输液室温馨静脉输液流程实践与探索

黄春梅

（南昌大学第一附属医院，江西南昌 330006）

医院服务流程再造就是以美国迈克尔-哈默博士 “业务流程再造”管理理念为指导[1]，其核心概念是建立趋于“顾客满意”的业务流程。长期以来，临床护理都不同程度存在着重视操作，对患者人文关怀、个性化护理不足等欠缺，因此在日常护理操作的各个环节中纳入人文关怀、个性化护理，会使我们的服务更加人性化，以切实提高患者满意度。温馨静脉流程就是这样一种在实践中逐渐形成的护理新模式，是一种全新的护理实践。从2008年1~12月进行实施，收到极佳效果，现介绍如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院2008年1~12月收集临床资料45 868例；对其设定温馨静脉流程操作原则并严格实施，效果满意。

1.2 方法

1.2.1 科室护士（包括短期轮转的进修生、规培生等）全员认真学习理解领会温馨静脉流程理念，真正懂得实施的重要意义，灵活掌握操作原则。

1.2.2 温馨静脉流程核心内容：①杜绝面无表情、一言不发完成治疗全过程。②提倡边治疗边交流，尽早促成和谐合作的气氛形成。③交流的方式可以是语言、表情、眼神、肢体语言等。④交流的内容以关怀、询问、告知、用药指导、整理、制度宣传、环境介绍、解释及保健知识为主。⑤推行主动询问、关心、了解患者的情况、状态、治疗等，发生问题第一时间到位调整处理，严禁用“等一等”、“再看看”等做法推诿患者。⑥问题包括：患者的表情、体位、姿势、状态及诉说等，要求在班护士发现时必须重视对待。⑦本理念实施过程中不断总结、分析、调整，逐渐完善提高再实施[3]。

1.3 操作要求

1.3.1 着装整齐、仪表端庄、挂牌上岗、微笑服务。

1.3.2 严格执行首问满意负责制，解答耐心、主动告知，不发生搪塞、推诿、“生”、“冷”、“硬”、“顶”等现象。

1.3.3 懂得尊重患者，尊重生命价值，善待患者，从实际工作出发为患者做实事、做好事，操作前有解释、操作失败能道歉、患者离开嘱走好。

1.3.4 在巡视看望患者时面带微笑，表达真诚的关心与问候，与患者保持零距离接触。

1.3.5 输液室富有特色的温馨提示，以彰显我们对患者细致的关心及主动营造和谐、温馨治疗氛围的态度，如：“微笑是你我愉快合作的良好开端”及 “防滑”、“防盗”、“如何拨打120”等等[4]。

1.3.6 真诚的理解，温润护患双方心灵，铸造良好互动过程：有宣教、有回应、有关怀、有感谢，由此产生温馨，培养诚信“顾客”。

2 结果

2.1 实施前后患者对护理工作满意度比较

见表1。

表1 实施前后患者对护理工作满意度比较（人次）

2.2 实施前后护士对护理工作满意度比较

见表2。

表2 实施前后护士对护理工作满意度比较（人次）

2.3 实施前后医生对护理工作满意度比较

见表3。

表3 实施前后医生对护理工作满意度比较（人次）

2.4 实施前后护理质量、护理缺陷发生率、投诉率比较

见表4。

表4 实施前后护理缺陷发生、投诉比较（人次）

3 讨论

温馨静脉流程就是将整体护理与改进操作结合起来，把人文关怀健康教育融入操作过程之中[2]，沿着操作的路线增加护患沟通与健康宣教等服务环节，做到打一次针是一次护患交流、一次情感沟通、一次健康教育，从而显示护士的技术品德，让患者感到医院的温馨，打一次针联络一次感情、增加一次信赖，同时创造医院的社会效益和经济效益。这就是温馨静脉流程，它彻底改变了打针的纯技术性，是护理操作和服务的重大进步。

护理不仅是对生活的照顾和生理上的满足，更是心理和个性上的满足。综合型三级甲等医院输液室工作量大，患者多，如何提高工作效率并提供有特色的护理服务，是温馨静脉流程的核心与目标，操作中我们做到两个为本，“以患者为本”、“以服务为本”；程序上做到无缝管理；沟通时，细心、热情、耐心、主动；及时掌握了解患者心理动态，全面评估患者状态是本流程实施的有效保证。

近两年来通过凝铸本科室护理人员心血与智慧的人性化、特色性温馨静脉流程服务，让患者在被动的接受治疗中感到耳目一新，倍感亲切、理解，并于此迅速拉近了护患之间的心灵距离，受到患者和家属的一致好评，真正让患者在微笑中感受真诚，恢复健康。护理服务实现了以己之小促医院之大，产生了良好的社会效应，同时也为护士创造了能发挥聪明才智的广阔空间，有效提高了护士的工作效率，护理价值得以体现。

[1]刘罗微.流程再造在静脉输液中心的应用体会[J].中华护理杂志,2005,40(11):856.

[2]阎惠中.为静脉输液再造流程[J].中国医院管理,2002,6(39):15-16.

[3]张慧,何秀菊.输液中心护理文化的探索与实践[J].中国当代医学,2006,13(3):58-59.

[4]潘宝玉,陈金梅.输液中心星级服务标准化管理的实践与探索[J].福建医药杂志,2004,26(6):155-156.