从“惠普事件”看我国电子缺陷产品的召回管理

方聂平

(湖北经济学院网络与教育技术中心,湖北 武汉 430070)

最近,产品召回事件在国内频繁上演。丰田事件还未尘埃落定,惠普又掀波澜。这个全球最大的PC厂商,因为其笔记本质量问题,遭遇了自进入中国市场以来最大的品牌危机。央视 3◦15晚会上,曝光了惠普 V3000和D V2000笔记本这两个“明星产品”。在央视的调查中,惠普一个月 3000张维修单中,这些产品的修理单占到了一半。据了解,自 2007年以来,我国消费者购买的惠普笔记本电脑大面积出现质量问题,包括显卡高温、花屏、闪屏、雪花屏等等,涉及近 40款型号,几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。而惠普再次推出的“客户关怀增强计划”,仍难以平息受害用户声讨的浪潮,被指“舍本求末,没有诚意”。

无独有偶。惠普并不是第一个深陷“质量门”的知名外企,时下越来越多声名显赫的洋品牌,从食品、化妆品、服装到电器、汽车,不断陷入“质量门”事件。短短两个月内,丰田、本田、现代和通用发布各类召回公告,全球正在掀起汽车召回热潮;东芝、富士通、NEC、HP等 4个国际知名品牌的 5个型号笔记本电脑被责令停止销售,并予以立案调查。市场分析人士指出,近年很多洋品牌被爆出“高价位、低标准”,且在面对质量问题时,洋品牌一般都采取推三阻四、敷衍了事的态度,就像惠普在这次事件中一样,敢于一次次触及中国消费者的心理底线。惠普公司之所以迟迟不宣布召回问题笔记本电脑,其重要原因在于,我国目前尚无缺陷电子产品召回制度。

一、我国缺陷电子产品召回管理现状

2004年,我国第一个有关缺陷产品的召回法规《缺陷汽车产品召回管理规定》开始施行。此后,《儿童玩具召回管理规定》、《食品召回管理规定》、《药品召回管理办法》也相继出台。这些召回法规的出台,在保护消费者利益方面起到了极大的促进作用。但电子产品出现质量缺陷时,消费者只能参考《消费者权益保护法》或“三包”法规来解决。《消费者权益保护法》第 18条第 2款规定,“经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施”。我国目前的《产品质量法》、《消费者权益保护法》在一定程度上为政府对缺陷产品的管理提供了一定的法律依据,但没有具体规定行政主管部门对系统性缺陷及其责任主体的管理方式和原则,也没有明确规定责任主体消除系统性缺陷产品所带来的危害的具体措施。虽然“三包”规定可以作为维权依据,但其对消费者合法权益的保护能力有限。例如,有关条款对产品的退换货时限规定得太短,往往只有几天时间。而许多家电产品的缺陷往往要使用数月,甚至数年才能显现。届时显然早已过了“三包”所规定的追溯期,这使得我国的消费者处于极为不利的地位。据了解,现阶段 I T行业仅仅出台了“三包”政策,即经营者提供商品或服务,按照国家有关规定或者与消费者约定,承担包修、包换、包退的责任。因此,目前尚无明文法律规范电子类产品包括笔记本电脑在内的产品召回行为。

2000年 5月,美国东芝笔记本电脑用户对日本东芝公司提起索赔诉讼,原因是东芝笔记本电脑软驱控制器存在隐患,可能导致用户数据毁坏或丢失,东芝公司向所有在美国购买了涉案电脑的用户进行了高达 10亿美元的巨额赔偿。同样的电脑在中国拥有 20万用户,东芝公司却只在其网站上提供了补丁软件供中国用户下载。同一问题,不同国家区别对待,对此东芝公司以我国《产品质量法》规定的“将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的,不承担产品责任”的规定进行免责抗辩。

2009年9月,索尼公司在全球召回 44万台VAIO笔记本电脑,原因是该款笔记本电脑在生产过程中的缺陷可能引发电池过热起火,预计中国市场将有 7.8万台笔记本电脑被召回。索尼公司在我国实施的召回,无非是树立其企业负责任的良好形象的营销策略而已。

中国技术性贸易措施网上显示,这几年欧美等发达国家缺陷产品召回案例数量,虽逐年减少,但涉案金额却有不降反增之势,其中涉及到中国产品的召回数量不仅占据了主要份额,而且其中涉及家电产品的卷宗数量亦不在少数。

事实是,美欧等西方国家确实已经建立并完善起来一整套针对家电的行之有效的召回机制。因此,国内有关规范的缺失不能不说是诱发“双重标准”的原因之一。以上事例凸显了我国现行产品责任法的“软肋”以及电子消费品召回立法存在空白的现实,面对频发的电子消费品的质量问题,加快电子消费品召回立法已成当务之急。

二、发达国家缺陷产品召回制度

目前,世界上许多国家和地区,如德国、法国、澳大利亚、日本、韩国等,都制定了专门的法律规定产品召回制度。既包括针对所有产品的一般法,也包括针对特定产品的特殊法。还有一些国家针对不同的缺陷产品,颁布专门的法律、法规赋予某一特定政府部门制定和实行各种具体规定和办法并据以进行管理。

1.美国。缺陷产品召回制度最早出现在美国,美国的召回制度最先应用于汽车领域。1966年 9月,美国颁布实施《国家交通及机动车安全法》,授权美国运输部对各种车辆以及这些车辆的装备和部件制定并实施联邦机动车安全标准。任何车辆或装备部件不符合该标准,不得生产,不得销售或引入美国州际商业系统,不得进口。自该法实施以来,美国已经实施了 9000多项汽车召回,涉及几百万辆的机动车和车辆零部件。此后,美国在多项产品安全和公共健康的立法中引入了缺陷产品召回制度,使其应用到可能对公众造成伤害的主要产品领域。依照美国法律,产品召回制度分为自愿召回、强制召回两种形式,前者系生产商自行判断、自愿采取的主动召回制度;后者系国家主管部门向生产商提出的强制性召回制度。在美国,各种 3C产品在上市前必须通过UL、F C C等多项相关国家认证机构的安全性及无线电辐射认证,才能上市。在产品上市后,美国消费品安全委员会(CPSC)与厂家协同处理各种产品安全投诉,次严重的采取自愿性召回机制,严重的则采取强制召回处理。该体系能够顺利运作的根本原因在于:美国 1972年就制定通过《消费品安全法案》,授权美国消费品安全委员会对有缺陷的产品实施召回。因此电脑产品召回在美国也属于“于法有据”。

2.日本。日本缺陷产品召回制度深受美国的影响。日本政府于 1969年就汽车安全问题建立了《道路运输车辆法》、《道路运输车辆安全标准》和《机动车车型款式制定规则》等法规,严格规定了召回程序、范围和处理方式等,增加了“汽车制造商应承担在召回有缺陷车时应公之于众的义务”的内容,并由国土交通省负责监督执行。2002年 4月通过《道路运输车辆修正案》将处罚上限由100万日元上升至 2亿日元,涉及汽车召回欺诈行为的个人处以最多 1年刑期及最高罚款金额 300万日元。目前日本有《消费者产品安全法》、《电气产品和材料安全法》、《气体工业法》、《关于加强液化气安全和优化交易法》、《家庭用品含有有害物质管理法》五部法律授权有关部门责令制造商对缺陷产品负有实施召回的义务。

3.澳大利亚。澳大利亚在 1986年《贸易实践条例》中确立了产品召回制度。该条例规定,“在境内销售的汽车(包括进口车)和轮胎若含有涉及安全的缺陷,规定要求厂家召回产品”,交通和地方服务局负责监督厂家召回的行为。1974年出台《联邦贸易实践法》,根据该法,未能履行产品售后注意义务就构成错误诱导、欺诈行为,联邦总检察长将对其生产或销售的产品发布不安全的警告,且在生产者或产品提供者不采取令人满意的措施阻止危害的发生时,负责消费者事务的总检察长就可以命令其召回产品。值得注意的是,澳大利亚的产品召回制度使用了“产品提供者”的概念,在一定程度上扩大了承担缺陷产品召回义务的主体。这主要是考虑到产品可能在销售、储存、运输等过程中出现不合理的危险,且消除这种危险的义务不适宜完全由生产者来承担。

4.法国。为了维护公平交易和实现对消费者的保护,法国制定了关于食品、工业产品和服务的安全规则,并且对生产、出口和进口都实施全面的监督。法国于1984年生效的《消费者法》第 L.221-5条授权主管机关针对可能对消费者造成直接和严重伤害的产品发出产品强制召回令。在一般情况下,政府主要是鼓励生产商自行进行商品召回,而很少通过发布政令的方式来进行强制性的商品召回。只有当商品对消费者构成严重威胁,或生产商对存在的安全问题没有给予应有的重视时,政府才会通过法律手段强制生产商实行召回。法国的有关主管机构也为召回提供信息发布上的帮助,如法国消费者安全委员会就是一个产品安全问题的咨询机构,它在为消费者发布危险产品的信息方面作用很大。

此外,德国通过《产品安全法》、《设备安全法》和《建筑产品安全法》,确立了较为完备的产品召回制度。欧盟各国、加拿大等其他国家制定专门的法律规定产品召回制度,要求制造商在知晓其产品存在缺陷后采取措施进行召回,并规定制造商有义务按照侵权法的一般原则召回缺陷产品,由相关政府机构进行监督管理。

三、我国缺陷产品召回制度滞后的原因

1.缺乏召回产品的法律依据

业内人士认为,企业是否召回产品首先要依据相关法律。由于我国目前没有针对电子产品的缺陷召回制度,有关部门恐难强制性召回问题产品。早在 2008年国家质检总局就已完成缺陷产品召回条例征求意见稿,以期将缺陷产品召回制度覆盖更多的产品。该意见稿还经过了立法听证等形式公开征求意见,但此条例至今尚未出台。由于缺乏电子消费品召回法律制度,国外企业以此为借口拒绝召回中国市场的产品,对我国的消费者实行“中外有别”的政策,使广大消费者的利益无法得到有效保护。

2.企业召回成本高,不愿接受社会监督

缺陷产品致害事件,对于产品声誉损伤是显而易见的,很多厂家宁可给受伤的消费者高额赔偿(或称“封口费”),也不愿意将缺陷公布于众,接受社会的监督,更不愿花巨资召回缺陷产品。于是,暴露出来的产品缺陷又被掩盖了。缺陷产品不召回,更多的消费者仍然遭受着潜在的危险。一位不愿意透露姓名的外资企业高管曾抱怨,不是我们不愿意召回,或者不先在国内召回,实在是因为国内相关制度不健全,无标可循,一旦在召回中出现新的问题,岂不是雪上加霜?企业的忧虑不是没有道理的,不过,一旦产品出现威胁安全使用的质量问题,企业都应抱着对自己生产的产品、对使用产品的消费者高度负责的态度,及时采取必要的、有效的补救措施,即使暂时没有标准可供参考,也应想尽一切办法补救,或者参考其他国家和地区现有方案,或者是借鉴其他企业做法等,而不是以无标可循为借口,延误、甚至置之不理。所以说,缺陷产品召回不仅仅要靠厂商自我约束,更需要全体消费者、政府的共同监督。

3.政府监管力度不够

我国《消费者权益保护法》第 27条规定:各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。但实际上,我国政府在大部分情况下都没有发挥事先监督的作用,只有在造成伤害后,才会进行处理。目前,国内对诸如有质量问题或者不合格的缺陷产品的处理,主要还是采取由受损的消费者对该产品以违约或侵权为由,通过司法程序向销售者或制造者提出索赔。对于批量生产出现的缺陷产品,导致大量消费者人身、财产受损害,行政机关如何进行管理、惩戒,并促进企业进行改进、弥补产品缺陷等的管理仍显乏力。

四、发达国家缺陷产品召回制度对我国的启示

1.建立电子缺陷产品召回制度

建立缺陷产品召回制度可以更好地促进企业提高诚信水平,维护企业的安全。目前,法律上的盲点导致了对缺陷产品管理的低效与无序。可喜的是我国将逐步扩大缺陷产品召回范围,将消费类电子、电气等产品纳入召回范围。国家质量监督检验检疫总局近日表示,质检总局将建立较为完善的缺陷产品召回监管工作体系;形成以技术专家、检测机构和产品安全试验室为主的产品安全技术支撑体系;建设国家缺陷产品信息管理平台,在全国范围内采集产品伤害事故信息和产品质量投诉信息,进行数据分析与处理,实施风险评估;梳理我国现有产品安全标准,推动建立完善我国产品安全标准体系;探索开展消费者教育,加强产品安全法规与知识宣传,促进消费者自我保护意识和水平的提高。

最近几年来,针对我国消费领域出现的一些新情况、新问题,如电子产品潜在的质量瑕疵、电子商务存在的消费陷阱、垄断行业企业滥用市场优势侵害消费者合法权益等问题,国务院法制办正在推进《消费者权益保护法》的修订工作。

2.科学设计产品,增强产品回收性

在产品设计阶段,充分考虑产品结构的可拆装性、可维修性、可回收性、可重复利用性、组件的兼容性以及产品的持续适用性,从而增强产品的可回收性,减少产品在整个生命周期中对环境的污染。此外,积极建立产品召回环保监管体系,出台相关标准、法规和管理制度,最大程度地减少产品在设计及生产过程产生瑕疵或劣品甚至是有悖社会道德的行为。积极向发达国家学习先进经验,减少在制造生产过程中带来的环境污染及材料浪费等,确保人们生活环境不受危害,同时利用现代的信息技术,建立全国范围内的回收网络,使消费者及时、准确地获取产品信息。

3.严格执法,加大处罚力度

应实施更为严格的处罚措施,西方国家尤其是以德国为代表,在发现食品等产品出现质量问题致人死亡时,会对企业处以很重的惩罚,有时甚至让企业不能翻身,只能破产。惩罚性赔偿或报复性赔偿是英美法系中的一项重要制度,是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿。我国应借鉴该制度,加大对缺陷产品的生产者和销售者的惩罚力度,切实保护消费者的合法权益。目前我国的惩罚程度对企业来说不能构成太大的威胁,这也是很多企业侥幸隐瞒其产品缺陷试图逃过一劫的原因。我国《规定》中的处罚措施过轻,起不到惩罚的作用,该“规定”中关于处罚金额的规定是销售商、租赁商、修理商不承担相应义务情节严重的,处以 1000元以上5000元以下罚款;制造商或进口商违反相关义务的处以10000元以上 30000元以下罚款。这种处罚金额对于生产者或销售者来说起不到任何威慑作用。

4.确定召回模式

国外立法主要有欧盟的“强制认证,自愿召回”和美国的“自愿认证,强制召回”两种模式。我国可借鉴美国模式,因为电子消费品更新速度快,其行业标准处于时时更新之中,易造成认证标准跟不上产品的发展速度。此外,国家实行强制性准入标准,易使消费者觉得凡经过国家认证的产品质量上具有可信赖性。

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