销售好比独幕剧 进入角色才能出彩头

王淼

决定销售成败的因素很多,在销售前充分考虑好各方面的情况,排练好销售这幕剧至关重要。

◎销售尽量让气氛融洽

在推销洽谈的时候,气氛是相当重要的,它关系到交易的成败。只有当推销员与顾客之间感情融洽时,才可以在和谐的洽谈气氛中推销商品。推销员把顾客的心与自己的心相通称为“沟通”。即使是初次见面的人,也可以由性格、感情的缘故而“沟通”。

那么怎样才能创造融洽的气氛呢?要注意的地方很多,比如时间、地点、场合、环境等等。但最重要的一点是:推销员应当处处为顾客着想。

年轻气盛、没有经验的推销员在向顾客推销产品时,往往不愿倾听顾客的意见,自以为是、盛气凌人,不断地同顾客争论,这种争论又往往发展成为争吵,因而妨碍了推销的进展。要知道,在争吵中击败客户的推销员往往会失去达成交易的机会。推销员不是靠同顾客争论来赢得顾客。同时,推销员也知道,顾客要是在争论中输给推销员,就没有兴趣购买推销员的产品了。

没有人喜欢那些自以为是的人,更不会喜欢那些自以为是的推销员。推销员对那些自作聪明者的不友好的建议很反感,就是那些友好的建议,只要是不符合推销员的愿望,有时推销员也同样会感到很反感。所以,有些推销员总是愿意同顾客进行激烈的争论。可能他们忘记了这样一条规则:当某一个人不愿意被别人说服的时候,任何人也说服不了他,更何况是要他掏腰包。

托德·邓肯告诉我们:要改变顾客的某些看法,推销员首先必须使顾客意识到改变看法的必要性,让顾客知道你是在为他着想,为他的利益考虑。改变顾客的看法,要通过间接的方法,而不应该直接地影响顾客。要使顾客觉得是他们自己在改变自己的看法,而不是其他人或外部因素强迫他们改变看法。在推销洽谈开始的时候,要避免讨论那些有分歧意见的问题,着重强调双方看法一致的问题。要尽量缩小双方存在的意见分歧,让顾客意识到你同意他的看法,理解他提出的观点。这样,洽谈的双方才会有共同的话题,洽谈的气氛才会融洽。

应当尽量赞同顾客的看法。因为你越同意顾客的看法,他对你的印象就越深,推销洽谈的气氛就对你越有利。如果你为顾客着想,顾客也就能够较容易地接受你的建议。有时候必要的妥协有助于彼此互相迁就,有助于加强双方的联系。推销员不应过多地考虑个人的声誉问题,一个过分担心自己的声誉受到损害的推销员很快就不得不担心他的推销量了。

在推销洽谈中即使在不利的情况下也应该努力保持镇静。当顾客说推销员准备向他兜售什么无用的笨货的时候,应当友好地对他笑一笑,并且说:“无用的笨货?我怎么会推销那些东西呢?特别是我怎么能向您这样精明的顾客推销那些东西呢?我为什么要和您开那样的玩笑呢?您想一想,还有什么比我们之间的友谊更重要?”有时候,推销洽谈会出现僵局,双方都坚持己见,相持不下。如果出现这种情况,明智的推销员会设法缓和洽谈的气氛,或者改变洽谈的话题,甚至把洽谈中断,待以后再进行。

总之,决不在气氛不佳的情况下进行洽谈。

托德·邓肯认为:在空间上和客户站在同一个高度是使气氛融洽的很好的一个方法。回想一下你被上级叫去,面对面地站着讲话的情景,大概就可以体会到那种使人发窘的气氛。人是在无意识中受气氛支配的,最能说明问题的事例便是日本的sF经营方法。其方法是等顾客多起来后,运用独特的语言向人们发起进攻,让人觉得如失去这次机会,就不可能在如此优越的条件下买到如此好的东西,抱有此种观点的顾客事后都发现“糊里糊涂地就买了”。这种人太多了。

再次推销时,常常要说:“对不起,能否借把椅子坐?”若不是过于笨拙是决不会被拒绝的。如一边说着"科长前几天谈到的那件事……一边靠近对方身体,从而进入了同等的“势力范围”,这样做既能从共同的方向一起看资料,又能形成亲密气氛。不久,顾客本人也较快地意识到增添了双方的亲密感。

空间上的恰当位置是促进人与人之间关系密切的辅助手段,是非常重要的绝不可忽视的手段。

◎学会让顾客尽量说“是”

世界著名推销大师托德·邓肯在推销时,总爱向客户问一些主观答“是”的问题。他发现这种方法很管用,当他问过五六个问题,并且客户都答了“是”,再继续问其他关于购买方面的知识,客户仍然会点头,这个惯性一直保持到成交。

托德·邓肯开始搞不清里面的原因,当他读过心理学上的“惯性”后终于明白了,原来是惯性化的心理使然。他急忙请了一个内行的心理学家为自己设计了一连串的问题,而且每一个问题都让自己的准客户答“是”。利用这种方法,托德·邓肯缔结了很多大额保单。优秀的推销员可以让顾客的疑虑统统消失,秘诀就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题。而在谈话之初,就要让他说出“是”。销售时,刚开始的那几句话是很重要的,例如,“有人在家吗?……我是×汽车公司派来的。是为了轿车的事情前来拜访的……”“轿车?对不起,现在手头紧得很,还不到买的时候。”

很显然,对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后,要使他改为“是”就很困难了。因此,在拜访客户之前,首先就要准备好让对方说出“是”的话题。

关键是想办法得到对方的第一句“是”。这句本身虽然不具有太大意义,但却是整个销售过程的关键。

“那你一定知道,有车库比较容易保养车子喽?”除非对方存心和你过意不去。否则,他必须会同意你的看法。这么一来,你不就得到第二句“是”了吗?

优秀的推销员一开始同客户会面,就留意向客户做些对商品的肯定暗示。

“夫人,你的家里如装饰上本公司的产品,那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子!”

当他认为已经到了探询客户购买意愿的最好的时机,就这样说:“夫人,你刚搬入新建成的高档住宅区,难道不想买些本公司的商品,为你的新居增添几分现代情趣吗?”

优秀的推销员在交易一开始时,利用这个方法给客户一些暗示,客户的态度就会变得积极起来。等到进入交易过程中,客户虽对优秀的推销员的暗示仍有印象,但已不认真留意了。当优秀的推销员稍后再试探客户的购买意愿时,他可能会再度想起那个暗示,而且还会认为这是自己思考得来的呢!

客户经过商谈过程中长时间的讨价还价,办理成交又要经过一些琐碎的手续,所有这些都会使得客户在不知不觉中将优秀的推销员预留给他的暗示,当作自己所独创的想法,而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此,客户的情绪受到鼓励,定会更热情地进行商谈,直到与推销员成交。

“我还要考虑考虑!”这个借口也是可以避免的。一开始商谈,就立即提醒对方应当机立断就行了。

“你有目前的成就,我想,也是经历过不少大风大浪吧!要是在某一个关头稍微一疏忽,就可能没有今天的你了,是不是?"不论是谁,只要他或她有一丁点成绩,都不会否定上面的话。等对方同意甚至大发感慨后,优秀的推销员就接着说:“我听很多成功人士说,有时候,事态逼得你根本没有时间仔细推敲,只能凭经验、直觉而一锤定音。当然,一开始也会犯些错误,但慢慢地判断时间越来越短,决策也越来越准确,这就显示出深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的,很可能坏大事呢,是吧?”

即使对方并不是一个果断的人,他或她也会希望自己是那样的人,所以对上述说法点头者多,摇头者少。因此下面的话,就顺理成章了:

“好,我也最痛恨那种优柔寡断,成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人谈,真是一件愉快的事情。”这样,你怎么还会听到“我还要考虑考虑”之类的话呢?

任何一种借口、理由,都有办法事先堵住,只要你好好动脑筋,勇敢地说出来。也许,一开始,你运用得不纯熟,会碰上一些小小的挫折。不过不要紧,总结经验教训后,完全可以充满信心地事先消除种种借口,直奔成交,并巩固签约成果。

◎抓住顾客心理促成交易

有两家卖粥的小店。左边小店和右边小店每天的顾客相差不多,都是川流不息、人进人出的。

然而晚上结算的时候,左边小店总是比右边小店多出百十元来,天天如此。于是,一天我走进了右边那个粥店。

服务小姐微笑着把我迎进去,给我盛好一碗粥,问我:"加不加鸡蛋?"我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。

每进来一个顾客,服务员都要问一句:“加不加鸡蛋?”有说加的,也有说不加的,大概各占一半。

过了一天,我又走进了左边那个小店。

服务小姐同样微笑着把我迎进去,给我盛好一碗粥。问我:“加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”我笑了,说:“加一个。”

再进来一个顾客,服务员又问一句:“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋?”

爱吃鸡蛋的就要求加两个,不爱吃鸡蛋的就要求加一个。也有要求不加的,但是很少。

一天下来,左边这个小店就要比右边那个小店多卖出很多个鸡蛋。

托德·邓肯发现:给顾客提供较少的选择机会,你就会收到较多的效果,“一”或“二”的选择比“要”、“不要”的选择范围小了很多。

面对爱挑剔的顾客,也自有推销之道。

一天,商场瓷器柜台前,来了一位男人,他在柜台前老是挑来挑去。上等的瓷器他不要,偏偏要那种朴实便宜的青瓷盘,并且还要一件件地开包挑选。这位先生看一件说有瑕疵扔在一边,又拿过一件说花纹不精美又扔在一边。而推销员不急不恼、泰然处之。他扔下一件,推销员就随手拾起"啪"的一下将它摔碎。他再扔下一件,推销员又摔一件,就这样连摔了3件。那位先生开口了:“摔它干啥?我不要,你可以再卖给别人嘛!”

推销员坚决地回答:“不!这是我们公司的规定,绝不把顾客不满意的产品卖给任何一个消费者!”

那位先生愣了一下,像是有意要试试这份承诺的可信度到底有多大,于是就旁若无人地低下头继续挑选。推销员毫不心疼,仍旧是他扔一件摔一件,就这样连续摔了31个青瓷盘。不过这一过程中,推销员脸上始终带着微笑。这时,已有许多人纷纷赶来围观了。

“不要再摔了!不要再摔了!”

“那算什么毛病?他不要卖给我!”

人们开始对这件事情发起评论来了。冷寂许久的柜台前第一次拥来这么多人,顾客围得里三层外三层,像看一出惊心动魄的大戏一样。当这位先生抓起第32件瓷盘肘,沸腾的人群发出一声声愤怒的吼叫。

这次,那位先生抓起瓷盘后,看都没看,便拿上走了。

“我买!我买!”

“给我一件!给我一件!”

人们开始来到柜台前抢购瓷器、就在这一天、这个瓷器柜台前空前火爆。当场卖了近300件,第二天卖了500件,是以前几十上百倍的销量。那天晚上,老板重重表扬了那位推销员。

让人想不到的是,一个月后,那位先生又来了。不过,他不是来退货或是再来挑毛病的,而是洽谈购买瓷器生意的。后来,那个摔瓷器的推销员和这位先生就成了朋友。在随后的几年里,他和他的朋友先后从这儿买去了几万件瓷器,为公司增加了上百万的销售额。

托德·邓肯的销售秘诀是:面对不同的顾客,找到适当的方法去推销你的产品,尽管有的时候顾客很挑剔,你只要用心去做,对症下药,销售也一定会成功的。