听质量大师讲故事：约瑟夫·M·朱兰

霍桑实验

20世纪20年代晚期，霍桑工厂（美国芝加哥西部电器公司所属）成为了产业社会学创新研究的基地。最初研究的是照明对工厂产量的影响。一些倡导者断言照明强度的增加将导致工厂工人生产效率的提高。深谙事理的行政官员G·A·皮诺克坚持在批准大量支出费用前，进行实验验证。

为了验证这种断言，相关员工在装配车间的装配平台四周竖起了隔板，一所“实验室”就这样诞生了。这间小房间的房顶有各式各样的灯饰，因此便有多种改变照明的方式。实验室的其他工作条件和主要车间的相似。

员工通过改变照明进行了多种实验室，同时记录下实验室和主要车间的产量。但是记录结果令人不解。当实验室的照明强度降低时，产量继续提高（不过，主要车间的产量一直从未改变）。为了解释这一奇怪的结果，皮诺克先生请来了一些科学家，哈佛大学的埃尔顿·梅奥教授是其中最为著名的。行为科学家们建立了一组新型的数据源，以便对实验室的装配工人进行面谈。他们明确地告诉工人，实验室的工作环境和主要工作车间的环境大相径庭。

在主要工作车间，工人们大多数是默默无闻的钟点工；在实验室里，他们自由地工作，受到管理项目工程师的优待。在主要工作车间里，鉴于思想不集中会影响产量，工人之间不能相互交谈；在实验室里，工人能随意交流。在主要工作车间，工人必须遵守各项纪律；在实验室里，他们不必如此。

在工程师和经理们看来，实验室和主要工作车间的工作条件相似。但在实验室内的工人看来，两者相差甚远。

经理们明白了这些差异后，深入研究了员工是如何看待工作条件的。这些研究发现了其他令人惊讶的新问题。例如工厂车间里有非正规的工人组织，这些组织的行为准则有时和正规组织的行为准则相悖。而且，一些根深蒂固的关于激励员工的管理理念也是错误的。

经理们因此和员工进行了大量的面谈，以便了解员工心里所想的。他们分析了面谈的结果，并将其作为管理培训项目的基础。

以上这些就是管理科学、行为科学上著名的“霍桑实验”。

AT&T的质量管理战略计划

AT&T是西部电气公司的母公司（AT&T又称贝尔系统，由于其员工福利优厚，人们亲切地将其称作“贝尔妈妈”）。

AT&T的一个基本理念是任何一个在美国的人都可以通过电话和其他人交谈。这个理念表明电话服务业是一个垄断产业。为此，AT&T在各个地区建立了电话公司以提供区内通话服务——纽约贝尔电话公司、太平洋贝尔、西北贝尔等等。通过这些公司，再加上一些独立公司的申请加盟，AT&T成了美国区内电话服务业的垄断企业。另外，AT&T还设立了长途电话分公司来提供区域之间的长途电话服务。

在全国范围内提供电话服务要求大量的设备。客户有拨打电话和接听电话的设备，还需要连接到电话总局，这就要求一个转换设备来实现连接。电缆用来连接各总部和各地区，还需要复杂的电路和软件系统来指挥硬件。

当AT&T开始着手建造这些设施时，它面临了一系列大家熟知的质量问题（精度、可交换性、标准性、可靠性等等），但这些质量问题的数量之多是史无前例的。它通过组织和质量管理方面的创新解决了这些问题，它们包括：

组织了一批科学家和工程师的精英来进行硬件和电路的研发，后来这个团队成了AT&T的一个子公司——贝尔电话实验室。

创建了西部电气公司来生产硬件设施。

对提供给客户的服务质量制定了测量标准。

对服务质量和现场质量问题建立了数据反馈系统。

确立了测量西部电气的产品质量的方法。

建立了“质量调查”，即审计，检查AT&T整个质量管理系统的有效性。

质量的守护神

检验部很骄傲能成为质量的守护神。它主要靠检验来完成自己的任务。“检验”不仅仅指目视检查，还包括使用机械量具及各种测试方法（电子的、化学的、冶金的等等）进行测量。

霍桑的物料管理系统包括“移动标志牌”，标识牌跟着每批产品经过各个车间，上面记录着产品信息、目的地等等。理论上来说，只有卡车司机才有权将产品从一个部门搬到另一个部门。卡车司机只有当标识牌上有检验部门盖章后才能搬运物料。

尽管有这些预防措施，但常常有人未经允许就搬运物料。有些批次的物料被检验员否定掉后，竟然出现在下一道工序中。做这些事的可能是希望逃避责备的车间主管，也有可能是来自生产部的“猎人”。

生产部的工作包括：决定生产量，订购物料，安排生产计划，全程跟踪以保证按时完成计划，管理和储存生产库存，负责内部运送以及保存相关记录。“猎人”是类似说客的角色，全程跟踪生产进度。如果他们过渡热心的话，就会偷偷运送不合法的物料（使用“生产部”这个名字有点不恰当，诸如“生产控制部”之类的称呼更能体现部门的职能，现在比较流行的叫法是“物料管理”）。

忽视检验部认可的事情虽然是少数，但这也足以引起检验主管们的埋怨。更糟的是，有些车间工长把这种非法行为仅仅看作是行为不当而已。这样的态度使很多人都不信任车间工长。在某些实验主管看来，一个车间工长只有一贯表现好，才值得信任。

检验部的实验室保持了测量精度。其决策帮助公司在还没有产品规范或产品规范不清晰的情况下建立质量标准。取消检验部是不可取的。