医院预约诊疗服务中心建设探讨

■ 梁艳芳

2009年9月30日，卫生部发布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，明确要求三级医院开展预约诊疗服务。我院作为福建医科大学的附属医院，2000年就开始尝试预约诊疗服务，并建立了一个专业的预约诊疗服务中心（统一服务号400-7078-400），在多年的服务中积累了相应的经验，本文主要就医院服务中心的定位、人力配置、如何提升运营效率等方面展开探讨。

1 服务中心的定位

客户服务中心（Call Center，又称服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、网络等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，使服务机构与客户的关系更加紧密。

医院作为一家服务机构，在开展预约诊疗服务时，不能满足于仅仅安排一两名护士接听电话，而需要建立一个高效的服务中心，这一服务中心不仅需要良好的硬件设施，还需要完善的管理体系、优秀的服务团队等要素。

2 服务中心的人力配置

人力资源管理提倡以人为本，这对于服务中心的发展也同样重要。服务中心要使有限的管理要素发挥最大的效能，最先做到的就是要把人性管理理念融入现有的管理体系中，重视人的因素，承认员工的价值和主体地位，一切管理活动均以调动人的积极性、发挥个人潜能、做好人的工作为先。

2.1 座席人员设置

医院的预约诊疗服务中心有别于电信、移动等服务中心，我们服务的对象是面临着疾病困扰的特殊群体，他们在病痛面前是无奈的、也是无助的，而我们的服务有可能为他们带来希望。因此，对于工作人员的要求更高，不仅需要具备优秀的服务水平，还要掌握一定的医学专业技能。在日常的工作中，必须严格把好医学、业务技能这一关，依据员工的专长、实际岗位的需求等要素，做到“量才适用”，将现有的一切资源整合发挥到最大的效能。

2.1.1 员工业务技能培训。（1）座席专业知识：包括服务态度、服务意识、工作心态、服务规范、语音语调等；座席专业知识是作为一名合格客服人员的第一步。作为服务性行业，一切都应以客为先，时刻保持主动、积极的服务意识。熟练掌握各类日常服务规范，包括礼貌用语，致谢、歉语，接入、结束语，服务禁语等，用亲切、柔和的语音，热情、耐心的服务，面带微笑为每位患者提供亲人般的服务，提供专业的就诊指导，切切实实为他们在我院就诊带来便利与帮助。（2）医疗知识：做为专业的预约诊疗服务中心，具备应有的医学知识是服务的命脉。虽然员工原来具备医学、护理等学习背景，但仍然需要定期对员工的医学水平进行考核，根据员工的考核结果，列出需要培训的大纲，由部门的培训专员整理培训材料，进行有针对性的相关培训，不断提升服务专业性，充分体现服务价值。（3）业务知识：在座席专业及医疗知识的基础上，还需要具备熟练的业务知识，进一步提升服务品质，减少不必要的通话时长，提高服务效率，使各座席效能得到最大的发挥。

2.1.2 员工考核体系。考核是提升员工服务能力的重要手段，服务中心员工绩效考核体系是要根据员工的岗位制定不同的绩效考核目标，同时通过IT手段自动统计考核结果，实现量化和科学管理。我院对服务中心员工的岗位考核内容及比例如下：（1）考核内容：工作服务指标、学习成长、服务质量，工作态度及不良记录。（2）工作服务指标：占50%，包括工作接线量，小休率，签入率，话务平均处理时长等；（3）学习成长：占10%，月技能考核情况等；（4）服务质量：占40 %，包括出错率，质检合格率（客户满意度，服务态度、服务主动性等）；（5）工作态度及不良记录：以扣分的形式进行考核。

2.1.3 员工薪资体系设定。由于医院服务中心的员工均采取合同聘用方式，因此在薪资体系的设定上一定要拉开差距，同时给员工成长的空间，可以采取对员工划分级别的方式，让员工不断努力获得回报（见表1）。

2.2 服务中心管理架构

服务中心的管理架构在部门起着承上启下的作用，接受上级分配任务的同时，需要依据每位员工的能力，将任务分配下去，还需考虑到这样分配的方式如何达到资源利用的最大化。

2.2.1 服务中心组织构架（见图1）。服务中心可下设管理组、质量监控组、培训组、服务组和客诉处理组。各组专项负责所涉及的任务，管理者根据员工的所长分配到相应的组别，并且员工以服务为主，凭借各自的技能专长可兼任除管理组以外的组别。（1）管理组：接收上级分配的任何，统筹安排部门各项事宜，负责制定、完善部门管理制度，建立业务标准及流程，优化客户服务系统，不断提升客户满意度。（2）质量监控组：评估员工日常服务水平，对员工实际服务进行监督，发现问题及时与当事者沟通，制定各类服务指标及服务规范，提升客服水平。（3）培训组：从提升员工服务能力（包括座席专业、医学业务知识培训），提高管理人员管理水平，培养储备干部三个层面指导开展培训工作。（4）服务组：服务中心服务的主要承载者，为各类患者提供专业性、规范化的就诊指导和咨询应答，体现服务价值。（5）客诉处理组：该组成员需具备一定的投诉处理能力，降低客户的抱怨，缓和客户的激动情绪，切实解决客户面临的问题，提高满意度。

表1 员工薪资体系表

图1 服务中心组织构架示意图

2.2.2 各类岗位职责及特点。（1）服务座席：具有较强的学习能力，吃苦耐劳的精神，普通话较标准，声音甜美，具有较强的业务协调和口头表达能力，语言亲和力强。负责受理各类基础服务，包括预约挂号、医生排班查询等，紧密配合部门实现各项工作目标。（2）值班经理：①制定部门规章制度及监控；②服务质量监控。负责建立服务中心质量控制体系，监督业务的具体执行，组织各种报表的制订与编制；③人力资源管理。通过人员利用率分析与部门实际需求，制定部门人员储备招聘计划，根据人员特征，合理安排各岗人员；④客户服务管理。负责部门投诉管理，组织制订投诉标准并组织实施，提高客户满意度，组织服务技能方面的培训，统计每日/月话务流量，包括呼入量，通话量，等待量，空闲量，占线率，空闲率，每周/月提交线路分析情况表，根据话务分析情况每周五进行合理排班，人员合理使用，占线率控制在2%，监督话务量状况并适当调配人力资源以符合部门各项工作开展；⑤制定部门学习目标及培训计划。每月根据部门学习目标制定当月的培训及考核计划，提交部门经理。每周查看部门培训需求反馈表，根据各项目组组长提出的培训需求，进行分析判断，以急缓顺序制定培训计划，并提交部门经理。培养并构建部门内部各项目培训师团队。（3）班长：①负责有效监控、管理小组的纪律，卫生、交接班、订餐、就餐、考勤等制度。②负责协调、监督及管理小组成员工作，每周评估小组成员的工作态度，工作质量及效率等，并上报给值班经理，小组落后项目积极的采取改善措施。③提供小组的现场指导，员工医学业务咨询时进行在线解答，促进小组成员的服务质量及日常操作顺利开展。④保持小组成员良好的心态和积极持久的工作状态，及时了解组员的思想动态，有问题进行有效沟通并反馈给部门经理。⑤负责建立小组导师制，进行一对一或一对多人的小组成员薄弱项目指导，有效完成小组工作目标。⑥每天组织开展班前会议，指导并强调工作中注意的问题及事项。⑦每周组织开展小组会议，回顾小组一周的工作情况，进行业务问题的讲解及培训，将小组工作中的问题，小组的业绩，学习目标，服务质量，工作态度，纪律等进行讲评，通报下周的工作计划与目标。⑧每月统计小组工作情况上报给值班经理。⑨处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报部门经理。⑩协助相关部门开展工作。

3 服务中心如何提升运营管理效率

3.1 服务中心运营服务指标

在几年的实践中，我院服务中心和软件开发公司合作，进行数字化管理，有效控制运营成本，提升客户满意度。

3.1.1 接通率。它是指人工座席的接通量之和与进入服务中心的呼叫总量之比。我院服务中心接线率在90%以上（行业标准接通率≥80%）。

3.1.2 平均通话时长。平均每通电话接线时长，它是最重要的效率指标之一，我院服务中心均通话时长在95～100秒。

3.1.3 工时利用率。它是指通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效，我院服务中心工时利用率在70%以上。

3.1.4 服务水平。某个统计时间段内X秒内应答电话数量与服务中心接入电话的百分比。我院服务中心的服务水平等同于行业标准，80%的电话在20秒以内做出应答。

3.1.5 占线率。目前我院服务中心占线率控制在10%以下。

3.1.6 客户满意度。它是指顾客对于服务中心提供的服务的满意程度，抽样监测数据表明，我院服务中心的满意度在95%以上。

总体而言，我院服务中心在上述各项指标上都达到或超过了行业标准，由此才能保证客户服务的专业、满意、高效。

3.2 服务中心的现场管理

现场管理主要是对现场的服务人员运营管理。它的作用在于：加强与团队成员之间的沟通，更加直接了解整体运作情况。利于管理者发现运营中存在的问题和需求，对团队成员进行帮助指导，改进纠正分析解决问题。

现场管理目前主要通过以下方式：

3.2.1 现场指导。当服务人员在业务上有困难需要帮助时，通过内部沟通平台寻求帮助。管理人员能及时解答与指导。

3.2.2 指标监控，特别对话务指标进行实时监控。作用在于督促和指导座席朝着既定的指标完成任务，在出现话务异动时及时响应，进行人员调度与协调，主要原因是服务中心话务无法预知用户什么时侯会打电话进来，即便根据历史统计数据尽可能准确的做了话务预测，也不可避免会与实际话务有差别。

实时监控话务，通常情况下，如果在监控中发现话务实际值与预测值偏差10%左右，需要考虑进行现场干预，如果话务量增加，一是侯补人员临时接听电话，二是加班；如果话务量减少，一是临时安排一些培训，二是安排一些座席提前下班，之后排班师紧接着分析产生异动的原因，是否对接下来的排班产生影响，若有影响需进行重新排班。这种应急处理，能一定程度的挽救服务水平。

3.2.3 现场维护秩序，监督座席按照排定的班表、班次小休活动工作。（1）调动座席的情绪，以保证服务人员能够用积极的心态工作，对违反秩序的座席进行提醒、教育和指评。（2）借助排班系统后台，获取座席的实时状态，如登录、接听，话后处理，提机等，并以不同颜色进行表示，与计划的班次安排进行比对。通过这种方式，座席的实时状态变化能够及时的得到监控，它的好坏直接影响座席的绩效评分。

图2 服务中心质量监控流程图

3.2.4 人员情绪管理及鼓励。对服务人员心理状况及情绪的了解，及时发现服务人员的抱怨和不满，通过沟通采取心理安慰等管控措施。

3.3 服务质量监控

3.3.1 质量监控项目。包括：（1）服务规范：包括礼貌用语，致谢，歉语，接入、结束语，服务禁语，语言随意，口语，日常应答服务、业务规范；（2）服务态度：包括服务热情，服务耐心，微笑服务，是否推诿；（3）服务意识：主动积极服务；（4）语音语调：包括吐字、语调，语速，停顿适中，声音修饰，不拖音；（5）服务技能：包括应答技巧，业务技能（业务、医学知识），操作技能，号源引导。

3.3.2 质量监控方式。（1）座席通话录音抽听，记录质检评定结果，有问题质检项目用红字标识，及时与服务人员进行沟通，培训组负责人针对质检共性问题制定培训计划安排培训及考核；（2）近座席监听，在座席旁边用同一电话进行监听；（3）拨测，在特定房间进行监听查看。

3.3.3 质量监控流程（见图2）。从表面上看，服务中心是医院在最外层加上了一个服务层，实际上，它不仅对医院的外部用户具有服务功能，同时对医院内部的管理、服务、调度、增值也可起到非常重要的协调作用。服务中心前台收集来的大量用户数据，经过加工、提炼成宝贵的信息，能够为医院领导者决策提供参考，这一点也是医院预约诊疗服务中心需要不断探讨和研究的方向。