急诊科护士工作场所遭暴力的原因及对策

侯秀珍

(河北医科大学附属唐山工人医院护理部 河北 唐山 063000)

急诊科是接受急诊患者就诊及抢救危重患者的场所，是医疗、护理工作的最前线。国内外的研究结果均表明，医院急诊科护士为遭受工作场所暴力的高危人群[1]。急诊科工作环境特殊，多为危急重症患者，病种繁多，病情复杂，且病情变化快，时间紧急、责任重大，常处于被动状态，急诊护士承受很大的工作压力;另外，急诊患者就诊时间没有规律，患者、家属求医心切，情绪容易激动，这些情况均给护理纠纷和工作场所暴力的发生埋下了隐患。

1 临床资料

我院急诊科自2009年5月～2010年5月共发生暴力事件57起，其中心理暴力46起，身体暴力11起，造成头面部外伤3例，周身软组织不同程度损伤8例，同时有几种医疗器械也遭受不同程度的损坏(包括心电监护仪、心电图机、血压表等)。

2 原因分析

2.1 医院方面 急诊布局不合理，CT、摄片、B超等辅助科室不在一个平面上，患者和家属对医院环境不熟悉往往带来很多不便，造成不必要的时间消耗导致不良情绪。短时间内批量伤病员急诊时，由于护理人员配备有限，不能妥善的安排患者及时的诊治，致使患者等候时间长，易导致家属不良情绪的发生。患者经抢救无效死亡，家属不能接受导致过激行为。由于急诊护士与患者频繁接触，当患者不满时容易成为暴力攻击的对象。监视器没有全部覆盖急诊科，医院虽然有保安，但是未能24小时在急诊科工作，当出现暴力隐患或已造成暴力时电话通知保安也未能及时赶到现场。

2.2 社会方面 医院一旦发生纠纷，社会偏见总以为患者是弱势群体，当护士遭受医院内暴力伤害后，社会往往同情患者。人们对医院工作的特殊性不够了解，在未深入调查的情况下宣传报道，使医院陷入被动，在社会上造成不好的影响，损坏了医院声誉。暴力是显而易见的违法行为，但医院报警后出警常常需要较长时间，使打人者得以逃脱或者使暴力证据难以采集。暴力者没有承担法律责任，这样也助长了暴力事件的发生。

2.3 患者及家属方面 每一位急诊患者及家属都会认为自己的病情是最紧急的，都希望能立即得到诊治和护理，若需等候或是等候的时间较长，则容易急躁，出现过激反应;有的患者及家属对医院的期望值过高，认为既然来到医院就应该药到病除，如果症状未能缓解，甚至是抢救无效死亡，便不能接受并归咎于医护人员。此外，急诊患者及家属对于费用的缴纳程序也较有抵触，认为医院应该治病救人，不应该在患者病情尚未好转之前就考虑费用问题。

2.4 护理人员方面 急诊患者病情复杂，变化快，抢救室工作量大。护士大多忙于危重患者的治疗和执行医嘱上，对患者和家属缺少语言的沟通和心理护理，因而造成患者和家属的误解。急诊患者种类繁多，护理操作频繁，工作预见性难，短时间内接受众多患者，护士人力缺乏，护患比例不合理，满足不了急诊患者的需求。急救的工作不够迅速或不能做到患者随叫随到，服务态度不热情，语言生硬，导致患者认为是情绪对抗。

3 防范对策

3.1 医院应对 完善环境和工作场所的设置。安装抢救室与医院保安部门之间的监控和报警系统。提供医务人员的专门通道或紧急出口。加强保安人员的巡视监控，保证医疗护理工作的正常进行及人身安全。使用急诊患者就诊流程表，内设就诊时间、各项检查项目开出时间、出结果时间等。各检查科室按医院规定时间出检查结果。急诊患者拿此表在各科室优先检查，减少患者的等待时间。危重患者开通绿色通道，先抢救，后挂号、交费，方便患者就医得到及时快速的救治。

3.2 社会应对 建议政府部门制定针对医院暴力的法规，使执法者有法可依，对实施暴力的人追究法律责任。以此保障医疗工作的正常进行，保护医护人员的人身安全。发挥社区和媒体的作用，积极弘扬医护人员救死扶伤的高尚品质，增加公众对护士的尊敬和尊重。普及医疗护理常识，使人们认识到医院工作的特殊性、风险性、局限性。减少误解和暴力，营造安全文明和谐的就医环境。

3.3 护理应对 提供热情周到的护理服务和舒适安全的治疗环境，护士是救死扶伤的“战士”。是患者心中的天使，其形象具有多层性[2]。护士除需要具备丰富的护理知识和熟练的操作技能外，还需注重四种意识的培养:①职业意识的培养。护理是我国卫生事业的重要组成部分，是社会发展的永恒需要，是护士的崇高职责和光荣义务。作为一名护士，只有爱岗敬业，忠于职守，才能热心对待患者，用心护理，恒心创事业，虚心塑形象。②服务意识培养。护士面对的是疾病缠身、身心憔悴的患者，而他们往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差等心理改变，这就要求护理人员耐心地了解患者的感受并设法满足其安全感的需要。③沟通意识的培养。良好的语言可以产生积极的作用，它能使人明了事理，增强信心，获取心理的满足与需要，有益于健康。相反，不良的语言则产生消极作用，扰乱正常的生理与心理状态，有碍于健康。护士的语言不仅是文明礼貌问题，也不只是涉及人际关系如何，而是直接影响患者的身心健康。因此，提高自身语言素质对加强护患沟通尤为重要。学会与患者主动沟通是新时期护士的一项基本功。用和蔼的态度、亲切的语言与患者进行交流，用敬称拉近彼此间的距离。主动了解患者的发病经过、思想情绪、具体要求等，有针对性地答疑解难，建立良好的护患关系。④确保患者隐私的意识。在对患者做治疗时，应注意保护好患者的隐私部位，尽量减少或避免患者隐私部位的暴露，并避免在人多的时间、地点进行操作，必要时可用屏风遮挡，妥善保护好患者的隐私部位;为患者保守秘密，其有关病史资料即检查检验结果、个人情况、人际关系资料，未经患者同意，不随意公开和使用;为患者创造一个有利于保护隐私和治疗的就医环境;加强对护理人员的法制道德教育，加强隐私权保护的教育[3]。

由于急诊科工作的特殊性，面对急、危重患者，急诊科护士应具有较好的心理素质、过硬的操作技术、多学科的专业知识、优质的服务态度。同时，面对暴力，护理人员要学会保护自己，尽量避开闹事者，寻求医院保安的帮助，减少对自己的伤害;也希望社会对急诊科护士多些理解和尊重，更对护理工作多些理解和宽容。采用岗位培训、场景模拟及学习讨论的方式对急诊护士进行暴力认知及应对培训，加强急诊科护士自我保护教育，有效地防范医院暴力事件的发生，确保护士及患者的安全。

[1]张 斌.对医院工作场所暴力事件的思考[J].中国医院管理，2006，26(3):21

[2]周 立.护士服务礼仪规范手册[M].上海:第二军医大学出版社，2003.1012

[3]张 洁.医疗风险形成的原因与防范[J].医药导报，2006，25(16):110