流程管理在供应室的实施及效果

宁惠萍

流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法。现代管理理论认为,为企业创造价值的不是产品而是流程[1]。随着我国医疗护理管理工作的不断发展,流程管理的思想和方法也开始应用到临床[2]。供应室在保证医院的正常运转中起着十分重要的作用。为了确保医院各类无菌器械敷料及物品的供应,我们于2007年4月在供应室采用了流程管理,即以流程为核心,以质量为前提,持续质量改进和业务流程重组相结合,取得了较好的效果。现介绍如下。

1 流程管理系统的建立

1.1 核心流程 以活动为导向进行管理,制订出各项工作流程,包括物品清洗工作流程、检查打包工作流程、消毒灭菌工作流程。

1.2 辅助流程 辅助流程是指那些辅助战略性流程和经营性流程,包括保洁工作流程、下收下送流程、各类人员排班流程、实习生带教工作流程。

1.3 质控流程 对各项工作目标进行控制的流程,消毒隔离质控流程包括每日不定时抽查工作人员个人防护,医疗器械分类处理标准,标准预防执行情况,消毒隔离制度,消毒效果监测及登记情况。

1.4 人员组织结构 由护理部和科护士长负责核心流程、质控流程的制订和修改。科里成立流程管理小组,护士长下设2名组长,负责核心流程、辅助流程和质控流程的监督检查和质量分析。

2 管理方法

2.1 标准 核心流程标准以职能为中心,以工作质量为核心,自主、低成本、高质量;辅助流程标准以护士为中心,以团队为核心,安全、高效;质控流程标准以制度为核心,保证灭菌物品的质量。

2.2 督导检查 流程管理人员按照各项工作流程,督导每位工作人员按流程工作,重点强调主要环节的实施,不断强化正确规范的操作,对工作中出现的问题及时纠正。

2.3 质量分析与流程再造 流程管理小组每月召开1次流程分析评估会,列出现有流程中存在的问题,运用取消、整合、重组等方法,对现有流程进行改进,制订出新的流程。

3 实施

3.1 流程管理理念 流程管理理论认为质量不是检验出来的,而是在流程中产生出来的,预防比纠正好,必须坚持持续改进,没有达到零错误率的工作都必须改进,也能够改进,全员参与解决问题,正面强化,出现错误时不责备和惩罚员工,而是通过系统分析,发现导致错误的“共同原因”,进一步改造流程。

3.2 实施过程 将各项工作流程打印装订成册,每日利用晨会时间组织大家学习,要求熟记流程内容。2周后,提问每位工作人员,了解熟记的程度,同时在每月的业务考试中加入流程内容,4周后,护士长针对各项工作进行流程管理。

3.3 完善流程 在流程管理实施过程中,如发现流程有继续改进的余地时,应组织相关人员进行讨论,并向流程管理组汇报,进行对流程的整改,保证工作可持续发展。

4 效果评价

4.1 工作效率提高 实施流程管理前工作秩序混乱,护士缺乏责任心,存在某些不足之处。实施流程管理后,由于流程设计合理,责任到人,分工明确,监督检查到位,避免了工作上的遗漏,达到供应物品的零缺陷要求。

4.2 临床科室满意度提高 通过对流程及时改进,使其具有科学化,适合各项工作的落实,提高了服务意识和质量,使护理人员的价值观发生变化,从维护型变为开拓型,从保守型到具有创新意识[3]。加强了科室之间的协作。如下收下送工作流程减少了专业护理人员的劳力支付,体现了为临床服务的宗旨,使临床科室满意度由以前的93.2%上升为99.7%。

5 小结

流程管理强调规范化、持续性和系统化,不一定全要重新设计业务流程,而是应该规范流程设计,需要进行重新设计的就进行重新设计,不需要的就进行改进,其优点是将科室的质量管理和业务流程重组进行了有机的融合,使各项工作衔接紧密,重点突出,为零缺陷奠定了基础。

质控流程的实施,使各项工作有章可循,有据可依,使供应室感染质控管理更加规范、更加科学,达到消毒灭菌合格率100%,医疗器械再生合格率100%。全体护理人员认真按照检查标准执行,体现出有序、严谨、安全的科学态度[4],真正做到了一心为病人安全着想。每一项工作流程都可以细分为一系列的子流程,这些流程又可以一步一步地细分为更为具体的流程,直至细分到每个员工的工作流程。核心流程是根据不同的岗位职责制定的,它详细规范了各项工作的内容和顺序,掌握了工作细节,避免了工作上的遗漏,保证了灭菌物品的质量[5]。辅助系统流程,体现了科室的相互信任和合作的团队精神。质控流程对各流程的执行情况进行适时的监督,及时发现流程中存在的问题,为流程再造重组提供依据。

[1]李美燕,季建华,高勇.全面流程管理——一种超越 TQM 和BPR的管理方法[J].经济管理杂志,2003,18:33.

[2]庄桂莲,张春丽.中心注射室静脉输注流程管理体会[J].家庭护士,2007,5(5C):73-74.

[3]张广清.流程再造在护理管理中的应用[J].现代临床护理,2002,1(3):37.

[4]王桂杰,王桂茹,龚明月.护理质量管理在体检中心的应用[J].护理管理杂志,2006,6(3):23-24.

[5]张丽文.流程管理在辅助生殖技术中心的实施[J].家庭护士,2007,5(10B):65-66.