大学图书馆实施全面质量管理的步骤与关键环节

毛蜀平

（青岛科技大学，山东 青岛 266061）

近年来，国内外图书馆界对于质量管理倾注了越来越多的关注，而图书馆学学者则将研究重点集中于图书馆TQM模型设计，并逐步形成了哈佛大学图书馆TQM模型、研究图书馆TQM模型等知名的图书馆TQM模型。我国有一千多所高等学校，各大学都设有图书馆，其管理体制、服务对象（读者）及其需求与政府管理的公共图书馆有很大区别。如何在大学图书馆实施全面质量管理，提升管理水平，以期用有限的资金和馆舍为师生提供更优质的服务，是大学图书馆的重要研究课题之一。

1 大学图书馆TQM实施步骤

大学图书馆在实施TQM之初，应首先根据自身情况作出规划，分阶段实施，以便尽快获得成效，而不流于形式。这里将大学图书馆实施TQM设计为六个阶段：

1.1 教育与培训

图书馆工作人员必须全员参加TQM培训，理解实施TQM的意义及其在改进图书馆服务质量中的作用，全员树立质量意识，掌握进行质量改进所必须的方法和技术。例如，产生想法和收集信息的工具(头脑风暴法、调查表、访问等)、达成共识的工具(标准评价表、投票等)、分析和显示数据的工具(因果图、直方图、排列图等)、计划行动的工具(流程图等)。学习其它单位实施TQM经验，实地访问、考察一些成功实施了TQM的图书情报机构，获得第一手资料，也是这一阶段的主要内容，图书馆高层管理者的认知、引导和组织是这项工作能够持久开展的基础。

1.2 了解用户需求

大学图书馆面对的外部消费者（服务对象）主要是住校本专科生、住校研究生、教师、学校管理人员和非住校生。教师既是消费者又对学生的消费需求具有引导、指导责任，在了解用户需求时应分不同情况进行调查、访问，与教师经常性的、多种形式的沟通显得十分重要。

1.3 制订战略规划

图书馆管理者要依据学校的发展规划、学科建设规划制订一个3-5年的TQM战略计划，集中在要突破的关键问题和改进目标上。计划对整个图书馆的TQM活动进行宏观指导，为图书馆员改进质量提供方向。TQM作为一种通过持续改进质量来为图书馆用户提供满意服务的管理理念和方法，是要从根本上增强图书馆的服务功能，从而在不断变化的环境中继续繁荣和发展。因此，TQM具有战略意义，它应通过图书馆战略规划的形式，为图书馆长期发展指明方向，并为TQM的具体实施提供指导和帮助。

1.4 实施

各质量改进团队首先选择一个对图书馆服务有重要影响的问题，运用鱼刺图找出造成问题的各种原因，分析主次关系。团队成员针对产生问题的原因，利用头脑风暴法等技巧提出尽可能多的解决方案，然后进行剔除、综合，最终得到一个切实可行的解决办法。根据解决问题的步骤、每一步的负责人、完成的时间、衡量进展情况的办法等制订实施计划。团队成员按照计划的规定分头或共同解决问题。团队成员应密切注意可能出现的新情况，并据此对计划进行不断调整和完善，收集实施计划后所产生的结果信息，并与计划中所期望的结果进行比较，从而明确是否达到既定目标，并保证解决办法本身不会造成任何新问题。

2 大学图书馆实施TQM的关键环节

2.1 图书采访工作的质量管理

图书采访人员要准确把握学校的长期发展规划，了解学校的特色专业、优势专业、重点学科的发展动态，并结合大学图书馆藏书建设的远景目标来制定图书采访工作的细则和长期计划，对采访工作实施宏观调控。

图书采访人员应及时与本馆的采编、流通等部门沟通，以问卷调查、座谈会等形式广泛听取学生、教师的意见和建议。开展读者满意调查，收集反馈意见，从图书馆内部的工作情况不断总结经验。做好图书馆采访后的质量管理是整个图书采访工作质量控制很重要的环节，也是以后做好采访工作的起点及依据。

2.2 图书编目工作的质量管理

图书资料编目、分类的质量直接影响大学图书馆的管理和服务质量，影响馆藏文献的利用，著录的标准化、规范化，可为读者提示必要的、准确的检索点，为读者最快地获得所需的信息资料提供可能的途径。

因此，图书分类要讲究科学、有原则、注重合理准确。严格执行图书分类原则，并制定本馆分类细则。把好图书查重关，确保相同或相近似的书集中归类。

2.3 图书上架排序工作的质量管理

图书、资料和期刊被编目分类以后，要分配到各书库、阅览室进行分类上架，如有的被分配到教师参考书阅览室，有的被分配到学生参考书阅览室、有的被分配到社科阅览室、有的被分配到科技阅览室。要保证上架排序的管理质量，如果分配排架有错将给教师和学生直接带来不便，还影响到图书资料的利用率。

2.4 馆员素质的质量管理

在大学图书馆实施全面质量管理是一项全员参与、长期坚持的质量管理方法，馆员是开展这项活动的基础，理论水平的高低、专业知识的熟练与否，直接影响到大学图书馆的总体管理水平。随着信息网络建设的发展，大学图书馆服务中的学术性和研究性要求更加突显，图书馆员不仅要有扎实的图书馆学情报学知识、计算机知识、外语知识，还必须具备学者化的学识水平。图书馆员必须是一专多能的复合型人才，能对用户无法接受或理解的知识信息予以 “解读”，应是名副其实的具有优秀素质和卓越才能的学者。

3 结语

TQM是一种持续促进全体成员参与管理和以用户的需求为服务中心的管理体系。第一，TQM是一种全员管理，它要求图书馆全体工作人员都要参与管理，通过开展TQM活动可使每一位工作人员树立起质量意识，自觉地提高服务质量。第二，TQM是一种过程管理，要求将形成图书馆工作的采访、编目、流通等过程都管起来，后一道工序可视为前一道工序的用户，以便全面提高质量。第三，读者的满意程度是衡量质量的标准，必须树立以读者为中心的思想，图书馆的工作不仅仅是完成上级下达的各项指标，也不仅仅是看图书馆所采用的服务手段如何先进或所能提供的信息量有多少，而是把读者的要求看成最高标准。第四，建立预防为主的思想，通过分析影响服务质量的各种因素，找出主要原因，防患于未然，把差错消灭在萌芽状态中，所以，全面质量管理是一种事前管理。第五，全面质量管理强调一切以数据为依据，通过读者调查、统计数字、效率测量等科学方法进行管理。

［1］罗曼.图书馆全面质量管理［M］.合肥：安徽大学出版社，2003，5.

［2］朱树民，熊大庆.图书馆全面质量管理探讨［J］.株洲工学院学报，2004（7）.

［3］黄秀金.论全面质量管理下的大学图书馆文献建设工作［J］.情报探索，2004（3）.