管理入手，立足于完善账户日常管理制度和建立账户管理长效机制。账户清理工作结束后，国内各券商越来越注重对开户环节的风险管理，并做了大量实质性的工作，如改进操作系统，优化业务流程，重视对交易人员进行培训等。并且，许多券商之间还就账户管理经验进行交流学习。本文认为，设计开户环节的质量管理体系方案可以从其影响因素进行考虑。

图2 开户操作质量影响因素图

影响开户操作质量的因素主要有四大类：即人员因素、制度因素、系统因素和其他因素（见图2）。其中，人员因素是指交易人员的业务素质，包括输机速度、操作的准确性、业务的全面性和工作责任心等；制度因素是指制定的业务流程，包括业务流程的设计是否能够有效防控和发现风险，是否能够确保操作的及时性等；系统因素是指柜面操作系统的设计及数据传输速度等；其他因素是指对交易人员操作速度有影响的其他外部因素，如开户量、工作环境等。要做好开户环节的质量管理，关键是要确保开户操作的准确性和及时性。不仅仅要对风险因素进行预防、监控和检查，对非风险要素（如服务信息）的录入也要确保规范、准确。从上述影响开户环节质量的四类因素看，有三类因素属内部因素，可以不断优化和完善，因此，可以从以下三方面完善开户环节的质量管理方案。

1、建立交易人员的培训机制，完善考核体系。交易人员的业务素质直接关系到账户风险的产生和开户办理效率。交易人员在开户操作过程中的质量问题主要体现在三个方面：（1）输机出错，留下风险隐患；（2）业务办理效率低下；（3）业务操作不规范，随意修改账户信息。因此，必须加强交易人员操作速度和准确性的培训。培训工作应该系统化和标准化，既有定期培训，也有临时培训；培训形式要多种多样，不拘一格，要注重培训效果，不要流于形式；要搭建模拟环境，方便交易人员进行仿真培训；要完善培训考核系统，客观评价考核成绩；要加强对考核结果的运用，注重交易人员资格管理。

2、优化柜面操作平台的设计，简化操作难度，提高系统运行速度。对柜面操作系统设计要以简单实用为原则，具体可以从两方面设计操作系统：（1）减少操作过程中不必要的人为选择，提高系统的智能化判断，如通过读卡器直接获取客户身份证的信息；（2）简化操作步骤，减低降低操作难度和节省操作时间，如将开立证券账户、资金账户和存管账户整合到一个菜单操作，一步式完成开户过程。

3、再造开户流程，加强对业务风险的防控工作。质量管理对业务风险的控制主要包括三个方面：事前防御，事中监控和事后检查。质量管理的目标就是确保客户本人开户和客户信息真实、完整、有效。开户环节的事前防御体现在开户前做好对客户的身份识别工作。随着信息技术的进步，识别客户身份信息的方法越来越多，如读取二代身份证的信息、取公安部门存取的公民信息等，这些都是识别客户身份的有效办法。事中监控是指在客户开户操作完成后，把客户账户设置为待激活状态，采取回访的方式对录入到系统的账户信息再次进行核对，确认客户信息真实有效后再激活客户账户。事后检查是指在客户账户已投入使用后，后期仍继续采取多种形式或手段对客户账户信息进行检查、校验，以弥补前期工作的遗漏。

三、交易环节

交易环节的质量问题主要表现在：客户不能正常发出委托、客户账户清算数据不准确、客户资金存取不畅等。这些问题都反映了系统功能的不足。要做好清算环节的质量管理，关键在于做好系统建设，具体包括三个方面。一是要继续提高交易、结算数据的存取速度和准确性。二是要提高清算业务的自动化水平。受交易所数据接口和一些券商清算系统的限制，一些业务的清算还必须通过手工一笔笔的干预进行，如上交所大宗交易、深交所司法冻结等，手工清算一则效率低，二则容易出错。因此，只有将所有业务的清算纳入自动化管理，才有提高清算效率，避免不必要的人工操作差错。三是做好应急预案，加强应急演练，提高对突发事件的处理能力。

四、服务环节

经纪业务的客户服务包括两类：一是咨询类服务，二是账户类服务。咨询类服务主要是指对客户提供投资咨询，指导客户使用交易软件等。账户类服务是指为客户办理资金账户清密、开通新的委托方式和开通新品种的交易权限等。咨询类服务工作主要由营销人员负责完成；账户类服务工作主要由柜面交易人员负责完成。由于本文意在探索营运质量管理体系的建设，因此，重点关注的是账户类服务质量问题。账户类服务的服务方式可以分为两类：一类是客户到现场临柜办理；一类是通过网络、电话和信函等非现场方式办理。前者能有效防控风险，但对客户不够方便；后者虽方便，但容易留下安全隐患。所以，账户类服务质量体系的建设必须在业务安全性和便捷性上寻求平衡。将风险大的业务安排客户到现场办理，将风险小的业务提供平台，方便客户网上或电话办理，这是目前较普遍的做法。本文认为，账户类服务质量管理体系的设计思路可以从两个方面考虑。

1、改进流程，提高现场业务办理效率。处在券商控制风险的角度，部分高风险的业务，如账户激活、开通新品种交易权限等，要求客户必须到现场办理。填写业务表单进行纸面留痕。但是，要求客户现场办理，必然给客户造成不便，导致客户产生情绪。所以，要注重提高工作效率和服务水平，不断优化和完善业务流程，提高业务办理速度和准确性。

2、加强对客户的培训，使其了解券商业务特点和办理流程。为方便客户，许多券商将一些分低风险业务，如清密、转账等，为客户提供网络或电话平台，由客户远程办理，并且进行系统留痕。但由于客户对各券商业务办理流程和系统的不了解，不清楚哪些业务可以通过网上办理，哪些业务必须到券商现场办理，网上办理业务的操作方式等。因此，很多客户并不能享受到这种高效快捷的服务。所以，必须加强与客户的后期沟通和培训，使客户了解券商的业务特点和网上办理业务的方法，这样，才能更有效的达到方便客户的目的。

[1]Armand V Feigenbaum：TOTAL QUALITY CONTROL，McGraw-Hill，2005-12.

[2]张德江主编：证券交易营业部风险管理指引[M].中国金融出版社，2002.

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[5]潘飞、文东华、胡巧云：全面质量管理战略、环境不确定性与企业绩效[J].当代财经，2009（1）.

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