肯德基深陷“秒杀门”

文王炜

2010年4月12日，在沸沸扬扬的“秒杀门”事件足足延续了一个星期之后，肯德基终于以一纸公开信的方式向全国消费者致歉。这份发布于肯德基中国官方网站上的公开信承认，肯德基此次“秒杀促销”活动考虑欠周详，第一次声明中的“假券”用词欠妥，对于网络安全预防经验不足以及事后处理不当，公司将深刻反省。肯德基还表示，暂时不会推出新替代促销活动。

迟到总比没有好。此番道歉一出，网上关于饶了肯德基的声音开始逐渐多了起来。而与此同时，也有不少人指出，这份所谓的道歉明显“诚意不足”，对于消费者强烈呼吁的“秒杀门”赔偿措施，肯德基始终避而不谈，只是表示“尚无解决方案”。

“秒杀门”事件回放

4月6日上午10点，肯德基在其淘宝的“超值星期二旗舰店”推出了“秒杀”促销活动。根据活动规则，“秒杀”活动共分三轮进行，其中后两轮在下午2点和4点开始。按照活动安排，每轮活动提供100张电子优惠券，网站根据最先抢得的100个IP地址将优惠券发至用户邮箱，用户可转发、复印给朋友。优惠券共三类，其中以32元的价格购买原价64元的“外带全家桶”优惠券被放在了最后一轮，由于优惠额度较大，引起了许多网友的关注。此类券上标明“限2010年4月6日至2010年4月9日使用”，以及“此优惠券需打印使用，复印有效”的字样。

一位名为“半价全家桶”的网友在天涯上的发帖详细描述这次“秒杀门”的经过，“4月5日16时秒杀的是全家桶，限量100张，有幸我同学秒到了，然后发给了其他一些朋友，优惠券上面写明了可以打印可以复印。”

这位网友介绍说，6日12时30分，他去肯德基用优惠券，餐厅经理收了32元，给了他一个全家桶。然而到下午3时左右，他朋友又去肯德基，此项优惠却不能用了，经理说全家桶活动取消了，周围也有很多拿着同样优惠券吃闭门羹的人，但优惠券上面明明白白写着能复印，能打印，全家桶的优惠活动是4月6日到9日。

在帖子的最后，他还贴出了肯德基的优惠券电子版，称“KFC，我们不想这么被忽悠，行不。”

肯德基优惠券临时“失效”惹顾客不满

同样的状况，在猫扑、百度贴吧等各大论坛，都有类似的投诉帖子，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。

百度贴吧一份关于“各地秒杀券使用情况汇总”的发帖显示，一直到6日下午4时前后，北京和深圳的3种秒杀优惠券都能使用；而广州、武汉、太原、天津、苏州等地则被拒用；南京、常州有网友反馈声称，优惠券下午3时到4时可以用，5时以后都不能用了，晚上7时左右，不仅优惠券不能用，有些肯德基店居然暂停营业了。

事态逐渐升级

与此同时，肯德基中国官方网站发表声明称，此次与淘宝网合作的“秒杀”活动，库存100张电子优惠券，网站根据最先抢得的100位IP地址将优惠券发至用户邮箱，用户可转发、复印给朋友。但是在第一轮“秒杀”活动后，在个别网站上已经出现后两轮秒杀活动的假电子优惠券。为此肯德基临时决定取消优惠兑现，停止第二轮、第三轮活动。目前，凡是市面上关于第二轮、第三轮秒杀活动的优惠券均为假券，肯德基餐厅一律拒收。

网友手持“秒杀”到的优惠券

对于这样的解释，许多网友表示无法接受，一时间，投诉肯德基出尔反尔、取消优惠活动的帖子遍布各论坛，“谁动了我的全家桶？”“KFC秒杀门，涉嫌欺诈消费者”纷纷成为网络热帖，要求肯德基“还我半价鸡腿”、“还我半价全家桶”。

有消费者质疑，“优惠券上明明白白写着能复印，能打印，而且使用期限未到为何不能使用？”“同一网站下载的其他券能用，为何这张不可？”消费者怀疑，肯德基之所以停止活动，完全是因为秒杀活动诱惑力之大导致销售异常火爆。而肯德基工作人员则将这种现象归结于“肯德基官网遭遇黑客袭击”，秒杀活动尚未开始，顾客便拿到了优惠券。

此后，倍感压力的肯德基又发表了第二份声明，“现在不是真假的问题，而是有效和无效的问题。”声明提出，坚持声称持有第二、三轮活动相关优惠券的消费者，可通过证明券的有效性继续消费，但条件相当苛刻，必须出具以下3个证明：

“秒杀门”漫画

如为100名成功秒杀买家之一，请提供肯德基发给成功秒杀买家的正式邮件；

如为朋友转发或复印，请提供原始收到肯德基发给成功秒杀买家的正式邮件的转发件或复印件；

如从肯德基官方网站、肯德基优惠网或淘宝网肯德基“超值星期二”旗舰店上下载，请提供下载网址。

肯德基的强硬态度再次把自己推向风口浪尖。在新浪网一项“对于肯德基秒杀优惠券突叫停行为”的网友调查中，有93%的网友认为“肯德基做法非常可耻,对消费者不负责”。同样在开心网的网友投票中，6.2万名参与的网友中有94%认为肯德基“玩不起就别玩”。

甚至有法律界人士指出，“企业的商业广告中有关于活动举行时间、形式等的明确约定，临时取消活动，违背了其中条款，属于违约行为。”肯德基的做法涉嫌违反《消费者权益保护法》和《零售商促销行为管理办法》，最高可被处罚数千万元。

“肯德基前两份声明太过于强硬，完全是站在消费者的对立面，这样的说法让他们处于非常被动的位置。”一位业内人士如此评论。

迟来的“道歉”

4月12日，肯德基以公开信的形式发表了第3份声明，“向广大消费者衷心致歉”。

公开信指出，“秒杀”活动考虑欠周详，未能充分预估到可能在社会上引起的广泛反响；同时，网络安全预防经验不足，没有预料到活动开始前就出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券。临时取消该两轮活动后，应对不够及时、完善，对手持无效券前来餐厅的消费者处理不够妥当，甚至个别餐厅还出现了差别待遇，造成社会潜在不安全因素。

公开信还表示，在第一次声明中，将“非授权途径发出的无效券”称为“假券”，用词欠妥。“因为消费者拿全家桶券去门店消费时确实秒杀活动还没开始，所谓秒杀，能享受优惠的消费者自然数量有限，我们都是发到其邮箱一一确认。到目前为止，我们还在调查优惠券的流经渠道。不过，‘假券’说法不准确。”

为什么事发后数日一直态度模糊？“因为一直在寻求解决方案，反复考虑如何推出更好的替代活动。但经咨询多方意见、反复考量及论证后都苦无良策。接下来将广泛寻求政府指导及公众意见，如有合适方案，会适时推出。

肯德基中国相关负责人表示，“致消费者公开信”是很谨慎的，想让消费者看到肯德基对待这件事情的真诚。“这对我们是一次很好的教训”，“今后我们将怀着如履薄冰、慎之又慎的态度做好以后的每一次活动。”

“第三次致歉是不得已的做法。”有评论分析指出，在这次所谓的道歉中，肯德基并未对事件的本身作出任何实质性的解决方案，而仅是一个表态，显得仓促，并且已在时间上失去道歉的最佳时机。

“肯德基单方面声明优惠券无效，实际上是其过大的使用了自己的权力，看高了自己的地位。”众所周知，当这样的优惠券在发放之后已经生效并具备法律效力，单方面的撤销只是一种毁约行为。而肯德基却视而不见，断然决策撤销优惠券活动，实际上已经无视了消费者的存在与权力，妄意地实施了“独裁化”。而这一点，无疑将让肯德基的品牌价值大打折扣。