高校图书馆以人为本，拓展服务的实践进展

2010-04-05柳夏

大学图书情报学刊 2010年4期

柳夏

（铜陵学院，244000）

笔者从业21年，亲身经历了图书馆从经费紧张、馆舍面积狭小、馆藏总量不足、技术设备落后、人员素质偏低到馆舍规模、馆藏总量、硬件水平、人员整体素质都有大幅度提升的发展过程。如何充分利用现有的服务设施、馆藏文献和现代信息网络技术，解决高校扩招后，服务质量难以保证和现代技术的发展，人员素质难以跟上这两大难题，把以人为本的理念付诸于行动，落在具体工作的实处，是值得我们基层管理者不断深入探讨的问题。

1 正确理解图书馆以人为本的内涵

图书馆的人是读者，还是馆员？不管是读者服务，还是管理工作，都不能单独说这个“人”是读者，还是馆员。服务活动与管理工作相比，读者和馆员所起的作用是不相同的。当我们讲图书馆发展和服务时，这里的“人”主要指读者，读者是主体；讲管理时，这里的“人”主要指馆员，馆员是主体。

在图书馆的工作实践中贯彻以人为本的理念，就是把满足人对知识的需求，确立人的主体地位，实现人的自身价值，促进人的全面发展，体现图书馆的人文关怀，最大限度地调动人的积极性、主动性和创造性，营造浓厚的学习氛围，构建和谐的借阅、读书、浏览的人文环境，作为图书馆的办馆宗旨。

图书馆以人为本，应该以读者和馆员为本，确立以他们为中心的服务意识和管理理念。以读者为本，就是强调以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者建立一种亲切的、平等的、相容的服务关系，让读者在图书馆服务中找到一个充满人情味的精神家园。以读者为本，就是强调图书馆的服务和管理都要围绕读者的需求而展开。从开馆时间到馆藏布局，从服务态度到服务内容，从服务策划到服务质量的评价，都要谋求读者需求的最大满足。以馆员为本，就是强调图书馆员在工作中的重要地位和作用，要求图书馆管理者在尊重人、理解人的基础上制定有效的工作机制，将每一个馆员的工作主动性、积极性和创造性充分调动和发挥起来，从而达到图书馆预期的管理目标。因此，任何一个图书馆员，都应该树立读者第一的思想，而作为图书馆管理者，就不仅要有读者第一的思想，还要有馆员第一的思想。

在图书馆的工作实践中，既要以人为本，又要按照图书馆规范办事，防止把以人为本简单化和狭隘化。以读者为本，并不是说读者可以不遵守图书馆的各项规定，随心所欲，馆员要服从读者的一切。疏于对读者的教育管理，不仅不是以读者为本，反而是馆员道德的最大病态。同理，在图书馆管理上以馆员为本，要求内部创造宽松的环境，使馆员发挥自己的潜能，实现自己的价值，但也不能因此放松对馆员的管理。

图书馆活动必须由馆员和读者双方共同完成，这种协同性对于图书馆的重要性远远高于企业。任何把以人为本割裂开来理解，停留于争论“谁第一”的看法对图书馆管理目标的实现毫无意义。以人为本不是为了粉饰图书馆的先进性而强行注入的理念，而是和图书馆目标本身水乳交融的，只有从这样的角度来理解和贯彻，以人为本才不会成为可有可无的附庸。

2 图书馆以人为本理念的具体体现

2.1 在馆舍建设上充分体现以人为本的理念

近年来，出于升本和评估的需要，图书馆普遍重视功能布局，积极引入开放式管理和自助式服务。以尊重和信任读者为基础，给读者充分的自由，最大限度地减少读者获取文献资料的成本，把读者从繁杂的手续和规定中解放出来。

实行通道式门禁管理，提供“一卡通”服务。读者凭证刷卡入馆，统一管理，读者可随意进出馆内任何一个开放的服务区域，而不必反复多次的验证、登记，给读者创造了一个完全自由、人性化的借阅空间。

大厅设有自动还书箱。读者可以自助归还图书，既减少了馆员的工作量，又增加了读者对图书馆的情感，在图书馆有了家的感觉。

实行藏、借、阅一体化全开架管理。读者可以真正接触到丰富的藏书，根据自己的兴趣爱好，自由地选择书刊或借出或就地阅读，真正为读者营造了一种“人在书中，书在人旁”的学习氛围。

各楼层配置了相应的网络终端，可为读者提供随时随地的馆藏资源查检服务，充分享受无障碍的信息服务乐趣。主要楼层还配备了自助复印机，读者可自助复印所需文献。

营造以人为本的借阅环境。阅览室、休闲区、走廊边均放置了各种休闲桌椅花卉盆景或绿色植物，使读者步入图书馆后能被幽雅的书香氛围所感染，心情舒畅地进行借阅。室内布置装饰上有关名人名言和书法绘画，让读者感受到浓郁的学术和艺术气息。

2.2 制定管理制度上要体现以人为本的理念

本着相信读者，服务读者，方便读者的原则，许多高校图书馆重新修订了相关的规章制度。其主要内容有：（1）修改原有规则中与依法治校不相符的部分。比如，根据国家法律，增加“读者的权利与义务”一节，明确了读者在图书馆活动中可以享受的权利和应该履行的义务；修改严厉、生硬的措词，用温和、贴切的词语替代；修改违章处理工作规则，强调违章处理中的教育责任。（2）修改原有规则与实际操作中不相符的部分。（3）增加因业务发展需求添加的各种服务规则。总之，在制定管理制度上坚持以人为本，就是制定出符合本馆实际且操作性强的管理规章，使管理工作有章可循，有法可依。在岗位设置上，合理选择馆员，充分发挥馆员的业务能力和主观能动性，为读者提供高效优质的服务。

2.3 树立以人为本的人才观念

高校图书馆管理者不仅要善于选拔和使用人才，更要坚持用养并重，重视培养和造就人才，开发馆员适应本职岗位的能力，使每一个馆员能自觉地掌握业务知识和技能。

高校图书馆管理者在日常工作中要充分尊重馆员，信任馆员，用人性化的、操作性强的规章制度来管理馆员。尽量避免不必要的重复劳动，减轻馆员的工作负荷，满足馆员的精神和物质的合理要求，努力营造一个愉快、进取的工作氛围。

高校图书馆管理者要时刻向馆员灌输服务的新理念，制定读者服务工作规范，把为读者提供最好的服务视为每一位馆员的最高职责，把服务的质量作为衡量每一位馆员工作业绩的重要内容。年终考核、职务任聘、职称晋升时，应把馆员的服务态度与质量放在第一位，优秀的馆员要大力表彰，予以奖励，而服务质量差的则要批评教育。

3 高校图书馆以人为本，拓展服务的实践进展

随着高等教育事业空前发展，高校办学规模急剧扩大，各高校纷纷新建图书馆。新馆建成后，硬件条件的改善为进一步落实以人为本的理念提供了基础。高校图书馆以人为本的具体做法就是不断推出特色服务和个性化服务

3.1 适当调整和延长开放时间

延长开放时间是我国高校图书馆读者的普遍要求，也是落实以读者为本的具体体现。近年来，高校图书馆根据读者在图书馆使用上与图书馆开放时间上产生冲突这一实际情况，通过调整馆员的班次和作息时间，充分发挥勤工助学的作用，确保图书馆每天从8：00-22：00不间断开放。

3.2 坚持超值服务

采编部通过书商为读者开展图书代购服务，对读者急需的热门书，随到随编，及时加工入库，满足读者需要；阅览部为读者提供方便价廉的自助式复印服务，解决报刊不外借所带来的使用上的不便；流通部满足毕业生论文写作和寒暑假读者希望增加借书时限的愿望；技术情报部开展有针对性的学科导航、科技查新等服务，为读者构建方便、快捷的信息访问平台，解决读者查找数据资源的技术障碍。

3.3 组织学生参与图书馆工作

图书馆大部分工作都是直接与读者打交道的，为了让大学生读者热爱图书馆，向往图书馆，同时又让他们理解图书馆，自学遵守图书馆的规章制度。近年来，各高校图书馆通过勤工俭学，成立“图书馆学生管理委员会”或“读者俱乐部”，招聘“图书馆志愿者”等多种方式，让大学生自觉以图书馆为家，以读书为乐。

3.4 及时、公平、公正地处理读者的意见

读者的意见是否得到重视是检验图书馆的服务和管理是否以人为本的主要标准之一。近年来，部分高校图书馆在大厅内放置馆务建议单，读者将其对图书馆服务的建议或意见写在馆务建议单上。馆员每日巡视，酌情予以回复，馆务建议单的处理由专人负责，定期总结。采纳读者提出的合理的、建设性的建议，使图书馆的服务与读者的需求同步，与读者心中的图书馆合拍。

3.5 开辟特色阅览，扩大服务阵地

近年来高校图书馆为了使读者读有其书，阅有其所，已开设了专业图书阅览室、新书阅览室、电子阅览室、视听阅览室等。为充分发挥高校图书馆的阅读导向功能，不断开阔学生视野，培养学生良好的读书习惯。

3.6 提供以人为本的个性化服务

以读者为本，根据读者不同的个性化信息需求，实现个性化信息服务，是图书馆服务的必然趋势。近年来，高校图书馆在传统服务的基础上，增加了一些特色服务：

3.6.1对馆藏个性化信息的报道

按专业、按教师提供每一门课程的参考资料信息；面向英语考级的学生提供最新的复习资料；通过学科馆员关注教师的教学任务和科研项目，根据教师和学生撰写论文的内容为他们提供个性化信息服务，利用校园网为他们提供相关内容的篇名目录或下载原文以及光盘检索服务，使广大师生真切地感受到图书馆服务的重要。

3.6.2提倡交流与主动服务

首先，认真接待每一位读者，弄清每一位读者的阅读倾向。有时读者的需求表达不够确切，馆员应认真分析判断，快速而准确地向他提供所需的文献资料；有的读者需求处理起来耗时耗力，馆员应先把任务接下来，尽快去完成，然后主动把读者所需的文献资料提供给他。其次，主动向师生宣传图书馆数据库等电子资源，免费到各院系办公室、实验室解决利用电子资源中遇到的问题。

3.6.3开展有针对性的图书馆利用教育

在新生中开设图书馆常识与利用教育，在高年级中开设文献检索与利用课，在研究生与教师中开展各类中外文数据库检索专题讲座。

3.6.4实时交互式参考咨询服务

许多高校图书馆都推出了图书馆QQ、MSN等实时咨询服务，读者可以利用QQ和MSN直接与在线的馆员联系，或者图书馆直接在主页上设置聊天咨询服务入口，读者通过输入用户名和密码进行身份认证后，即可向馆员咨询，而馆员也可以及时地解答读者的问题，节省读者时间。

3.6.5手机图书馆

利用手机提供图书馆服务，让读者能在平时的学习和生活中方便地获取信息，已成为图书馆个性化服务的一大趋势。目前，许多高校图书馆开始使用手机进行服务。

3.6.6课题检索服务

课题检索服务是高校图书馆个性化服务的重要模式，高校每年都有立项课题，从课题立项到成果评审的整个过程，科研课题的申报人对信息的需求贯穿于科研的整个过程，图书馆充分利用资源优势和专业检索技能，围绕课题的不同阶段有针对性地提供跟踪服务。

3.6.7提供急需的单项信息服务

如读者需要查找一个概念、一个公式、一个数据、一个地域特点、一个名人生平等，馆员利用网络检索技术和专业知识，为读者方便获取所急需的信息或为读者导航，指引读者的快捷获取。