对电力企业建设公司级统一信息运维服务体系的初探

赵宏伟，梁新刚

（1.北京能源投资（集团）有限公司，北京 100022；2.山西晋缘网络技术有限公司，山西 太原 030006）

对电力企业建设公司级统一信息运维服务体系的初探

赵宏伟1，梁新刚2

（1.北京能源投资（集团）有限公司，北京 100022；2.山西晋缘网络技术有限公司，山西 太原 030006）

随着用户需求的日益强烈和信息技术的快速发展，越来越多的企业，特别是电力企业开始重视信息系统运维工作，文章从运维服务的职能、组成等方面讨论了如何建立一个统一的信息运维服务体系，更好地为企业信息化服务，从而达到信息化与工业化融合的战略目标。

公司级；信息运维；服务体系

在两化融合的大背景下，电力系统开始了轰轰烈烈的信息化建设工作，国网公司、各大发电集团以及国内知名的省级电力能源投资公司均开始进行了以ERP为核心信息化建设并取得了辉煌的成果。随着信息系统的不断建设完成，各大企业的信息化工作已经进入公司级统一信息系统阶段或者全面提升统一信息系统阶段。在这一阶段，有着非常明显的标志：集中统一的信息系统运行环境、集成整合的数据环境、个性化的用户服务和高效的运维流程。

1 公司级统一信息系统阶段给运维服务带来的挑战

随着公司级统一信息系统的建设，信息化的建设模式和以人为本的用户环境的变化，给信息系统的安全、稳定、高效运行和服务质量提出了越来越高的挑战。

（1）信息主管部门对于信息系统基础平台的整合应用和IT运维工作的标准化、规范化要求越来越高，要求迅速提炼运维指标来指导运维工作。在信息建设模式上，要考虑统一规划和分布实施，规划阶段就要考虑运维工作，在开发商与运维单位之间不希望产生运维的空白期，希望业务部门认可信息部门的工作，不希望由于个别的运维事件处理不及时，导致业务部门的批评和负面评价，从而影响信息化的发展。集成的数据环境、高可信的安全环境和高可用的运行环境都对运行维护工作提出了更高的环境要求。信息管理部门迫切需要建立一个高效、安全、标准的运维工作体系。

（2）业务部门越来越依赖信息系统来进行业务工作，安全、稳定、高效是业务部门对于信息运维的基本要求。目前，一些信息系统与业务工作结合比较紧密的业务部门对于个性化、定制化的运维服务已经有了比较清晰的认识。业务部门迫切需要建立一个安全、稳定、高效和可以提供差异化服务的运维工作体系。不希望运维部门将问题互相推诿，没有明确的解决故障时间，而且缺乏服务意识。换言之，信息化也需要提供人性化的服务，让业务部门感觉到“用得好”。

总之，建立一个安全、稳定、高效、规范，有强大支撑平台并可以提供差异化服务的运维体系是信息主管部门、业务部门和运维单位共同的要求，是保障信息化与工业化完美融合的必要条件。

2 运维服务体系的职能和组成

运维服务体系的职能是充分发挥企业信息系统的软硬件基础设施的作用，保障信息系统稳定运行，为用户提供全方位（包括应用管理、数据管理、基础保障环境管理和用户服务支持）的服务。

运维体系的目的就是要实现运维服务的价值量化、可以提供差异化的服务、更好的管理运维，从而实现企业核心竞争力的提高，达到信息化与工业化融合的目的。

运维服务体系的组成包括以下几个方面：①运维服务的管理对象：信息系统（安全管理、应用维护、基础运维、客户服务）；②运维服务的服务对象：企业内部用户、企业客户和社会；③根据客户的重要性不同可以区分为VIP客户；④运维服务队伍；⑤运维服务规范及可封闭的流程；⑥运维服务支撑系统。

图1 运维服务体系框架图

在上述的运维服务体系中，服务规范和支撑平台是信息运维良好运转的前提，一支分层次、高水平的运维队伍是维护工作得以顺利进行的保障。

与运维服务相关的国际标准，见图2。

运维支撑平台是信息运维的基础支撑，必须有可以对硬件、网络、数据库、中间件、应用下图进行全方位监控，并且可以实现自动报警的自动化监控管理系统，同时还需要有可以按设计流程进行事件处理记录的运维管理软件。只有具备以上的系统，才能实现信息运维服务由面向技术到面向流程的迁移。将信息运维服

图2 运维服务相关的国际标准

务体系构建成一个以流程为导向的管理活动，见图3。

图3 以流程为导向的运维服务示意图

为了保障信息运维工作的顺利进行，将运维管理的岗位划分成为系统管理员、网络管理员、存储管理员、基础平台管理员、安全管理员、机房管理员等多种角色，同时应该建立岗位AB角制度，确保人员的备份。

3 基于PDCA模型，建立高水平的运维服务体系

运维服务体系的监理不是一个一劳永逸的工作，可以借用管理学上一个非常有名的PDCA模型来说明。

（1）运维计划：不是被动地接收新的应用和数据，通过对信息规划和建设的参与、通过量化的运行结果，科学地对运维进行规划，包括找出问题，分析原因、制定对策等步骤，形成运维服务基础框架。

（2）运维实施：根据运维服务基础框架，制定各块的实施计划并付诸实施。同时，保留各种运维过程文件和数据。

（3）检查：建立合理的指标体系。可以对运维服务当前的状况给出评价，包括基础设施的可用性、服务能力、安全保障能力、运维保障能力和用户满意度等指标。

（4）持续改进。根据评价结果对运维服务基础框架进行调整。

总之，运维服务按照PDCA顺序前进，就能达到一个新的水平，在这个新的水平上再进行PDCA循环又可以达到一个更高的水平。个人认为信息运维服务可以分为3个阶段：系统集成阶段、应用集成阶段和信息集成阶段。按照PDCA的循环，随着信息化建设和运维内容的理解不断深入，运维服务的水平也将逐步提高。

4 某能源投资集团公司的实践

该公司信息化运维工作经过一些年的探索，已经基本形成了一套行之有效的符合实际需要的运维体系。先将情况简单介绍如下。

（1）创建了可靠的基础保障环境和集成的数据环境，构建了全方位的信息安全保障体系。目前，所有的基础设施（供电、空调）、核心网络设备、集中部署的应用系统服务器均采用集群或冗余方式进行部署，实现了网络和硬件的无单点故障；建立了无单点的统一存储专用网络，实现存储环境的高可靠性；数据库服务器采用RAC架构，Web应用服务器实现F5硬件负载均衡，确保任何一台服务器故障不会影响应用系统的正常运行。通过内外网隔离、双网双机、分级分域等技术手段，构建了从基础环境、桌面终端到网络联络再到服务器的全方位安全保障体系，建立健全了用户行为审计和运维操作审计等制度，保证了数据传输的可靠性。

（2）构建了三线服务体系，实现了运维活动的封闭式流程管理。建立了一线服务台、二线业务服务组合三线专家服务组的三线专家运维服务体系。确保信息运维中出现的问题可以在内部消化解决的同时，降低了人力成本。目前已经建立的运维流程有事件流程、故障处理流程、问题处理流程、变更与发布流程。

（3）建立了完善的规章制度和工作规范，符合国际要求。严格按照国际标准进行运维规章制度和工作规范的建立。目前已经建立了包括管理条例、工作规范、运行服务档案、技术档案盒用户操作手册在内的各种文件200余份。

（4）实施部署了自动化的监控系统。部署了IBM Tivoli运维管理平台，实现了对硬件、网络、数据库、中间件、应用的全程监控，可以自动报警和自动汇总分析。将所有的运维流程集中到该系统中进行事件处理，大大提高了运维人员的工作效率。

（5）打造了一支高水平的运维队伍。

The Exploring of Electric Power Enterprise's Constructing Unified Information Operation and Maintenance Service System of Company Level

Zhao Hongwei,Liang Xingang

With increasingly strong demand of users and rapid development of information technology，more and more enterprises，in particular electric power enterprises，begin to pay attention to operation and maintenance work of information system.The article，from the aspects of the operation and maintenance service’s function and composition，etc，discusses on how to build a unified service system about information operation and maintenance，soas to service good for enterprise information，and achieve the strategic goal of integrating informationalization and industrialization.

company level；information operation and maintenance；service system

TN 915

A

1000-8136(2010)35-0129-02