基于医院呼叫中心运营模式的设计与探讨

■ 陈 睦 孟丽莉 龚 俊 顾之睿

随着我国医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对医院的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平、硬件设施和就医环境，更多的会考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷。因此，医院在提高医疗水平和服务质量的同时，也在努力进行着自身的形象宣传和品牌树立，来赢得人们的信任和忠诚。医院建立自己的呼叫中心是个有效的解决办法之一，呼叫中心作为一种利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。

1 呼叫中心概念的引入

呼叫中心（Call Center）是以电话作为主要接入手段，结合传真、Email、Web等接入方式，快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心。目前，呼叫中心已在银行、电信等诸多行业得到了广泛的应用，由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点，应用越来越广泛。对于医疗行业而言，医患关系长久以来一直受到人们的关注，呼叫中心的引入，为医患沟通创建了一个良好平台，既提高了医院的服务质量，又能有效缓解医患矛盾，并形成良性循环，促进医院内部管理体制的完善。

呼叫中心是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。能够实现一般话务台、排队及自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、来话自动识别等许多功能。一个完整的呼叫中心解决方案应包括智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）等。

2 我国医疗机构建立呼叫中心的背景

随着我国医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院各种各样的医疗服务，而现有的服务体系已不足以适应现代社会的需求。为提高国内医院现代化管理水平和服务质量，更好的服务于众多患者，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，医院也正在学习企业的先进管理模式，引入客户服务呼叫中心系统，以达到优化医院的服务流程，降低医院的服务成本，提供更好的医疗服务，保留和吸引更多客户群体的目的。

3 以医院总机模式运营存在的缺陷

目前，几乎所有国内三级甲等医院都有电话总机，提供7*24小时的电话接线服务。其主要特点都是通过电话来完成各项语音通信服务的。我院在呼叫中心运营模式初期探索过程中，使用的就是基于总机话务模式的医院呼叫中心系统，经过一段时间的跟踪，对客户呼入电话的咨询内容、范围进行了统计和分析（见图1）。

由图1可以看出，由于受到服务人员知识面的缘故，基于总机服务模式的呼叫中心，仅能停留在一般的接线服务和查询基本医疗信息的层面上，仅仅起到一种简单的和客户间的交流作用。随着医院呼叫中心热线电话知晓率的提高，每月的话务量（服务量）在不断递增的同时，客户已经不仅仅停留在简单的电话呼入，咨询来院路线、闻讯开诊情况等问题，通过电话也提出了来进行预检咨询、医疗咨询和预约挂号等服务项目要求。在实际的业务过程中，也碰到了遇到专业性较强的医疗问题，匆忙转接到临床科室来解答客户疑问的情况，既延长了客户的等候时间，也在一定程度上影响了正常的医疗秩序。因此，基于电话总机运营模式的呼叫中心，是无法满足日益增长的客户医疗咨询服务需求的，必须寻找一种更为有效和合理的运营模式，来扩大服务范围，吸引更多的客户群。

4 医院呼叫中心运营模式

我们开始探索新的呼叫中心运营模式，虽然也是建立在总机业务平台基础之上，但通过智能化的软件系统协助，来更好的沟通医院同患者之间的联系，来扩大医疗服务半径，提高医院业务处理效率，提高患者的满意程度，是一种全新的服务医院总机运营模式。在医院已经拥有总机的情况下，通过资源整合，大大扩充其功能，融合呼叫中心的运营模式，使得在此新模式下的医院呼叫中心，其运营内容更为广泛，运营方式更为灵活，成为了新一代的“医院总机”。

医院呼叫中心运营过程中，不仅可以通过电话方式，给予客户全方位的关怀，同时详细记录了关于呼叫人、事务以及该客户打电话的历史记录、事务处理的历史记录，随时可以为管理层提供详细的分析，了解患者的更多需求，改进医院的医疗流程和服务内容，在为患者提高供更好的服务的同时，通过呼叫中心的运营吸引更多的潜在客户。

以下是以我院的呼叫中心运营模式的建立和使用，来分析和探讨新形式下，医院呼叫中心的运营机制。

4.1 医院呼叫中心运营的定位

新医疗改革形式下的我院呼叫中心，更大范围的利用信息技术平台，结合医疗临床经验、疾病常识等为需要帮助的患者或咨询者进行动态服务，正因为如此，我们没有选择像企业一样完全承包给某个专业的呼叫公司，而采用的是通过本院自己的专业人员来运营呼叫中心的模式。在现代化的通讯方式面前，呼叫中心成为了众多客户了解医院、掌握本院服务特色、寻求医疗服务帮助的沟通交流平台，我院的呼叫中心是作为一个重要的服务窗口存在于现有的医疗环境中。

4.2 医院呼叫中心运营的体制

总机作为存在已久的医院与客户沟通的第一平台，其运营模式十分成熟。呼叫中心和总机的工作方式有着很多的共同点，都是通过电话来完成整个沟通和交流的。如何合理的利用总机现有资源，通过现代化的管理手段，将两者相互补充和融合，以更好的整合医院的人力、物力资源，最大限度的节省运营成本，建立一种全新的医院呼叫中心运营模式，是我们在建设呼叫中心过程中，一直在探讨的问题。

当然，由于客户对医院的整体医疗服务水平和管理能力的认知很大程度取决于呼叫中心的服务能力。作为医院呼叫中心的客服人员，需要有一定的相关医学知识。总机的话务人员的基本医疗常识十分欠缺，而普通的医护人员对电话的服务方式也十分陌生，我们也在寻找其合理的切入点。该问题在运营的初期，显得尤为突出。我们正在摸索和建立完善的人员管理体系，包括呼叫中心人员的招聘方案与流程、人员的入职培训、定职定岗、职业发展、交流与评估、团队建设和员工奖励，以确保呼叫中心拥有优秀服务人员，为呼叫中心能向客户提供优质服务提供人力保证。

4.3 医院呼叫中心运营的灵活性

通过一段时间的积累与学习，客服人员才能回答患者的咨询。但由于医疗服务行为的专业性非常强，不能要求客服人员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答。我们正在考虑如何建立灵活性的运营模式，来体现呼叫中心的“全能性”。通过与程控交换机供应商技术上的讨论与沟通，利用信息化的技术平台，我们正在实现一种多点式、移动式的呼叫中心运营模式。每一个设定好的院内分机都可以作为呼叫中心的一个客户服务端，通过有效的转接，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的医务人员来进行解答。这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给客户一个比较满意的答复。

这样需要在医院呼叫中心中建立各个科室、部门的座席组，当客户选择某一专科进行转接时，话路会自动转接到对应的科室或者部门，使客户的问题可以很轻松的得以解决，借助移动平台，我们希望能做到医务人员在任意地点都可以对患者的问题进行专业的解答。这样，作为医疗机构的客户服务中心，就能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

4.4 数字化的医院呼叫中心系统的建立

从长远来看，仅有人员的配备是远远不够的。客服人员发生变动，新客服又需要一定的时间来熟悉业务，这不仅仅影响到了Call Center的服务质量，更影响了医院的形象。要很好的解决这个问题，就需要建立一个较为全面且便于检索和及时更新的医学知识库（医学数据库）。同时，通过数字化的系统，不仅可以培训客服人员，还可以全程记录电话服务过程，方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的，以提高服务质量和完善客服工作。

与此同时，我们已将医院的呼叫中心系统与医院的HIS进行关联，并提供与其他相关系统交互的接口，达到医疗信息资源共享的目的。通过相应软件系统的辅助，我院的呼叫中心不仅可以提供客户的各类医疗咨询问题，还可以为客户提供预约挂号、更改检查时间、查询患者检查报告情况等医疗服务内容，同时可以对患者进行医疗满意度的调查。随着呼叫中心运营模式的成熟，我们还准备结合医疗随访系统，客服人员查阅患者的就诊记录，对其进行更为有效和针对性的服务。

在数字化医院呼叫中心系统的建设过程中，我们正在建立医学知识库。包含了几个基本的知识库：医学知识库、应用数据库、基础数据库。医学知识库包含基本的病因、病状表现，相应的治疗方法和用药方法。还要随着医院新业务的发展、医疗新技术的采用而进行及时的更新，最终形成一个较为完善的、富有医院自身特色的医学知识数据库；应用数据库，主要用于记录Call Center运行过程中产生的一系列数据，包括呼入/呼出信息、咨询情况、预约情况、投诉留言、回访情况等。以便建立完整的Call Center使用情况表，定期对数据进行分析，如患者经常咨询的问题有哪些、患者病情恢复得如何、预约成功率多少、主要投诉的内容是什么等，这些将为医院提高服务质量、调整工作重心提供有价值的参考；基础数据库是Call Center运行的基础字典，包括医院地址、乘车指南、医院开诊时间、就诊指南、专家介绍、专家坐诊时间以及HIS提供的患者就诊信息等。这些数据同时转化为语音信息供患者进行自助式语音查询（见图2）。

5 探讨与展望

5.1 医院呼叫中心运营的管理

呼叫中心能够顺利运营主要得益于对各工作流程的有效监督，其中的重点就是实时监控。通过实时监控，及时发现问题，并立即进行纠正，在紧急情况下还能提供实时支持计划，从而使呼叫中心的各流程能够保持健康与活力。全新的运营模式的建立，对如何有效的管理提出了更高的要求。我院的管理层，也在实际的运营过程中，不断的实践、探索、调整着医院呼叫中心的运营模式。

5.2 医院呼叫中心运营的评估

我们正在摸索一条符合中国国情，保证医院呼叫中心的客户服务策略与呼叫中心的运营管理策略能体现“以病人为中心”的总体服务要求的道路。我们正在探索建立符合医院呼叫中心模式的评估体系，评估与衡量客服中心与客户满意度相关的流程是否完善，包括客户满意、反馈与投诉的信息收集，还包括内部与外部的满意度调研、改进计划与运营管理方案，以保证客户服务水平与客户满意同步迈进。

客户满意管理工作包括如下内容：客户满意度调研、客户满意度结果、客户反馈、客户投诉管理、客户忠诚与客户关怀。

5.3 医院呼叫中心建设的愿景

通过建立医院呼叫中心运营的新模式，不仅提高了医院的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了医院的服务理念；同时，借助医院呼叫中心提供的增值服务，可以扩展医院的利润渠道，优化医院的服务流程，改善医院的资金流，降低医院的服务成本。随着社会向着信息化迈进、医疗体制的不断改革和完善，合理的医院呼叫中心运营模式的建设必将加速医院信息化建设的步伐，将医疗技能与服务相结合，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段。呼叫中心也将成为第二代的医院总机，作为医患交流的重要窗口。

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陈睦：上海交通大学医学院附属新华医院副院长，副研究员。

E-mail：chenmu@xinhuamed.com.cn