论服务科学视野下的图书馆数字资源建设*

2010-04-11刘永，姜晶，周健

河南图书馆学刊 2010年4期

刘永，姜晶，周健

（1.郑州航空工业管理学院，河南郑州 450015；2.郑州大学信息管理系，河南郑州 450001；3.郑州大学信息管理系，河南郑州 450001)

1 服务科学背景探析

服务经济时代的到来，商业环境的迅速变化给服务业带来了巨大挑战。2002年IBM首次提出了服务科学的概念；2005年正式提出服务科学SSME(即Services Sciences，Management，and Engineering)，认为SSME是服务科学、服务管理和服务工程三者的结合体，强调了服务科学的多学科交叉的特性[1]。IBM认为，服务科学将渗入各行各业的不同领域，IT技术发展将成为服务科学的引领力量和基础。

目前的服务越来越走向一体化与融合。服务业正与许多其他学科发生着激烈的碰撞与融合，服务科学作为一门新兴的社会和技术共同演进的复合交叉型学科，与社会、经济、科技、教育、文化等发展息息相关，具有高度的实用性。就其发展前景来看，它将融合计算机科学、管理科学、社会认知行为学和法学等学科，并将跨越旧时代的学科界线，创造出一个新的知识整合架构，致力于发展现代服务业所必需的相应技能，以适应新时代服务业的发展。信息服务是服务行业中众多成员中的一个，在信息服务领域，服务科学也将发挥重要的指导作用。

2 图书馆数字资源建设中的服务科学

图书馆通过拥有的知识、信息资源和技术设备为读者提供现场和远程获取知识和信息本身就是一种服务，我们称之为信息服务或知识服务[2]。图书馆数字资源建设的目标就是更好地为用户服务，而服务也是检验数字资源质量和水平的标准。在图书馆信息资源建设中，信息服务所提供的产品还需要进一步加工，而服务科学直接到达解决方案，是属于深层次的信息服务。从信息服务到知识服务，服务科学都是努力的方向。高校图书馆要过渡到知识型密集服务业并创造更多的价值,就需要学习服务的理念、知识和科学，要借鉴服务科学的理念和方法[3]。

网络环境下的图书馆具有高智能的检索手段和强大的信息传播功能，信息资源数字化是图书馆电子信息服务系统最根本的特点,是图书馆电子信息服务系统的物质保障[4]。在图书馆数字资源建设中引入服务科学，就是不仅仅围绕数字资源建设而进行数字资源建设，而是充分考虑社会需求，从面向问题的实际发展而组织实施，为图书馆培养具有管理、人文和技术综合能力的高素质图书馆人才提供理论和技术支持。

在服务经济时代，图书馆首先应该意识到知识服务的必要性与重要性，其次可以根据自身条件确定所能提供的知识服务的内容与特色[5]。本文认为服务科学在图书馆数字资源建设中的应用主要包括以下几个方面内容：

其一，服务科学学科中的服务理念，可以优化图书馆数字资源建设。通过服务理念和现代信息技术的紧密融合，帮助先进的技术转化为科学而又实用的工具手段，以此来提高图书馆数字资源馆藏质量，促进数字资源向现实生产力转化。

其二，服务科学学科中的管理学理论和方法，可以优化图书馆馆藏结构，完善图书馆管理模式。在图书馆数字资源建设中必须考虑管理模式，良好的管理体系是支撑图书馆信息资源建设理论体系建设的基础之一。

其三，服务科学学科中的用户心理学，可以帮助图书馆在数字资源建设中准确分析把握用户需求，提高资源利用服务质量。网络环境下，图书馆的服务重心从文献管理转向为用户服务。图书馆应建立读者需求与反馈渠道，全面了解用户的信息需求，为用户提供更深层次的知识服务[6]。

其四，服务科学学科中的法学，可以帮助图书馆注重数字资源建设中的法律问题，减少不必要的知识产权纠纷。随着科学技术的迅速发展，传统的知识产权制度面临挑战，知识产权的保护范围在不断扩大。只有充分重视数字资源建设中的知识产权问题，图书馆数字资源建设才可以获得长远的发展。

服务科学可以弥补单学科的不足，在图书馆数字资源建设中充分利用服务科学的多学科融合优势，让服务科学的方法和技术始终贯穿于数字资源建设全过程，以更好地为用户提供人性化服务。

3 面向服务科学的图书馆数字资源建设的原则

服务科学的核心是服务创新，创新是创造和获得价值的源泉[7]。而对于信息服务业来说，服务创新的特点就是通过引入和运用知识、技术来实现创新，或利用技术手段提供服务，或提供新的服务项目[8]。图书馆数字资源建设的目的之一是为了在信息时代更好的为用户提供信息服务，为此图书馆需要进行对原有的数字资源建设方法进行创新，而创新的源泉便是服务对象——用户的需要。因此本文从用户信息需求出发研究图书馆数字资源建设的创新方法，其指导思想主要有以下六个原则：

其一，空间可近。即从服务科学角度看图书馆数字资源和用户之间的距离。面向服务科学的数字资源建设服务能够直接到达解决方案，是深层次的知识服务，能够直接为用户所用，我们可以形象地把这个现象描述为空间可近。

其二，需求可知。即把用户的需求绑定到数字资源中，在图书馆数字资源建设过程中就把用户的需求融入数字资源体系，匹配用户最佳信息需求，不但满足用户当前信息需求，对用户潜在信息需求也尽量满足。

其三，资源可积。即面向服务科学的图书馆数字资源是一种活的、动态的信息服务，通过资源的最佳组合可以加快图书馆数字资源建设的发展步伐，使绩效得到充分的发挥。

其四，知识可控。即在面向服务科学的图书馆数字资源建设中，从知识入端到出口的动态调整、重新组合、深刻的信息挖掘、知识演进、新知识的发现等等都是可以控制的，通过合理化的知识控制来使资源产生最大的可利用率。

其五，内容可视。即在图书馆数字资源建设中，对数字资源采用图文声形并茂的情景模式，以最佳的视觉传达方式把知识推进给用户。通过人性化的组织和服务来使资源更具活力。

其六，情境可融。情境服务高于人性化服务，它的最终目标是服务无障碍。即是说在团体当中或者教与学当中融入真实的体验。从服务的角度看情境，最大限度地抓取用户的信息，使这些信息和我们的信息资源有机的结合，是面向用户的现实需求和潜在需求开展的服务。

4 应用服务科学提升图书馆数字资源建设水平

面对读者对知识信息的诉求不断拓展，现代图书馆服务需要更加强调以技术性、知识性的服务和面向最广泛读者普及服务为主的且具有知识性、高增值性的活动。运用服务科学方法和技术，可以加快提升图书馆网络化服务能力，更好地为图书馆数字资源建设服务。

4.1 信息资源的多样化组织

图书馆数字资源的多样化组织的目的是要从用户角度出发，增强信息资源的可用性。具体来说是指增加数字资源类型的数量、增加数字资源的使用方式和获取方式、扩大数字资源的内容范围等，让用户在使用时有更多的选择余地，最大程度上方便用户的使用，拉近数字资源与用户之间的距离。

4.2 个性信息的资源化处理

这是指将每个用户的个性信息纳入图书馆数字资源建设的范畴。之所以这样做是因为用户的个性信息往往包含着用户对数字资源的潜在的个性化需求，图书馆通过对用户个性信息的管理和分析，进而可以调整的数字资源建设方向，最终使用户受益。

4.3 组织流程的可视化管理

图书馆数字资源组织流程的可视化是指在进行资源采集、整理、加工乃至呈现给用户的全部流程中，采用可视化的手段来辅助资源建设，从而让资源建设的过程更加直观、更加透明，达到提高图书馆数字资源建设质量的目的。

4.4 资源结构的动态性优化

图书馆数字资源的动态性优化是指在图书馆提供数字资源服务整个过程中，根据时间的变化和外界需求的变化通过自动化或半自动化的方式，动态的调整资源结构，使其时刻处于最优状态。图书馆数字资源是以数字图书馆网站的形式进行展现和组织的，因而优化资源结构主要从数字图书馆网站建设入手，同时需要工作人员的控制和参与，以提升数字资源的性能和价值。

4.5 软件环境的资源性协同

图书馆数字资源建设中的软件环境是建立在硬件之上的各类软件和应用程序的总称，它们虽然不是用户直接需要的资源，但从数字资源建设者的角度来看，软件环境是数字资源赖以存在的基础环境之一，对信息资源建设的质量有着重要的影响。软件环境的资源性协同就是要将以上软件环境的内容列入图书馆数字资源管理的范畴，以建设一个能够充分发挥数字信息资源价值的软件环境。

4.6 基础设施的可靠性保障

保障用户时刻能够方便地获取资源是图书馆数字资源建设所追求的目标之一。数字资源服务是建立在以电子信息技术为核心的高科技的基础之上的，这使它具有一定的脆弱性，如服务器的不稳定造成无法访问或病毒侵害导致数字资源遭受摧毁等都会损害用户的利益。因此，提高基础设施的可靠性建设也是图书馆数字资源建设的重要措施之一。

4.7 知识链接的交互性控制

知识链接的交互性控制是指将交互性思想融入到图书馆数字资源中去，并和资源中的知识节点相链接。用户与图书馆数字资源之间的交互是用户通过其个人界面与图书馆网站之间的交互，而用户之间的交互是在数字资源的知识节点中增加交互性模块，通过让用户的参与来增加知识节点的附加信息量。将用户之间的交互和用户与图书馆之间的交互相融合就是将用户之间进行交互的知识点链接到用户和图书馆进行交互的界面。总之，交互性控制有利于用户对图书馆数字资源的了解和掌握，是数字资源组织的一种新颖而又独具特色的形式。