旅游企业核心员工职业生涯规划研究

佟 静,周思芬

（辽宁师范大学历史文化旅游学院,辽宁大连 116029）

一、核心员工和职业生涯规划的内涵

（一）核心员工的内涵

核心员工是指员工队伍中拥有构成企业核心竞争力源泉的关键技能、在重要岗位上任职,并为企业经营和成长作出突出贡献的那部分群体[1]。对旅游企业来说,核心员工是指那些创造更高价值和工作绩效、构成企业核心竞争力、对企业战略发展产生深远影响、并在某种程度上具有难以替代性的员工精英,他们拥有较高的素质、丰富的从业经验、杰出的才能、专业的技术、创新的精神,他们或掌握着行业的最新的动态的信息、或从事核心业务、或掌握企业机密、或在平凡的岗位上作出不平凡的贡献。总之,核心员工是旅游企业的骨干和灵魂,是最稀缺的高价值人才,是对企业成长与发展有重大影响作用的人员,其核心能力能高效率地转化为企业效益和企业市场竞争力,成为行业人才市场上最主要的争夺目标。旅游企业核心员工的特点:（1）数量上,核心员工是小部分各部门各岗位上的精英,只占员工总量的大约五分之一;（2）质量上,核心员工是人力资源中真正的左右企业发展的人才;（3）旅游企业的核心员工并不是都占据着企业核心的岗位,他们产生于旅游企业各个层级上,一线服务岗位上的核心员工更具有招牌作用;（4）核心员工所处的位置、所扮演的角色、所承担的责任与同一级别岗位上的普通员工相比并无太大差别,最重要的是他们发挥的作用具有特殊性;（5）核心员工有着更强烈的独立性和成就性,其内在需求更复杂多样;（6）核心员工自身的优势表明他们拥有更多的就业机会,流动性更大些。

（二）职业生涯规划的内涵

职业生涯又称事业生涯,是指一个人一生的工作经历,特别是职业、职位的变迁及工作理想的实现过程[2]。职业生涯规划是指对决定一个人职业生涯的各种主客观因素进行分析、总结和测定,确定一个人的事业奋斗目标,并选择实现这一目标的职业,编制相应的工作、教育和培训的行动计划,对每一步骤的时间、顺序和方向作出合理的安排,从而达到个人发展与组织发展的有机结合[3]。它不仅包括个人职业生涯规划,也包括企业职业生涯规划。对个人来说,是在自我定位后,在相应的领域选择职业,围绕自己的职业工作制定奋斗目标,并通过有效的方法和手段逐步实现目标,在这一过程中,不断地对自己的工作表现和环境变化进行总结分析、反省,并对目标和实现目标的途径做适当的调整、修正,扫除实现自我价值的障碍。对企业来说,职业生涯规划是帮助员工找到个人目标和企业目标发展机会的结合点,让没有职业发展计划的人找到自己的计划;让目标不明确的人,进行自我分析,清楚自己的优缺点,明确发展方向,不再迷茫;让已经有自己职业生涯计划的,进行内外环境分析,明确自己的优势,清楚地看到自己在企业发展中的位置和未来职业前途,并为员工设计合适的职业生涯线路,采取必要的行动和措施,帮助员工实现职业生涯目标,通过员工的成长与发展促进企业的发展与进步,并最终实现企业的发展目标。

二、旅游企业核心员工职业生涯规划的意义

（一）从人力资源的流动性角度来说,降低核心员工流动率,稳定员工队伍

人作为人力资源的实体和拥有者,工作是人力资源主动地与物质资源结合的过程,其“投放的随意性更大”[4]。人作为主体性资源,能自行调节自身与外部的关系,对自身行动作出抉择,在劳动供给与否、劳动供给投入方向与投入数量方面,有着自主决定权与选择偏好。人总是往高处走,为了适应时代的变化,人要不断进步与更新,在流动中寻找最适合自己的位置,因此流动性是人力资源最突出的属性与特征。而旅游企业的核心员工由于其自身的独特特点和优势,更容易得到外部择业机会,若管理不当,流动倾向更大,其流动又会给旅游企业带来不可挽回的巨大损失。因此,加强与改进对核心员工的职业生涯规划,指明其发展方向,明确其职业未来,提供必要的支持与帮助,助其职业理想的实现,他们自然会脚踏实地地工作。核心员工流动率的降低,对于整个员工队伍的稳定,人心向背和整体工作绩效都有显著积极效应。

（二）从人力资本角度来说,最大限度地提高核心员工的工作效率,创造更高的企业价值

人力资本是对人的投资而形成并体现在人身上的健康体魄、操作技能、熟练程度和丰富经验。投资的目的是价值增值,强调人和收益的关系。它是企业发展主要的动力来源。旅游企业的核心员工经过多年的磨练和经验积累,有很大部分已经成长为能带来高收益回报的企业职业专用性人力资本。①很多劳动力在一个特定企业比在其他企业更能体现自身价值（阿尔弗雷德·马歇尔,《经济学原理》,1999）,这是关于专用性人力资本的最早论述。他们既可能是主动投资决策的结果,也可能是企业投资（干中学、在职培训、学徒式培训等）的结果。这些具备专用性人力资本的核心员工的参与程度及知识更新速度,是企业保持持续竞争优势的关键。而与职业生涯规划相辅助的培训又是企业对人力资本的一种投资,没有培训,员工“无法积聚能带来持续收益的（专用性）人力资本”。②孟大虎.专用性人力资本研究:理论及中国的经验.北京师范大学出版社,2009.因此,旅游企业核心员工的培训必须紧扣核心员工个人职业生涯发展规划,制定与职业发展各个阶段相对应的个性化、差别化、连续化的培训计划。与此相关的职业生涯规划管理,企业不但能收回投资成本,还能提高核心员工的工作效率;创造更高的企业价值,实现企业财富最大化。

（三）从行为科学的角度来说,提高素质,发挥潜能,促进核心员工的成长与成熟

行为科学认为,人的行为由动机决定,动机由需要引起。因此一个人的行为,总是直接或间接、自觉或不自觉地为了实现某种需要的满足。旅游企业的核心员工,由于自身的高价值性,当然希望得到更多地尊重,期望更高地回报,而随着时间的推移和其自身价值的不断提升,他们对企业的忠诚度会有所降低,也就是核心员工的需求发生了变化。根据马斯洛需求层次理论,任何一种需要得到满足后,下一个需要就成为主导需要,高级需要的满足才成为驱动行为的动力。所以,旅游企业对核心员工进行职业生涯规划,就是与员工共同制定与企业发展目标相一致的职业目标,把员工的利益与企业的发展捆在一起。为了实现各个阶段的目标和自身价值,向员工提供更富挑战性的工作,提高相应技能与素质的培训,扩大工作内容等,为潜能的发挥提供更广阔的舞台,从而激发持续的工作热情,产生强烈的工作欲望和动机,使积极的工作行为得到强化而持续。如果所有的员工都以这种态度沿着职业发展道路奋进,他们的整体素质会快速提升,在促进企业发展的同时促进个人的成长与成熟。

三、旅游企业核心员工的职业生涯规划技术

（一）员工自我职业生涯规划技术

1.自我评价——知己

自我评价的目的是为了准确地认识自己的优势、自己的脾气秉性、自己的职业适应性、可改进的地方和偏好,从而为确定职业发展目标和设计职业发展路径作参考依据。为了更准确而充分的认识,要求对自己进行科学合理地全方位的分析,具体包括:对相貌、着装、身体等方面的生理自我认识;对性格、兴趣、气质、意志、能力等方面的心理自我的认识;对思维方式、道德水平、情商等因素的理性自我的认识;对权利、责任、义务、名誉等方面的社会自我的认识。自我评价首先应从自我反省开始,同时要借助于必要的各种科学的测试工具。评价所需的相关信息主要来自以下三种渠道:一是各种自我评估工具,如人际关系测试、管理能力测试、智能测试量表等,选择时要考察其科学性和时效性;二是工作或生活中所结识的人（家人、朋友、邻居、同事、上司）所提供的反馈信息,俗语说“旁观者清”是有科学道理的,自身存在的某些缺陷或不足,只有那些和自己密切接触的人才看的更清楚,当然这不是绝对的,也要按照来源分析其信度;三是咨询师的意见,现在有很多专业的咨询机构,权威咨询师的意见很具有参考价值。

2.环境分析——知彼

环境是影响职业生涯成功的最重要的因素之一,对员工的成长和职业发展有着重要影响。因此在进行职业生涯规划时对此要作深入的分析和研究。环境分析是了解和分析与职业生涯发展密切相关的周围有关环境,包括家庭环境、企业环境、个人交际圈等决定个人职业生涯具体际遇的微观环境和社会环境、经济环境等对职业生涯发展产生影响的宏观环境。这实际上就是一个“知彼”的过程。家庭关系、家庭生活环境、家庭经济状况、家庭成员健康、家庭中同辈成员的学业情况等家庭环境的好坏对个人心态影响非常大,进而影响个人工作和事业发展;企业的规模、结构、文化、内部人际关系、政策、制度、人力资源开发与管理状况、工作环境等企业环境因素在很大程度上决定着员工绩效的发挥和职业生涯目标能否实现或实现的程度;社会政策、价值观、科技发展带来的职业理论的更新、观念的转变、技能的补充;经济发展速度、建设状况、国际贸易状况等都会对职业发展起到推动或阻碍作用。所有这些,都是职业生涯规划中不可或缺的要素,要进行科学分析与评估。

3.职业生涯路径设计——抉择

对已经选择了旅游行业,存在于各旅游企业之中的核心员工来说,抉择已不再是最初的职业选择,而是在他当初的职业选择之后,在现在的职业工作中应如何有所作为或达到一个怎样的个人理想生存状态的设计,这就是职业生涯路径设计。它有横向路径和纵向路径两种模式。横向路径是一种以技术和经验为核心的路径,追求技术的不断完善和精湛,经验的不断丰富,个人在职业生涯中可能始终在同一级别的不同岗位上或较低岗位上工作,以个人价值的增值和人力资本专用化为终极目标的职业生涯发展路径。纵向路径是一种以管理和职位为核心的路径,追求的是职位的不断变迁和晋升,最终达到某一较高或最高级别的管理职位,个人在职业生涯中一直处于上升的层级变化中,以自我实现和地位高升为终极目标的职业发展路径。旅游企业的核心员工就是在前面的知己知彼的基础上,对自己未来的理想生存状态作出抉择,是做一个技术日臻完熟的专业人士还是做一名成就赫赫的管理者,从而根据企业现在和未来的需求情况,为自己设计一条走向职业成功的职业生涯路径。当然,不可否认,这是两种最典型的路径,并不一定适合旅游企业的各位核心员工,最主要的是根据自己的潜能和擅长作抉择。

（二）企业职业生涯规划技术

1.对员工进行评估

旅游企业对核心员工的评估是为了确定员工的职业生涯目标是否现实。主要侧重于对能力和潜力的评估,可以通过以下几种渠道进行:一是利用招聘筛选时获得的信息进行评估,包括能力测试、兴趣爱好、受教育情况等;二是利用当前的工作情况,包括绩效评估结果、晋升记录或晋升提名、提薪以及参加各种培训的情况等;三是利用员工个人评估结果。很多企业都利用评估中心直接测评员工从事某种职业的能力,这种评估可以帮助企业确定员工可能的发展道路,同时也便于员工更加现实地设定自己的职业发展目标。

2.帮助员工确定职业生涯目标

旅游企业帮助核心员工确定职业生涯目标主要体现在职业生涯发展路线的选择上。企业应当根据自身既定的经营方针和发展战略,预测并做出对未来可能存在的职位以及这些职位所需技能类型的规划,并应对每一职位进行彻底的工作分析,公布其结果,如某项工作的最低任职资格、具体职责、工作规范等。员工可以通过他们来确定自己的职业目标或职业规划。企业通过对职业生涯路线选择要素的分析,帮助员工确定生涯路线,并勾画出不同的职业发展道路与前景。

3.帮助员工制定职业生涯策略

职业生涯策略是指为了争取实现职业目标而积极采取的各种行动和措施。比如参加企业举办的各种人力资源开发与培训活动、构建人际关系网、参加业余时间的课程学习、掌握额外的技能与知识等都是职业目标实现的具体措施,另外也包括为平衡职业目标和其他目标（如生活目标、家庭目标）而做出的种种努力。通过这些努力,有助于个人在工作中取得良好的业绩。旅游企业应根据核心员工的不同情况引导他们制定不同的职业生涯策略,这对企业和员工的发展都有重要意义。

4.职业生涯规划的评估与修正

在职业生涯规划实施过程中,旅游企业应当通过核心员工的工作表现,对职业生涯规划进行评估,检验员工的职业定位与方向是否合适。通过职业生涯规划的评估,企业就可以修正对员工的认识与判断,纠正最终职业目标与分段职业目标的偏差。员工职业生涯规划的评估和修正极大地增加员工实现职业目标的可能;架设企业发展战略与员工职业目标之间的桥梁,实现企业规划目标。另外,当企业在发展过程中出现重大意外或转折,或由于员工个人原因而不能继续为企业效力时,企业应当给予员工重新择业的自由,并尽可能根据企业掌握的情况继续给予员工职业生涯规划的帮助。对于旅游企业来说,做到这一点很重要,这不意味着企业流失了优秀人才,而恰恰是强烈地吸引优秀人才的秘诀。

四、提高职业生涯规划效果的策略

（一）个人策略

1.遵守专业道德规范,塑造专业形象

专业道德规范是基于企业价值观而制定的,它包括与公众、客户、潜在客户、管理者、员工以及职业同行交往时表现出的诚信、称职、勤勉、尊严和良好的道德操守;在工作中发挥的独立的判断能力;努力保持并增进自身能力和遵守法规等内容。它决定了哪些行为是好的或是坏的,同时还能帮助个人应对诸如:收受贿赂、中伤同事、或者对下属、同事、顾客或供应商进行性骚扰等行为,它也是个人自律的一部分。专业的形象指在工作中的穿着、言行、举止、礼仪等,不但是个人道德规范的体现,也是个人涵养和学识的体现。专业的道德规范和专业的形象是职业生涯成功的基本前提条件。员工应在工作中严格遵守道德规范,努力塑造良好的专业形象。

2.围绕职业生涯规划,培养专业技能与热情

如果你的职业目标是营销部总监,那么你就要精通计算机应用、预算规划、制订营销计划等,这种专业技能是你成功的“硬件”。另外,对工作充满热情也是专业技能培养的组成部分。一位硅谷的企业家说过:“不要让工作牵着你走,要让热情引导着你,也许热情无法帮你高升,但它能让你漫长而曲折的旅途变得美妙横生。”[6]因为专业技能和热情能为你赢得声誉,而声誉越好,你在职业生涯中获得的回报就越大。

3.培养持续学习和自我发展精神

持续进行常规学习能帮助人们进步,正式就学、参加培训项目与研讨会、以及自学都是不错的持续学习形式。学习对于职业发展有用的新知识尤为重要,例如三亚的希尔顿酒店,由于拥有外国员工和顾客,对于酒店的核心员工来说,就应该去学习并掌握第二外语以及本地海南话。持续学习和自我发展的重要成果是培养了高超的技能,它是保障职业发展不受威胁的基础。

4.记录成就,减少工作中的自我挫败行为

准确记录你在职业生涯中所取得的成就,有形的可量化的成绩非常有说服力,在企业重新分配任务或晋升时将有备无患。例如餐饮部仓库主管在一年内减少了 25%的库存损耗记录成就更能不卑不亢地宣扬自己。与此相反的是要减少职业发展中的自我挫败行为,最常见的形式是工作拖沓,它会毁掉你的职业生涯。其他许多行为如自我陶醉、不现实的期望、报复等也会让你无法达成目标,尽量减少或不发生。

（二）企业策略

1.构建企业核心价值观

核心价值观是为实现使命而提炼出来的并予以倡导的指导企业员工共同行为的准则,是企业文化的精髓。企业通过对核心员工的职业生涯规划、提供相关培训与学习机会及利用各种有形文字、主题活动等进行宣传,让员工明确企业核心价值观,并将其渗透到员工的思想中,从而转化为有效的行动指南,做员工行为的标杆和楷模。通过核心价值观对核心员工产生的凝聚作用,使整个企业的向心力增强,展现出蓬勃向上的精神风貌,进而又对核心员工的职业发展起到推波助澜的作用。而核心员工是企业的灵魂人物,从某种意义上说,他们的价值观不但是企业核心价值观的体现,他们的品质、创新精神、责任感对企业核心价值观有塑造和传承作用。因此企业核心价值观的构建不仅有利于企业整体绩效的提高,更有利于核心员工职业的发展和职业目标的实现。

2.构建支持性制度体系

职业生涯规划是持续发展的过程,其功能目标的实现有赖于配套制度的支持。如果缺乏配套制度的支持,个人和企业都难以取得预期的效果。企业在不断发展,核心员工的对象与数量也会有相应地变化,不论是新增的或继任的核心员工,还是留任的核心员工,企业都应根据他们的职业生涯目标和缺陷,结合调查、考核结果,为每个人制定一套包括终身教育在内的连续化的培训计划,并与企业常规培训相呼应的培训制度,这是核心员工自我更新、锐化技能、保持业内优势和竞争力的保证。为了很好地实现职业生涯规划与企业发展的契合,还得改进以考核岗位所需能力为主要倾向的绩效考评制度、能力与薪酬相匹配的多元薪酬制度、贯穿于职业生涯始终的沟通制度以及核心员工继任计划等支持性制度体系的构建。即旅游企业要按照职业生涯规划的原则和思路,改进培训、考核、薪酬等与职业生涯规划密切相关的制度,并构建内部沟通,员工继任计划等制度,使之成为与职业生涯规划既彼此独立又互相辅助与促进的支持性制度体系。它是一种完整的有机联系的制度体系,为核心员工职业生涯目标的实现和企业的健康持续发展提供强有力的制度保障。

3.抓住职业生涯不同阶段影响个人发展的主要任务

根据 Super的职业发展阶段理论,职业生涯发展分为成长阶段、探索阶段、创业阶段、维持阶段和衰退阶段。本文在 Super理论的基础上,结合旅游企业核心员工具体问题也依据年龄划分旅游企业核心员工的职业生涯发展阶段。在这里,我们不谈职业生涯的准备和适应阶段,也就是成长和探索阶段。就旅游企业的核心员工而言,20～30岁处于职业选择阶段,这一阶段的主要任务是目标的确立及专业学习。“目标”如果不合适,要及时修正,如前面谈到的纵向路径和横向路径两种典型的实现目标的途径,员工也可以根据自身的差异走先横向路径后纵向路径或先纵向路径后横向路径或其他路径。如果这一阶段的主要任务没有抓住,将影响整个职业生涯的成功与否。30～45岁处于职业才能展示阶段,这一阶段的主要任务是家庭与事业的关系。“尽管生活本身不是工作,但生活是工作非常重要的后勤保障。”[3]因此,对员工进行职业生涯管理时,要经常了解员工的家庭生活状况,并提供必要的帮助及时解决相关问题。46～55岁处于知识更新阶段,身体健康也成为日益突出的问题。企业提供的培训机会足能促进每个员工的发展和满足知识更新的需要,因此,关注员工健康,帮助员工进行健康教育和心理调适,才是提高工作效率的基础。而 56岁以后的心态调整和晚节保持期,主要任务就是保持已有的个人成就,维护自尊。企业要帮助员工进行退休前的准备和提供发挥余热的机会,这项使命会向指南针一样指引他的行动方向。

总之,做好旅游企业核心员工的职业生涯规划,既是个人的需要,也是企业的需要。通过职业生涯规划,员工更了解企业,更关注企业发展,也更为客观地认识了自己,在企业中找到更适合自己的职业发展计划,从而更好地工作。旅游企业关注核心员工的职业生涯发展,对核心员工的职业生涯提供更多的支持,才能实现企业和核心员工共同进步。

[1]孙秀林.80/20法则在核心员工管理中的应用[J].人力资源开发,2005,（9）:28-29.

[2]张满林,周广鹏.旅游企业人力资源管理[M].北京:中国旅游出版社,2007:397.

[3]俞昌国.旅游人力资源开发[M].北京:中国旅游出版社,2003:117.

[4]张劲.试论人力资源的流动性[J].山东经济.2002,（2）:9-10.

[5]安德鲁·杜布林.心理学与工作（第 6版）[M].王佳艺,译.北京:中国人民大学出版社,2007,279.