新形势下护患矛盾发生的原因与防范措施

杨润华 周永芳

(宁夏回族自治区盐池县中医院 宁夏 盐池 751500)

随着社会经济的发展,人民物质文化水平的提高,医疗改革的不断深入,医学护理模式的转变,“以病人为中心”护理理念,贯穿于各医疗护理实践中。新的护理模式,提倡良好的就医环境,对患者实行整体护理,建立和谐、互动的护患关系。在临床工作实践中,由于患者的病情复杂,医疗费用、服务质量、服务条件等诸多因素,近年来护患矛盾、护患纠纷呈明显上升趋势。其原因是人民群众法制观念日益增强,利用法律武器保护自己正当权力,已逐步成为人们的常识,使护士身心焦虑与疲惫,不利于医院的发展,影响和干扰了正常工作。因此为减少矛盾的发生,提高护理技术水平,本文就其原因进行探讨,并提出措施。

1 引发护患矛盾的因素

1.1 护理人员法制观念淡薄 社会在不断地发展进步,人们的科学文化素质在不断地提高,维权行为在加强,而护理人员却缺少法律意识,护士在执业过程中,由于护理不当,工作不负责任,给患者健康带来损害,甚至死亡。差错事故等是对患者健康权利的侵害,而有些护士不注意用法律法规来约束自己的言行,不清楚患者就医享有的权利,难免陷入纠纷。

1.2 服务态度问题 长期以来,服务态度差是患者投诉的热点。不注意语言的艺术性,不注意说话的语气,给人一种生硬、冷淡的感觉,服务不热情,基础护理不到位,过分依赖陪护,对患者提出的问题不理睬,或使用服务忌语,使患者不能接受。

1.3 医疗费用问题 医疗费用问题是当前敏感的话题,随着医疗保险深入改革,患者所承受的医疗费用大大增加,患者要维护自己的经济利益,医院把每日一次清单发给患者,如果患者对某些项目收费认为不合理,又没有得到满意解释,催款人下发交款通知单,这样患者容易把不满情绪发泄给护士而引发矛盾。

1.4 业务不熟悉 ①观察病情、护理知识和工作经验不足,患者出现某些症状,缺乏认识以致于延误了诊断和治疗;②治疗过程技术不精湛给患者增加了痛苦;③对常用新的诊疗设备、仪器性能不熟练,操作生熟,紧急情况应变能力差。

1.5 缺乏沟通技巧 随着医疗护理模式转变,以病人为中心的整体护理,已在临床实践中推广,但在实施过程中不能正确使用护理程序服务患者,有些内容有名无实,尤其在沟通方面缺乏技巧,主动性差,遇到繁忙时,与患者沟通减少,造成患者不理解。

1.6 责任心不强,工作作风不严谨,不严格按照操作规程,致使打错针、发错药。对患者生活护理认识不够,放在可有可无的位置,或者过分依赖陪护,没有定时、定质量、定标准而出现坠床、跌倒,发生褥疮。

1.7 病房条件差,后勤保障工作不到位,管理欠缺,卫生条件差,冬天病房冷,患者丢失物品等。

2 防范措施

2.1 护理人员应加强法制观念,提高法律意识,要明白依法行护的重要性和必要性 长期以来,护理人员,一直处于医疗服务的主要的地位,因此在护理实践中,护士更多考虑的是,如何尽快解决影响健康的根本问题,而忽视潜在法律问题。特别是面对新形势下“举正责任倒置”护士又感悟不深,极易引起法律纠纷。因此护士在职业过程中,一定要认真学习法律知识,做知法、懂法、用法律来约束自己的行为,时刻牢记法律就在我们身边,小心谨慎,尽职尽责地为患者服务,确保护理安全,明白患者就医就享有自己的权利和法律责任。

2.2 增强服务意识,转变服务观念,在护理工作中态度和蔼可亲 在新患者第一次入院时,责任护士首次与患者进行沟通,要用微笑服务,做好入院宣教和健康教育工作,首次为患者进行处置操作,要给患者留下一个好印象,入院 2小时内护士常到床边,进行情感交流,每周深入病房,听取意见,发现问题及时解决。

2.3 加强“三基三严”考核制度,选择优秀人才重点培训 通过教育提高知识层次,全面提高专业素质,严格执行医院各项规章制度。护理工作目标,就是确保提高人们从生到死,即整个生命质量。护理对象是人,人的生命无价,容不得半点马虎。临床“三查七对”制度、交接班制度,都是用血的教训换来的,工作中护士不仅要遵守,还要有严谨的工作作风和慎独精神,不论有无检查,都要科学地一步一步地完成。即使一个昏迷患者无法表达或无亲人陪伴,也要严格完成每次操作,遵守每一次操作规程。

2.4 更新观念,杜绝差错事故发生 长期以来,人们对医疗缺陷的固定认识“有差错就一定是个人疏忽”,但对医疗缺陷的分析得出,绝大多数医疗缺陷,不是孤立的,是众多环节因素中的某一个或几个发生改变所致,在这一问题上北京协和医院做得很好,他们把出现的某个差错,不对某个人,而是坐下来认真分析,在医疗管理上、制度制定上有哪些潜在问题,然后把相应制度进行修改,他们的做法值得我们学习和借鉴。

2.5 公开收费标准,合理收费,落实住院患者费用一日清单制使患者每天都能了解各项收费内容,对患者不明白的收费,要耐心细致,解释到位。对某些辅助检查,费用过高时应配合好医生做解释工作。帮助催款人员,掌握催款方式和技巧。

2.6 加强护患沟通,建立“以人为本”的理念,确保诊疗护理及时、技术操作规范,经常巡视病房,了解病情及疗效,对患者提出的要求尽量满足,对患者不合理要求,要弹性处理,做好各项护理操作。

2.7 加强医院管理,全面改善服务 后勤部门经常下病房检查水、电、空调,厕所、冬天暖气、室内温度、患者伙食等等,做好安全保卫工作,发现问题及时解决。

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