北京市崇文区零售药店药学服务探析

文◎冯典 马俊青

面对琳琅满目的药品，90%的患者认为在药店购药时需要接受药师（以下均含执业药师、执业中药师、从业药师或其他依法经过资格认定的药学人员）提供专业的药学服务，也就是说，零售药店成了传播医药知识、提供药学服务的最佳载体之一。

对此，笔者对崇文区零售药店现有药学服务情况进行了调研。截止到2009年10 月，崇文区零售药店药学服务人员约110 人，其中年龄在20 ～30 岁的占19%，30 ～40 岁的占23%，45 岁以上的占58%；本科学历的占17%，大专占44%，中专占39%；中药专业的占72%，西药专业的占28%；具有初级职称的占45%，中级职称的占52%，高级职称的占3%；在执业资格分布上，执业药师占51%，从业药师占49%。

药学服务现状堪忧

药学服务以保障病人用药安全、有效为目的，崇文区药学服务人员在水平、能力和服务质量方面良莠不齐，主要表现为以下几个方面。

药学服务分布不均，储备不足。药学服务在零售药店表现为极不平衡，总体数量明显不足，与群众需求相差甚远。虽然部分药店有两名执业药师，但却是中药师，除北京同仁堂崇文门药店有限责任公司具有18 名执业药师外，其余药店多只配备一店二师，甚至有的药店一店一师，个别药店药师辞职、合同到期未续聘，未及时补充到位。此外，中、西药专业人员数量差距较大，从事西药专业的药师较少，由于具有中药专业背景的药师西药知识欠缺或不足，导致药店不能对顾客提供有针对性的、全方位的药学服务。

由于执业药师、执业中药师、从业药师或其他依法经过资格认定的药学人员都可作为药学服务人员，因此，个别单体药店为了节省成本就会聘用一些学历证明无从考察、可信度低的外埠人员从事药学服务。另外，年龄偏大、本科学历人数少等现状造成了目前药师知识结构相对单一，获取新知识的能力欠缺和速度缓慢。

被动依赖销售指标，药学服务定位出现偏差。如今的零售药店竞争激烈，部分经营者关注的仅仅是药品销售，把药师当成了“售药工具”，与顾客纯粹是一手交钱、一手交药的买卖关系。经营者简单地认为，药学服务只是药店的门面、“摆设”，是开办药店的硬性要求之一，是给药监部门看的，把药品卖出去提高销售量才是根本。此外，对药学服务的漠视还反映在药店药师的处境上。虽然崇文分局一直在引导药店强化药学服务，并建议药店配备2 名药师（中、西药专业各一名），但由于多种原因，部分药店很难配置到位。个别药店（包括个别连锁药店）把药师当成普通店员对待，认为他们不给药店创造利润而拿较高薪水对药店不划算，甚至少数药店不愿意招聘执业药师。因此导致药师兼职现象普遍出现，90%的药师在负责药学咨询、质量管理的同时还要兼顾销售工作，专职从事药学服务的人员少之又少。

人员自身素质限制药学服务的发展。

在实际指导患者用药方面，个别药师虽然职称和学历达到了硬性要求，但是水平和能力却远远未达到应有的技术标准。笔者曾现场对药师指导顾客使用眼药水的服务能力进行考核，结果显示能够熟练、正确指导顾客的药师还不足10%。

开展药学服务的途径及建议

转变管理理念。零售药店应把药师在岗和提供优质的药学服务作为一项品牌工程、人心工程来建设，重视药师岗位并通过提供优质药学服务来提升零售药店的竞争力。随着医改的逐步推进，药品价格不再成为竞争的优势。事实表明，谁储备了更多的药师，谁才会有更强劲和持续的竞争力。药师是药店的宝，药店管理者要学会鉴宝、用宝、赏宝，让药学服务成为药店经营环节中的新卖点。

设置药学咨询服务台，实行药师服务承诺制。各药监分局可在有条件的零售药店开展设置药学咨询服务台（区）试点工作，给药师设置开展药学服务的岗位，对顾客用药咨询进行专业指导。配备相应的药学服务参考书，供药店药学技术人员和患者参阅。全面实行药师服务承诺制，将服务承诺悬挂于店堂的显著位置，接受群众监督，营造良好的服务氛围。

药师应全方位掌握知识，给顾客用药以精准指导。合格的药学服务人员应了解药动学、药效学、药剂学、饮片炮制、用法用量、药物协同作用、不良反应以及特殊患者用药等多方面的知识。例如，体重决定着用药剂量的多少；含有有机酸的药物如与碱性药物合用是否发生酸碱中和而失去药效；同时服用头孢类和大环内酯类的药物是否会降低药效或引起副作用；给药方式也决定着用药的成败，老年患者补充Ca2+的药物，应在清晨和睡前各口服一次，如果口服3 次则应在餐后1 小时，以减少Ca2+吸收等。

摸索尝试建立药历。药店要利用各种途径掌握主要目标群体的基本情况，存储顾客的基本信息，其中比较好的方法就是为顾客建立药历。药历的建立既能保障消费者用药的安全、有效，也能表现出药店对顾客负责任的态度。收集典型用药病例和资料，在一定范围内（药店）内讨论，特别是针对患者个体用药反应和预后进行分析统计。

以患者为中心，提供药学咨询服务。

鼓励药师结合诊断和患者既往的用药情况进行定性分析，提出自己在用药方面的见解，对自己不明白或未见过的处方药，应积极请教或查阅资料，绝对不能代替医师给患者用药或擅自修改处方。

制定《北京市药品零售企业药学服务规范》。为推进北京市药品零售企业药学服务的开展，规范药学服务行为，统一药学服务标准，使首都药品零售企业药学服务走在全国的前列，根据北京市的实际情况，建议出台《北京市药品零售企业药学服务规范》，使公众“用安全的药，安全地用药”。

探讨多点执业的可行性。目前相当一部分药师集中在医疗机构及药品生产、经营企业中，还有不少人退休在家，对一些有精力、有能力、有时间的人员应允许其进行多点执业活动，并对其执业行为进行规范，发挥其作用，以期解决目前药品零售企业执业药师数量不足、不能全天候进行药学服务及药学服务不到位等问题。

建立专业队伍数据库。行业协会或监管部门应建立药学服务人员数据库，同时共享数据库内容，做到对执业地点、流动情况、注册、考核等情况实时了解，以便监管。

建立药师俱乐部。让药师有家的感觉，有归属感。定期开展专业演讲、论坛、交流等活动，提升职业能力，拓展执业视角。

在竞争激烈的药品零售业，药学服务水平的高低是考验零售药店实力的一把标尺。不具备服务优势的零售药店，如果再没有足够的药学服务能力，想把消费者吸引到药店恐怕是天方夜谭。因此，要深入推进药学服务工作，提高药学服务水平，解决目前相当多的药店药师不能“执业”、不愿“执业”、不敢“执业”的状况。