快递行业文化建设探析

张 聪

（安徽农业大学 经济管理学院，安徽 合肥 230036）

快递行业文化建设探析

张 聪

（安徽农业大学 经济管理学院，安徽 合肥 230036）

随着我国快递企业的快速增加和国际快递巨头的加入，快递业竞争日趋激烈。为了形成健康有序的竞争环境，保障消费者利益，加强快递行业规范，培育适合我国国情的合理快递行业文化，文章从文化引导价值角度出发，提出快递行业应尽快形成以客户为中心、高效便捷、以人为本、诚实守信的行业文化，这将有利于快递企业的迅速壮大以及快递行业的健康发展。

快递；行业文化；客户为中心；高效便捷

当前，物流产业在我国得到迅速的发展，快递作为物流的重要组成部分也随之快速发展。很多大型物流公司的核心业务之一就是快递，例如DHL，UPS等国际物流巨头。相对于先进国家快递行业成熟的法律环境和悠久的行业历史，我国快递行业仍显稚嫩，在法律环境、行业规则、行业文化方面尚未形成适应我国市场环境特色的成熟规制。本文着重探讨快递业的行业文化建设，希望对我国快递行业的日益规范和发展提供建议。

一 快递行业文化建设的内涵

现代快递业其实质是实现货物门到门的有效流动，可以说是对运输概念的一种延伸，是对传统运输方式的一种革命性的突破，它是指：物品从客户向接收人的实体流动过程。是在从事物流基本环节的作业中对其进行有机结合和有效管理实现物品的空间位置的移动、时间位置的移动，进而创造物品的空间效用、时间效用，满足客户的需求。快递行业文化是指快递行业所处的法律环境以及各个快递企业所应共同遵循的运作规范，服务准则，群体意识和价值观。

现代物流的核心观念是服务，这一观念在竞争激励的快递行业更是得到了最佳体现。在争夺客户的过程中，各个快递企业不断的拓宽自己的服务范围，提升服务质量，形成了各自的一些企业规则和管理原则，这些都是快递行业文化形成的实践基础。彼得·德鲁克曾指出：“管理以文化为基础，管理是一种社会职能，因而既要承担社会责任，又要根植于文化之中。”由此快递企业在发展中也必须以深层次的文化支撑自己的管理思想、管理方式、群体意识和行为规范。因为它们的群体意识（包括群体的共有价值观、精神面貌及它们的心理态势）和群体行为规范（由团体内部所有的制度和外部共有的社会政策有机组成）一定会形成一种群体共享的倾向。这种倾向势必会对整个快递行业及整个物流产业的发展产生一种影响。因而从长远看，为了整个物流产业的持续、稳定、协调的发展，有必要对这种倾向进行积极的塑造。

二 快递行业文化建设的重要性

（一）快递行业文化建设是我国快递企业参与国际竞争，争取国内国际市场的内在需求

与发达国家相比，我国快递业尚处于起步阶段，中小型快递企业占据大多数，传统经营理念束缚严重，短期行为泛滥使得快递企业很难壮大和健康发展。随着我国加入WTO之后，对外国物流企业的准入实现，多家国际快递巨头挺进我国市场，他们的进入虽然带来了现代物流快递业的先进管理经验和模式，但是同时也给本土快递行业带来巨大的竞争压力。为了应对这种压力，我国快递行业必须快速吸收对方的先进管理经验和技术，同时也要呼吁和协作政府部门出台规范的快递业法律法规和行业规则，提供具有现代经营理念、服务优良、低成本、高效率的现代物流环境。

（二）快递行业文化建设是提升我国快递企业竞争力的需要

快递行业文化建设可以通过塑造共同的行业守则，经营理念，诚信合作的价值观，为快递企业节约交易成本和管理费用。同时快递行业文化作为一种精神力量，是快递行业无形的约束与支柱，当快递企业不断发展壮大，管理趋向团队化时，行业文化可以成为企业内部建设独特企业文化的基础。在快递企业需要互相合作，分享市场以谋求共同利益时，行业文化可以成为他们团结的纽带和沟通的桥梁。

（三）快递行业文化建设是促进快递企业扩大经营，实现规模经济的需要

文化建设本质上是新的管理理念。其具有学习、共享、继承和多维的特性，在长期的生产经营中形成的快递行业管理文化、管理思想、管理方式、群体意识和行为规范。这种行业文化一旦形成，则快递企业进行相互之间的联合、合作、兼并时都将面临更小的扩张成本。我国地域辽阔，行政区划复杂，快递企业特别是民营快递企业正在经历一个群雄并起、相互竞争、相互吞并的战国时代。如果早日形成统一规范的行业文化，将有利于优胜者更加迅速的吞并失败者，实现规模经济效益，最终有利于社会经济资源的优化。

（四）快递行业文化建设是快递业在发展中实现多元化目标、长期利益以及社会利益的有效方法

快递是一个系统，它是货物位移及其移动所需的物资包括包装设备、搬运装运设备、运输工具、仓储设施、人员和通讯联系等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。快递行业发展具有多元化目标，在满足客户需求的基础上，要考虑成本最小、时间最短、路线最优、绿色环保等多个目标。快递行业发展的长期利益在于优化物流系统结构，节约货物在途成本，实现企业与客户的双赢。其社会利益在于通过建立安全快速有效地快递物流系统更加方便百姓生活，使地区之间的联系更加紧密，缩短地域经济差距，最终还有利于减小日益严重的贫富差距。而要实现这些目标，快递行业文化建设不可或缺，文化具有舆论、宣传、教育的潜在和持久作用，建立高效、诚信、服务至上的行业文化氛围是快递行业多元化目标的实现的有效方法。

三 快递行业文化建设的内容

快递业主要经营的是服务，这种服务是满足客户各种要求的前提下将货物进行空间和时间的位移。然而，快递产品质量的体现主要不是经久耐用、外观新颖、价廉物美、完善的售后保障等其他产业产品通常要求具备的品质。快递产品质量更多的体现在严格满足客户具体要求，货物无损到达，准时到达、便捷的上门服务、高效的响应系统等。因此快递行业的文化业应集中于以下几点：

（一）以客户为中心

顾客满意是企业经营管理的核心内容，了解顾客的需要并设法满足它们是企业经营管理的首要问题。快递活动要求节约消耗、降低成本、路线优化以及增加利润，然而如果在忽视了客户具体需求的基础上谈以上这些目标是没有意义的，只有在了解客户需求，发掘客户潜在需求，能够满足这些需求的前提下，才考虑节约成本等因素。现代国际物流巨头公司，如DHL，UPS无一不是始终贯彻这一原则，在他们所有的广告宣传片中，都不遗余力的试图告诉受众的一个理念就是，无论付出多大代价，他们也一定会准时、安全的把货物送达。

（二）高效便捷

快递行业客户的一个重要特征在于他们通常对时间要求较高，突发的处理件较多，重要的文件较多。他们对取件效率和送达效率有着同样高的要求。快递行业应从各方面努力缩短企业的服务响应时间，例如招聘和培训足够数量的电话接线员，利用网路拓宽服务订购方式，加强收送货人员的业务培训，树立消防员式的时间观念和态度。

（三）以人为本

倡导以人为中心的人本管理哲学。要求快递行业文化充分体现尊重个人的精神，即包括以客户为本，也包括以企业员工为本。以客户为本，要求做到切实周到的为客户考虑，客户想不到的，企业应及时提醒并询问。例如填单时提醒客户字迹清楚，主动解释送达时间、赔偿条款等客户关心的问题，询问客户最方便的收货地点和时间并尽量满足，货物送达后短信提醒等。以员工为本，要求做到辅助员工做好职业规划，重视员工的在职培训，培养集体荣誉感，使员工感觉到个人的职业前景与公司前途是联系在一起的。同时企业应建立“机会均等、公平竞争”的内部竞争机制，建立一个舒适、宽松的工作环境，注重员工与员工间、员工与领导间的交流与沟通，员工在自己得到很好服务的同时会更加有效地服务企业的客户。

（四）诚实守信

由于货物在运输途中不可避免的存在着各种各样的风险，可能导致货物损失或者延迟到达。无论哪种损失，都很可能会给客户带来远超过其所付运费的损失，所以快递企业的诚信尤为重要，是其吸引客户，特别是回头客的关键因素。快递行业应尽一切可能降低货物在途风险，在风险发生时，应及时通知客户，协商补偿方案，尽力把客户的损失减到最小。在处理客户投诉时，要耐心细致，本着为客户解决问题的态度处理，而不是粗暴的赔偿金钱了事，甚至找理由不予赔偿。快递企业要想赢得长久的客源，就必须努力提高企业的诚信度。建立以诚信为内容的价值理念。把诚信的思想体现在行业文化和企业文化当中，在行业内部和企业内部形成倡导诚信、实践诚信的价值观。除了上述几项重要原则之外，快递行业文化还应有礼貌用语、微笑服务、重视创新等其他原则等。

四 快递行业文化的建设思路

（一）国家法律政策层面规范倡导培育快递行业文化

国家快递业政策属于快递行业文化重要的制度载体。这种调节手段的有效发挥一方面在于快递业政策本身的制订上。国家必须有一个专门的机构对政策制订工作过程实行统一的系统管理，如组织统一，设计统一，程序统一等，尤其要改革某些相关部门各自为政制订政策的不合理现象；并且政策必须考虑到协调配套、超前性，如城市公共交通同城市快递的关系，快递运输同社会经济、生态环境可持续发展的关系；另一方面，快递经营者对快递行业政策的认同和熟悉的程度影响着快递行业的运转效率。所以法律和政策的制定者应对快递业的需求管理进行深入的思考，针对快递行业本身的特点，制定出能够维护快递行业客户利益，促进快递企业健康有序发展的法律法规和政策，引导快递行业形成以客户为中心、高效便捷、以人为本、诚实守信的行业文化。

（二）从公众和客户需求角度培养快递行业文化

快递业属于较强的公共性的活动，在它服务于社会经济活动的同时还要对社会公众产生积极的影响。体现在对于可承运货物的种类和范围上，快递企业应把好关，不能什么都送，危险品、淫秽物品、毒品都是绝对予以禁止的。体现在货物送达方式上，应做到不扰民，不留垃圾等。一般来说，区域内的快递企业一定要积极去尽社会相关的责任，提升服务的质量和自身的良好形象，也包括社会生态环境问题、可持续发展问题，如减少对周围人群的空气和噪音污染、有实力的快递企业应主动参加社会物流基础设施建设等。

（三）吸收借鉴西方先进国家的快递行业文化

西方国家快递行业发展历史悠久，形成了数个拥有巨大规模经济优势的大公司。这些公司的企业文化很大程度上可以说明西方快递业的行业文化。以DHL公司为例，其企业文化可以总结递送卓越品质、成就客户心愿、培养开阔胸襟、工作要事为先、勇于开拓创新、恪守诚信为本、履行社会职责。另外再加上西方国家相对成熟的法律政策环境，西方快递行业的文化理念很值得我国借鉴。同时我国在培育快递文化的时候要考虑本国的特殊环境，比如相对落后的基础交通条件，地理环境复杂的广大国土，客户服务理念相对落后，企业人力资源管理水平有待提高等。这些因素决定了我国在培育快递行业文化时更应主要强调以客户为中心，以对客户的关怀弥补其他方面的不足。

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（责任编校：周 欣）

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1673-2219（2010）08-0165-02

2010－04－24

张聪（1980－），男，安徽巢湖人，安徽农业大学经济管理学院助教，长安大学经管学院在读博士研究生。