重“上帝”也应重“主人”

徐全利

常听到“顾客就是上帝”的话,也常听到“员工是企业的主人”之说,“上帝”和“主人”关系到底怎么摆?

“顾客”,有厂家,有商家,有投资者,总之可泛指服务对象;“主人”,有工人,有农民,有教师,总之可统称为职员。把服务对象称为“上帝”,这是对外——顾客的尊重;将职员视为“主人”,这是对内——职员的尊重。如果能把“上帝”和“主人”紧密结合起来,那无疑是既有公信力,又有凝聚力的。现在,人们大都知道“顾客就是上帝”,于是对外热情有加,服务周到,但可忧的是对内冷漠异常,甚至出现“媚外压内”的不正常现象。

只把客户作为“上帝”,对员工不是很重视甚至当“奴才”,这是一种短视行为。诚然“内外有别”,但不可有“天壤之别”,内外毕竟是紧紧相连的,客户的满意度也终究要由员工去创造。如果管理者视野只重“外”,眼睛只向“上”——关注自己的上级领导,员工也只注重他的上级,很少或根本不在乎内部的精诚团结和协作,想要取得高效是很困难的。就长远来说,没有满意的员工,又哪有满意的客户?放眼全球,诺基亚的“以人为本”,通用电气的“人的企业”,松下的“人的工厂”等理念,确实令人钦佩。不难想象,无论是干什么,一旦失去了人,或偏离了“以人为本”这个轨道,所从事的事业毋庸置疑地将会“出局”。

现代竞争的日趋激烈,使得人们既越来越重视“上帝”,又越来越重视“主人”。就企业来说,如何将分散的业务流程整合起来以获得规模经济的效应?如何通过提供共享服务提高企业的专业化优势及创造协同效应?如何使企业资源得到最大限度的利用?许多经营者在高举顾客为“上帝”的旗帜的同时,高举了职员为“主人”的旗帜,把注意力转向了充分调动人的积极性,注重完成产品开发、客户服务和内部业务流程。只有这样注重“内力”,最大限度地善用每个员工的智慧,把尊重员工、团结协作、群策群力落到实处,才能使员工认识到个人目标和行动与企业目标一致,也才能把企业的目标化为自己的目标,从而能积极主动、全力以赴地完成企业目标和自己的目标。

举一反三,企业如此,其他行业又何尝不是如此?