基于知识管理的图书馆绩效评价设计

周红卫 陈香珠

（江西财经大学图书馆，江西 南昌 330013）

1 知识管理的起源与内涵

知识管理最早出现于霍顿（Horton）1979年的著作中，他从资源管理演化的角度提出这个概念，但正式用“知识管理”一词来形容“企业的知识活动过程”则始于管理大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）。据资料显示，1989年美国成立了知识资产管理研究会，对知识管理专项进行深入研究。自1995年9月在休斯顿召开的Knowledge Imperative Conference上开展对知识管理的讨论以来，有关知识管理的各种讨论会已达数百次，还出现了10种以上的知识管理期刊。

知识管理是一个新兴的跨学科研究领域，各国学者对此有多种不同的理解，至今对于知识管理概念还没有形成统一的认识。托马斯·M·科洛波洛斯（Thomas M.）认为，知识管理是运用集体智慧来提高应变与创新能力[1]。约吉斯·马尔霍特拉（Yogesh Malhotra）博士认为，知识管理是企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存和竞争能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这两方面进行有机的结合[2]。大卫·J·斯克姆（David J·Skyrme）博士认为，知识管理是对重要知识及其创造、收集、组织、传播、利用与宣传等相关过程的系统管理。它要求将个人知识转变为某个组织可以广泛共享和适当利用的团体知识[3]。Daniel O’Leary认为，知识管理是利用先进技术对知识进行的有效管理，以便促进知识的创造、存取与再利用[4]。

白杨认为，知识管理是一种新型的管理模式，是企业现代管理中的一个内容，即设定知识总管，利用现代信息技术，对企业内部各方面的知识及对员工的培训进行管理，以使各类知识得到有效的利用，并转化为更大的生产力[5]。王伟光认为，知识管理是对信息、技术即对知识的管理和对人的管理的统一，它要求把信息与信息、信息与活动、信息与人联结起来而形成知识网络，实现知识共享，并使传统组织结构发生变化，以适应“知识工作者”的出现和发展，进而通过“任务集中的团队”来实现组织内外多重利益关系的协同——双赢战略[6]。丁蔚博士认为，知识管理包含两方面的含义，一方面指对信息的管理，通过智能化的信息深加工实现信息的知识化增值、发现、组织、共享和使用；另一方面是对人的管理，实现隐性知识的发现、组织、共享和利用[7]。

笔者认为，知识管理是运用集体的智能提高应变和创新能力，不仅包括对知识及其创造、收集、组织、传播与利用等相关过程的系统管理，而且还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识服务、知识资产、知识产权、知识人员的全方位和全过程的管理。

2 图书馆知识管理的必要性与可行性

2.1 必要性分析

图书馆是知识管理领域的重要机构，是一个通过对信息资源的组织管理向读者传递文献信息的场所。图书馆的基本职能是对信息进行收集、整理、分析、综合、概括，以提供给读者使用。目前，图书馆单纯的知识保存已经无法适应读者对知识的需求，因此，要将知识信息提升为对读者决策有重大价值的知识资源，实现知识创新，引入知识管理显得尤为重要。

图书馆实施知识管理，一方面可以加强图书馆的基本职能和社会职能，实现知识共享、创新和利用；另一方面，知识管理也是图书馆主动占领信息市场、拓展生存空间的客观需要。此外，图书馆本身就是一个信息的聚集地，利用专业馆员对信息处理的丰富经验，开展知识的有序化、结构化和系统化，实现知识增值，并通过知识的共享，提高图书馆整体的管理水平。

2.2 可行性分析

2.2.1 先进的技术和工具

知识管理的实现必须以恰当及先进的信息技术的选择与应用为前提。随着科学技术的发展，图书馆在先进资源建设上为知识管理的实施创造了良好的知识资源利用环境，有利于知识创造、知识扩散，进而提升图书馆知识管理绩效。如利用图书馆网站、BBS或员工网上论坛，有利于隐性知识的交流。

2．2．2 丰富的网络信息资源

网络信息整合与导航服务，特色信息服务，以及知识服务和知识导航有利于知识管理实施。主动服务、个性化服务和“AAA”访问等服务方式将改变传统的信息组织方式，突破以文献类型和载体为核心的信息处理模式。这些服务方式是提高用户满意度的主要因素，也是今后图书馆服务发展的方向。

2．2．3 资源共建共享

图书馆采取联机编目、馆际书目查询、联合在线参考咨询服务和集团采购等资源共建共享举措，有利于图书馆知识共享。知识共享程度高会加快知识创造速度、知识扩散速度，进而提升基于知识管理的图书馆绩效管理。

2.2.4 员工的竞争力

图书馆员工是图书馆最有价值的知识资产和惟一可持续竞争优势，必须不断地开发、组织和利用。组织学习能力越高，知识交流速度愈快，会加速知识创造速度、知识积累完整性，进而提升组织知识管理绩效。图书馆员在知识信息的搜集、选择、获取、组织、保存、分发和服务方面已非常专业化、能够在知识资源的管理、资源共享和联网合作、信息技术和用户服务等关键的管理和服务领域改善图书馆知识管理。

将知识管理的理念应用到图书馆工作当中，其目的就是要将图书馆工作纳入到高级管理的范畴，将员工在工作中产出的隐性知识进行积累、存储并转化为显性知识，促进研究人员将吸收的知识激活转化为新的知识或情报。只有这样，才能够发挥知识管理的最大效应，以达到提高图书馆工作效率，推动组织知识创新进程的最终目的。

表1 基于知识管理的图书馆绩效评价指标

3 基于知识管理的图书馆绩效评价设计

3．1 评价指标类型

3．1．1 客观指标。客观指标是基于知识管理的图书馆管理评价最基本和最重要的指标，是基于知识管理的图书馆管理评价的基础。通过客观指标能直观地反映出评估项目的情况，如员工人数、平均年龄、收入情况、图书馆经费投入、图书馆知识服务创收总额、用户类型、学历等，这些指标可以由图书馆的相关部门提供比较准确的数据。

3．1．2 半客观或半经验指标。即根据经验公式计算或比对得出的半客观数据，如用户满意度、员工满意度、员工周转率、员工受教育程度等。

3.1.3 主观指标。经分析者根据某些规则或经验建立的数据项，如个性化服务、图书馆知名度、组织学习能力等指标的确定，带有主观因素。

3.2 评价指标设计

基于知识管理的图书馆绩效主要由图书馆的知识资源结构、知识管理系统、组织结构、图书馆形象、用户满意度和员工竞争力6个方面来反映，这些组成了绩效评价的一级指标。而这6个方面又是由不同要素来体现的，每一种要素都有表征其属性特征的指标，这些要素指标的组合就构成了基于知识管理的图书馆绩效评价的二级指标（见表1）。

3.2.1 知识资源结构

知识资源结构包含两方面内容，一方面指图书馆以用户需求为指针，以图书馆类型、目标和任务为依据，经过系统化、长期化的采集和加工而形成的具有不同学科内容、不同类型资源、不同级别收藏、不同媒介资源的综合体系，包括纸本、多媒体、缩微、电子以及数字资源等多种形式。另一方面指图书馆员工、用户、供应者、伙伴等所拥有的知识以及长期管理实践中所积累的工作总结、研究成果和经验教训等，包括个人隐性知识（如专门知识、创造力和无法解释的诀窍等）和个人显性知识（如可以解释的个人技能和知识），以供员工、用户隐性知识与显性知识的相互转化、共享与利用。

3.2.2 知识管理系统

知识管理系统是采用计算机技术、网络技术、知识仓库等现代技术手段实现知识管理的系统，是一个有助于知识收集、组织和在图书馆内部员工之间传播的知识管理技术集合。它包含对人的管理和对知识的管理，能够支持所有主要的知识管理与处理活动，包括知识获取、组织、分类与理解、调试与编辑、搜索与检索、传递与共享等。它的核心是网络技术和知识仓库。它的本质是一个软件框架或工具箱，能够帮助用户更容易、更精确地创造、组织、理解和交流思想。

3.2.3 组织结构

在组织结构上，知识管理采取开放的、扁平式管理的学习型组织模式，以发挥人力资源的创造性为目标，致力于将组织内员工的智力资本转化为更大的生产力、竞争力与新价值。组织结构功能之一就是建立一系列类似数据库的体系，在这个体系中鼓励员工相互沟通和学习。组织结构利用设立标准和程序，创造一种隐性知识与显性知识互动的机制与平台，从而创造出新的知识去满足社会发展的需要。

3.2.4 图书馆形象

图书馆形象主要是指图书馆的用户、学校其他部门、其他图书情报机构、社会公众以及与图书馆有业务关系的客户等对图书馆、图书馆行为、图书馆各项活动的综合评价。这些关系与图书馆的发展水平、领导能力、国内外影响力以及与外界交流程度密切相关，直接反映的是图书馆的影响因子和图书馆知识服务能力的大小。

3.2.5 用户满意度

用户满意度是指图书馆用户对图书馆形象、服务质量以及其他方面认识的信息，可以通过用户访谈、用户调查和用户意见簿（包括网上意见簿）等方式得到。这些信息可以帮助图书馆管理者及时、准确地了解本馆知识管理的用户效应，发现其中存在的问题，并找到解决办法。

3．2．6 员工竞争力

员工竞争力是指图书馆内部所有成员的知识、能力、技术、经验等的集合。它可以从员工素质和员工满意度两方面来进行衡量。员工竞争力是图书馆最重要的资产，也是图书馆知识管理能力最强的资本，基于知识管理的图书馆管理就是要尽可能有效地挖掘员工的潜能和专长。

3．3 评价指标权重

图书馆绩效评价是采用定性和定量相结合的方法，对图书馆各项工作和预定目标进行评价和测度。绩效评价以图书馆的整体状况和工作为主要内容，以指导、推动、协调图书馆的发展为最终目标，通过确定的衡量标准和指标，全面评估图书馆投入产出的基本情况，以达到低耗、优质、高效的目的。

常见的确定权重系数的方法有：①主观经验判断法；②专家调查法或专家评分法；③等权重法；④统计试验法；⑤变权重法；⑥层次分析法。为了保证权重系数的客观性、公正性和科学性，通常可将上述几种方法结合起来使用。

[1]Barquin R C．What is Knowledgemanagement？Knowledge and Innovation．Journal of the KMCI，2001（2）：127-143.

[2]Malhotra Y．Knowledge Management for the New World of Business．www.brint.com/km/whatis.htm，2005-05-01.

[3]David J．Skyrme．Knowledgemanagement：making sense of an oxymoron.www.skyrme.com/insinghts/22km.htm，2005-05-01.

[4] O’leary D．Knowledgemanagement systems：converting and connecting．IEEE Intelligent System，1998（3）：30-33.

[5] 白杨．企业知识管理理论初探[J]．情报科学，2000（6）：515-517.

[6] 王伟光，李继详．知识管理：一种新的管理模式[J]．社会科学辑刊，2000（1）：48-52.

[7] 丁蔚．企业知识管理系统实施研究[D].南京大学，2001.