对我国图书馆开展合作数字参考咨询的思考

杨 青

（兰州大学，730000）

随着现代信息技术的飞速发展，人们的信息需求不断扩大，信息服务成为社会研究的热点问题，关于数字参考咨询服务问题的讨论正在逐渐升温。数字参考咨询服务（Digtal Reference Service,简称DRS）是20世纪90年代后才产生的一种以Internet为媒介的灵活的个性化信息服务机制。主要指在信息数字化条件下，以资源为媒介，通过电子手段，如E-mail、Web表格、在线交谈、商务软件、视频会议等方式进行的参考咨询服务。随着这种服务的不断深化，单个馆内资源、人员及设施等相对不足，为了以最快速度解答用户使用数字化图书馆的问题，最大限度地满足用户个性化、多元化的信息需求，共享各图书馆及咨询机构的资源，合作数字参考咨询（Collaborative Digital Reference Service,简称 CDRS）应运而生[1]。

1 合作数字参考咨询服务发展概况

合作数字参考咨询也称合作虚拟参考咨询、分布式虚拟参考或协作式虚拟参考咨询，是由多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各自的信息资源特色和人才优势，并协调服务时间，联合起来为用户提供咨询服务的一种方式[2]。基于合作的数字参考咨询服务综合运用了FAQ、电子邮件和实时交互技术，最全面地体现了数字参考咨询服务的新特征，可以满足用户多样化、个性化和全天侯服务的要求，它代表着DRS的未来发展趋势，已成为数字环境下参考咨询服务的发展方向。

1.1 国外合作数字参考咨询服务发展概况

国外合作数字参考咨询发展飞速，主要经历了异步服务、实时交互及网络化合作三个阶段，每个阶段都有其对应的实现方式。1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出“参考咨询服务的电子化访问”。这一服务项目开创了数字参考咨询服务的先河，标志着通过网络化、数字化手段为用户提供参考咨询服务的新型服务方式的诞生；1995年英国开始公共图书馆网上信息获取项目，1997年11月，推出EARL系统的Ask A Library成为第一个最典型的合作参考咨询项目，旨在充分利用网络优势为图书馆用户和其它公众提供服务；2000年1月，美国教育部推出的虚拟参考咨询台VRD（VirtualReference Desk）开始运行，其目的是充分保证创建和运行人工协调的、基于合作数字参考咨询的信息服务的成功性；2000年1月，美国国会图书馆开始了合作咨询服务试验计划，2001年1月与OCLC签署了合作协议，2006年6月在此基础上联合启动合作数字参考服务的实时数字参考咨询系统Questpoint(简称QP)，成为迄今全球规模最大、最成功的合作数字参考咨询系统。

1.2 国内开展合作数字参考服务概况

我国合作数字参考咨询起步晚，目前正处于发展阶段。1998年8月，国家图书馆联合13个馆和信息机构建立了“全国信息咨询协作网”，开创了国内合作数字参考服务的先河。该网以国家图书馆为依托建立网员制咨询服务协作关系，标志着我国合作参考咨询服务工作正式启动；2001年5月，上海市中心图书馆开始运行的“网上联合知识导航站”是在初步实现上海市文献资源共建共享基础上，由上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构，在国内推出的第一个旨在向各专业技术和研究人员提供高质量专业参考、知识导航的服务项目；2001年8月，由广东省立中山图书馆及其他公共图书馆合作建立的联合参考咨询网；2002年12月，国家科技图书文献（NSTL）专家咨询系统；2003年1月，中科院国家科学图书馆项目支持的国家科学数字参考咨询服务系统（CSDL－DitialReference Desk）；2003年启动的高等教育文献保障系统（CALIS）规划建立的中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统 (DCVRS),其服务方式包括实时咨询和非实时咨询，2006年3月投入使用。由此可见，我国的合作数字参考咨询系统主要是在科研系统或经济发达地区的公共图书馆建设的。

2 合作数字参考咨询的服务优势

2.1 参考资源综合化

任何一个图书馆的馆藏和馆员学科结构都是有所侧重的，不可能面面俱到，将用户的问题提交给最适合回答此问题的图书馆和参考馆员，既能圆满解决用户需求，又发挥了图书馆和参考馆员的优势，使不同学科、不同专业领域互补。合作数字参考咨询服务的参考资源包括信息资源和人力资源两个方面，除借助传统的印刷型文献信息以外，还可借助大量虚拟化的电子信息，如电子出版物、专题数据库、书目数据库、网络资源指南、网络检索工具、图书馆联机数据库等作为咨询信息源。不仅信息资源要共享，而且更要突出人力资源（即咨询专家）和服务的共享，以此来满足用户多样化的需求。

2.2 服务内容广泛化与专业化

网络环境下用户地域的广泛性，决定了用户群体性质的多样性，这直接导致了用户需求的多样性。合作数字参考咨询系统涉及的领域比较广泛，主要偏重科研和图书馆利用方面，除社会科学、工程技术、化学化工及文献查阅、检索等方面的问题外，也涉及到很多日常生活、工作等方面的问题，用户可享受多个图书馆的联合服务，需求的扩大和深化推动着参考咨询向更广领域发展。为满足不同用户的不同需求，必须为用户提供个性化、专业化的服务。各个学科的研究者都可以参与到咨询过程中，提供更专业和令用户满意的答案，这为深入解决用户问题提供了相应的资源支持，使参考咨询服务的深广度和专业化程度都得到了提高。

2.3 服务方式智能化与集成化

服务网络化与咨询方式的超时空性，使得咨询服务双方的交流实现了智能化，虚拟参考咨询服务能够在很短时间内完成，服务突破了时空的局限，用户无论身在何地都可随时查询图书馆网站上的各种信息及咨询有关问题，实现了图书馆与用户的“一对多”、“多对多”的智能化交流；同时，CDRS集成了多种服务方式，不仅把E-mail、FAQ、Web-form、网络聊天（InternetChat）、视频会议（Videoconferencing）、网络共享白板（SharedWhiteBoard）、网络呼叫中心（Call CenterTechnology）等服务形式结合使用，而且把当面咨询、传真和电话咨询、信件咨询等传统咨询方式完全融入网络环境下的咨询服务工作中，以此形成全面集成化的咨询服务。

2.4 服务对象广泛化与开放性

随着计算机技术和现代通信技术的发展及其在参考咨询领域的应用，合作数字参考咨询对象的范围不断扩大，世界各地的人都有可能成为网上的咨询用户。因为网络自身的开放性、分布式特点，既决定了用户地域分布的广泛性，也决定了用户群体性质的多样性，学科交叉、地域差异、语言类别、文化背景等的复杂性带来了信息需求的繁杂和多样性。合作数字参考咨询可使用户不受任何系统、资源、时间、地域限制提出咨询需求，并能与咨询专家不断实时交互，充分表达需求，并尽快获得可靠的答案。

3 对我国图书馆开展合作参考咨询的几点建议

目前我国大多数图书馆的网络基础设施较薄弱，数据库建设比较落后，虽有少数高校和公共图书馆已经或正在开展这方面的实践工作，但大部分由于自身观念、规模、技术、制度等束缚仍处于彷徨阶段，发展速度缓慢，应用范围和服务水平亟待提高。就我国图书馆参考咨询服务的现状而言，大规模实施类似QuestionPoint系统的合作咨询尚有较大差距，在数量、类型、提供服务的形式以及咨询馆员在处理读者问题时的深广度，对数字参考咨询相关技术、标准化、服务管理等的研究还存在问题，合作模式仍是在国家和地区两个层面上进行，沿海和经济比较发达地区的合作数字参考咨询服务发展较快，相对而言，内陆和一些经济欠发达地区的合作服务开展的难度还很大。在这种合作数字参考咨询服务发展不均衡的情况下，应当把目光投向如何从国家和地区双层面创建适合我国国情的合作模式上来，充分考虑以点带面，点面结合。以发达地区和沿海地区合作数字咨询服务开展较好的机构为典范，充分分析我国各地区的实际情况，带动其他地区CDRS的发展，建立省际、全国范围，甚至全球范围的合作数字参考咨询服务。针对其特点和目前我国的发展情况，比较可行的模式应该是建立合作参考咨询服务网，通过合作方式，制定共同标准，建立结构化知识库，最大限度地实现文献资源与人力资源的共享；同时，借鉴发达国家开展合作数字参考咨询服务的经验，使我国的数字参考咨询服务尽快与国际接轨。

3.1 加大宣传力度，提升用户理念

我国数字参考咨询服务尚处于起步阶段，从对清华、北大、人大图书馆数字参考咨询服务工作的统计分析可以看出，用户对数字参考咨询服务的意识还很淡漠，在很大程度上还没有实现从传统参考咨询服务向数字参考咨询服务的转变。CDRS是一种全新的服务方式，要加大宣传力度，增强用户的信息素养，让他们真正认识到其潜在价值，用户需求是推动数字参考咨询服务的主要力量。

3.2 建立良好的合作机制

合作数字咨询是促进资源共享的一种重要形式，应建立良好的合作机制。图书馆之间只有相互合作、相互支持、优势互补，才能促使我国图书馆参考咨询服务从分散的孤岛式服务走向联合服务，才能形成新的服务优势和服务力量。因此，必须建立全国性的统一管理机制，有专门的权威机构对合作参考咨询所涉及的政策、法律法规与具体实施方案等进行全盘考虑和规划，制定并监督实施各种服务协作协议，规定各成员馆的权利和义务等行为准则。CDRS各成员按一定标准和协议实现资源共享，共同为网络用户提供优质的数字参考服务，可弥补单一机构或单一学科专家无法满足多领域用户多层次信息需求，为用户提供更多学科、更长时间、更大领域的服务。

3.3 建立结构化的知识库

我国知识库建设相对滞后，而国外合作数字系统非常重视知识库建设，如在QuestionPoint服务系统中，有一个汇集了大量咨询问题的知识库。参考馆员通过检索知识库，可以方便地找寻已有答案或相关解答；各成员馆或合作组可以自建本地知识库，将问题答案随时保存到本地知识库中备查；也可将一些具有普遍意义的问题及答案向全球知识库提交，经过认定后，有价值的答案可以积累到全球知识库中，使知识库不断得到扩充，为各QuestionPoint成员馆的参考馆员提供内容广泛、质量可靠的参考咨询帮助。我国数字咨询应在建设完善知识库检索功能，尽量实现智能化检索的同时，扩展合作咨询系统的其他服务功能，扩大国内图书馆数字咨询的影响以吸引更多用户。

3.4 分层次分阶段进行

就我国图书馆数字化技术水平现状，数字化参考咨询服务无论是数量、类型还是服务形式、深广度都处于初步发展阶段，不可能一步到位，只能分层次、分阶段进行。分层次就是先考虑在一些数字化程度较高的地区馆或高校图书馆之间进行，再循序渐进，推而广之。如沿海发达省份可将每个省的中心馆作为咨询中心，建立省级数字化合作参考咨询协作网。高校图书馆可以在CALIS原有的项目基础上，增加数字化参考咨询的合作内容。分阶段就是先实现基于E-mail、Web form、FAQ等技术层面的合作，待经验积累和技术改进后，再实行高层次的合作。我国图书馆界要尽快建设适合国情的合作数字参考咨询服务体系，目前这方面的工作已取得了很大进展。在发展部署和战略上，由于地区和系统内的合作参考咨询比全国乃至全球间的合作参考咨询系统更容易实现，因此，可少建全球乃至全国规模的合作参考咨询项目，多建地区和系统内的合作项目。

3.5 建设多层次合作服务体系

在网络环境下，各地区、各系统图书馆服务工作应形成一个多元化、整体化的格局与模式，每个馆都是全国或全球网络系统中的一个链接点，利用各自拥有的信息资源特点与优势，协同解决读者不同类型、不同专业的咨询难题，从而使图书馆作为一个整体，面向全社会的读者开展多层次、多角度的参考咨询服务。根据合作规模，可将我国图书馆数字参考咨询服务的合作方式分为以下四种类型：地区或系统内的合作服务，如上海市中心馆网络联合知识导航站；跨地区、跨系统的合作服务，如国家科技图书文献中心的“专家咨询系统”；全国范围内的合作服务，如全国图书馆信息协作网；国际间的合作咨询服务，如Question Point合作数字参考服务。开展合作参考咨询应根据项目自身的投资，机构之间的合作能力、地理分布、任务要求等因素综合考虑各方影响，依各馆馆情因地制宜，选择创建适合的CDRS模式。随着咨询对象范围的不断扩大，世界各个角落的人都有可能成为网上的咨询用户。我们应拓宽传统咨询服务对象，面向全球用户服务，促使我国图书馆参与全球化数字参考咨询服务合作网，多方面实现国际化。

尽管我国合作数字参考咨询服务还处于起步发展阶段，但我国学者已经围绕合作数字参考咨询服务的各个问题做了较多、较深入的探讨，从把国外CDRS理念方法引入我国，到我国图书馆构建合作数字参考咨询系统，实践合作数字参考咨询服务，各个学者从不同角度提出了有价值的观点和方法，这将有助于进一步探索合作数字参考咨询服务的理论建设并指导实践工作[3]。

总之，“今天的图书馆正生存在一个相互依赖的时代。每一个图书馆都必须将自己视为世界图书馆体系的一部分[4]。”面对因特网和信息技术给我们带来的机遇和挑战，面对各类信息机构的竞争以及对渐渐丧失的信息中介者的垄断地位，图书馆界必须与时俱进，走合作参考咨询的道路，实现图书馆人智慧结晶的共享。数字化合作咨询因有效实现了信息资源、人力资源、服务资源的最优化共享与利用，是未来数字图书馆咨询服务的发展趋势和重要模式，是图书馆资源共享理念与数字参考咨询服务工作在网络环境下的必然结合、延伸与发展，它不仅实现了资源共享，还实现了智力共享、专家共享、服务共享。作为信息服务产业主力军的图书馆，为适应当今外部环境的发展，更好地满足读者的信息需求，必须走合作化道路。随着技术与方法的完善，理论研究和实践工作的结合，合作数字参考咨询工作将逐渐成为图书馆参考咨询服务的核心与发展方向。

[1]彭春红.数字环境下发展合作参考咨询的几点建议[J].情报探索，2007，（12）：17-18.

[2]曾昭鸿.合作数字参考咨询服务：发展与思考[J].情报杂志，2003，（11）：71-72.

[3]段其宪，侯建海.我国图书馆虚拟参考咨询服务模式及发展方向[J].现代情报，2004，（6）.

[4]王玉晶.合作数字参考咨询服务研究综述[J].图书馆学研究，2008，（7）：56-58.

[5] 郑 琳.论合作化数字参考服务 [J].高校图书馆工作，2005，（5）.

[6]李小明.我国合作数字参考咨询服务研究展望[J].图书馆学刊，2009，（5）：62-64.

[7]张喜年.合作数字参考咨询服务模式探讨[J].图书馆论坛，2006，（3）.

[8]王 茹.我国图书馆数字化合作参考咨询探析[J].图书馆论坛，2003，（10）：109-110.

[9]周永红.论我国图书馆合作数字咨询特点及优化[J].图书馆理论与实践，2009，（1）.

（编辑：陆继玲）