360度评估惹的祸

黄铁鹰

倒贴钱的工作

我一个同学的独生女，2007年大学毕业，学的是财政金融，这种专业好听不好用，工作难找。同学费了九牛二虎之力，才把女儿送进江苏省一家国有商业银行。

2009年，在上海见到他，我问：“你女儿现在工作怎么样？”他哭笑不得地说：“可别提了，人家的工作都能挣钱，我女儿的工作是亏钱。”

我问：“为什么？”他说：“都是绩效考核惹的祸！现在银行都上市了，上市就有业绩压力了。她所在的银行推行绩效考核，总行把指标层层分解到各分行，各分行再分解到各支行，各支行最后分解到每个员工头上。他们每个人都有推销信用卡的任务，我女儿是做前台的，每个月得推销8张卡。她第一个月没完成任务，就让我和我老婆一人办了2张；第二个月仍没完成，她自己一个人办了4张。我们家现在一下有了8张信用卡。”

我说：“你们家跟美国人似的了，每人好几张信用卡！”他接着说：“不光是我女儿，她那些完不成任务的同事都这样。银行很快就发现，怎么一下多了这么多睡大觉的信用卡？于是又考核信用卡的活跃程度。结果怎么着？我女儿就逼着我们轮流使用信用卡，这个月用这张，下个月用另外一张。现在我们买东西，要先问人家能不能刷信用卡，不能刷，就去能刷卡的地方买。连买油盐酱醋这些东西，都要特地跑到大超市，算上交通费和时间，比就近买的都贵。用我老婆的话说，我们是全家贴钱给银行打工呢！”

同学看我惊讶地张着嘴，好像天外来客似的听着，又说：“这还不算，他们银行又给每个员工定了推销基金的指标，员工的奖金同推销的基金额挂钩。可是我女儿像我一样，嘴笨不说，说假话还脸红。结果连续两个月考核都排在末尾，下班回家就吃不下饭。最后没办法，我们家把30万储蓄拿出来买了女儿的基金，女儿的饭碗保住了，可是半年后我们家买的基金整整亏了10万！你说，我女儿这工作是赚钱还是亏钱？”

他接着又说：“这还不算完，银行又考核微笑服务。如果员工没对客人微笑或者遭到客人投诉，也要扣奖金。这下可好，女儿上班时笑了，回家脸就耷拉下来，搞得我们两口子跟她说话也要小心翼翼。”

他越说越气愤，最后把我也捎带上抱怨：“都是你们这帮所谓教授专家为了赚钱，到处推行什么目标管理、360度绩效评估给闹的。像你我这么大岁数的人，谁还不懂，人心里不舒服，对别人怎么可能友善？如果真对你友善了，不是有求于你，就是给逼出来的。可是逼出来的笑，能是好笑吗？不信，你现在去银行看看那些员工的脸！”

同学的女儿对工作不满意，心里自然不痛快；心里不痛快，对上级不敢发火，只能发泄到其他相关对象身上，比如工作本身、同事或顾客。可是360度评估让她对同事不敢不友善，绩效评估让她对工作不敢马虎，微笑服务让她对顾客也不敢发火。

但她也是人，心里的不满总要有个渠道发泄才行，于是只能让自己那张年轻的脸变得不好看，以此来攻击整个环境——让环境充满着假笑苦笑职业笑，谄笑奸笑皮笑肉不笑，唯独少了真笑。

海底捞怎么考核

相比之下，海底捞火锅店那些服务员的笑容，尽管不如星级酒店服务员那样得体，但他们的笑却更加真诚。真的东西总是能打动人，让人没办法不注意它。

我问海底捞董事长张勇：“你难道不搞绩效考核吗？”他说：“怎么不搞？只不过我考核的内容不同。比如，我们不仅不考核每个店的营业额、利润和成本，我们也不考核翻台率和单客销售额这些餐馆行业的一般指标。”

我问：“为什么？”他说：“这些财务指标都是结果，同店长和服务员的努力有没有关系？有，但关系不大。比如，一个餐馆选址错了，店长和员工再努力，也比不过另一个位置好的店。还有，我们火锅店的口味、菜式和价钱都是公司统一决定的，与基层的店长和服务员没有太大关系。如果你非要考核这些结果指标，就会把员工的注意力引到歪道上。比如，我们一考核利润，就会发现扫厕所的扫把都快没毛了，抹布也少用了，给客人送的西瓜也开始不甜了。这是我们希望的结果吗？当然不是，海底捞以服务取胜，我必须考核我想要的东西。”

刚刚成为长江商学院EMBA学员的张勇，上完绩效考核的课后跟我说：“我们现在对每个火锅店的考核只有3个指标：第一，顾客满意度；第二，员工积极性；第三，干部培养。”

我说：“这些指标可都是定性的，你怎么考核？”张勇说：“定性的东西，只能按定性的方式考核。黄老师，我真不懂这些科学管理工具为什么非要给定性的指标打分。比如，客户满意度。难道非要给每个客人发张满意度调查表？你想想看，有多少顾客热热乎乎地吃完火锅后，愿意给你填那个表？让顾客填表反而增加了顾客的不满意。再说，人家碍着面子，勉强给你填的那个表又有多少可信度？”

我问：“那你怎么考核顾客满意度？”

他说：“我们就是让店长的直接上级——小区经理经常在店中巡查。要随时去，不断同店长沟通：顾客哪些方面的满意度比过去好，哪些比过去差；这个月熟客多了还是少了……我们的小区经理都是服务员出身，一级一级提拔起来的，她们对客人的满意情况的判断当然都是内行人的判断，对员工积极性考核也是如此。如果黄老师去考核肯定不行，因为你看到每个服务员都是笑呵呵地跑来跑去，没什么不一样。可是我们的经理就会发现问题：那个男生的头发长得超出了规定；这个女生的妆化得有些马马虎虎；有几双鞋脏了；有几个人站在那里，但完全走神了……这不就是员工积极性的表现吗？店长对组长，组长对员工的考核也如此，都是这种定性的考核。”

铲草还是铲苗谁决定

关于员工奖金的问题，我问张勇：“他们的奖金就根据这些定性的考核发？”

张勇说：“不仅是奖金，他们的提升和降职也都是根据这三个指标。你想想看：一个不公平的店长，手下的服务员怎么可能都有积极性？大多数服务员积极性不高，客户的满意度怎么可能高？在这种情况下，不用等到这间店的营业额和利润数字出来后再降她的职，因为结果一定不会好，即使好也不是她的原因。我们就有很赚钱的店，但是店长就是提不起来，因为她培养人的能力不行，她一休假，店里就出乱子。那么即便她的店很赚钱，她也可能被降职。”

我又说：“按照你的考核方式，下级的职业命运全由直接主管来决定，这样是否足够公平和客观？”张勇说：“不是全部，而是主要由上级决定。你想想看，上级随时随地同下级在一起，几乎了解下属的所有工作状态。如果他不对下级的升迁起主要决定作用，谁更有资格来决定呢？把大多数人“拍脑袋”的判断用数据表现出来就客观了吗？我看不一定。其他人的意见只能起参考作用，因为其他同事如果对这个人有意见，平常就会自觉不自觉地表现出来。作为经常同他在一起的上级，很容易就发现了。这也是上级考察下级的一个方面。当然，上级不是想怎么考核就怎么考核，这么多年，我们都在不断完善和规范定性考核的范围。同时，我们还有越级投诉机制，下级对上级的任何决定不满意，随时可以向上级的上级直至大区经理、总部的相关部门投诉。”

“什么叫客观？我看这种用懂行的管理层的主观判断，比那些用科学量化的考核工具得出来的结果更客观，至少在我们火锅行业是如此。你说对不对，黄老师？”张勇挑战地问着我。

这两个绩效评估的故事，让我联想到30多年前中学毕业下乡当知青的经历。

第一年，我们城里来的知青只拿到了干同样活的农村青年一半的工资，我们申诉为什么同工不同酬。队长说：“别人拿锄头铲的是草，留的是苗；可是你们铲的是苗，留的却是草。”

我们哑口无言，因为在城里长大，刚下乡时，分不清草和苗。

原来，绩效评估的工具是锄头，农民拿到手里就能铲草，而城里人拿到手铲的就是苗。

（摘自《博客天下》）