“护理服务明星”评选在护理管理工作中的作用

曹能明

(重庆市江津区第二人民医院 402289)

为了进一步落实“以患者为中心,以质量为核心”的服务宗旨,不断提高护理服务水平,本院自2007年1月开始在全院开展了“护理服务明星”评比活动。“护理服务明星”评比活动的开展,不仅提高了全院护理人员的综合素质和竞争意识,也使医疗护理质量和患者满意度得到了明显的提高。

1 成立考评组织,制定评审实施方案及细则

1.1 成立组织机构 医院成立了院、科二级“护理服务明星”考评领导小组[1]。科室考评小组由科主任、护士长和中级职称以上的护理人员组成。院级考评领导小组由业务院长担任主任,护理部主任及相关科室护士长为成员,院级考评领导小组下设办公室,护理部主任担任办公室主任。办公室的职责是制定评审方案,组织实施并将评审结果上报院评审委员会审批。护理部成立了专门的考核小组,具体负责“护理服务明星”评比活动的考核。科室考评小组负责“护理服务明星”评比活动中本科护士的考核,并将本科室考核优秀的护士上报护理部参加院级综合考核评比。

1.2 考评细则 从规章制度、护士职业礼仪与行为规范、工作态度、医德医风、护理工作完成质量、护理“三基”考核、带教情况、奖惩制度、患者及医生对护士的满意度、否决项目等方面出发逐条逐项设立了详细的加减分评审条件。

2 全院动员,统一认识

2.1 护理部召开动员大会,讲明评选“护理服务明星”的意义,取得全院护士的理解与支持,让全体护士人人知晓,个个精神饱满,以积极的心态,崭新的工作面貌投入到活动中去。

2.2 将“护理服务明星”评定细则下发到每个科室,由科室护士长带领护士认真学习评审方法及标准细则,使护士人人掌握评审标准,充分调动每位护士的积极性。

3 组织实施的具体方法

3.1 评审对象 临床护士。

3.2 评审时间 科室每季度评审1次,院综合评审每年度1次。

3.3 评审标准 科室根据平时工作表现对照参选条件,科室将每季度考评合格的护士作为候选人并附上推荐材料,上交护理部参加全院综合考核。综合考核成绩从高到低排序,总分在前15名的护士进行公示,无异议者报院考评组评,评选10名为年度“护理服务明星”。

3.4 奖惩分配办法 “护理服务明星”与绩效考核奖挂钩。“护理服务明星”由医院给予一次性物质及精神奖励,并且在“5.12”国际护士节上对年度“护理服务明星”给予表彰。

3.5 具体考核内容

3.5.1 规章制度 是护理管理的重要内容,是开展护理工作的标准,是保证患者接受治疗检查、护理安全的重要措施,也是检查护理工作的依据。

3.5.2 护士职业礼仪与行为规范 是护士内在修养和外在素质的体现,是人际交往中的一种艺术,是护士必须遵循的行为准则,使护士在患者面前及公众中树立良好的天使形象。

3.5.3 工作态度 是恒量护士工作积极与否的具体表现,工作态度端正,则工作认真、勤奋、努力、踏实、主动。

3.5.4 医德医风 医德医风好坏是医务人员思想品质的具体表现,是提高医务人员职业道德素质、加强医院管理的重要途径,是医务人员绩效考核、岗位聘用和奖惩的重要依据。

3.5.5 护理质量考核内容 护理质量考核是护理工作的重要保证,护理质量优良又是医疗效果的重要保证。考核内容:(1)护理程序的应用及健康教育的开展;(2)基础护理及危重患者护理;(3)护理文件的书写;(4)急救药(物)品的管理和应用;(5)消毒隔离制度的执行;(6)护理技术操作规程的执行;(7)病区的管理。

3.5.6 医生对护士的满意度 从劳动纪律、仪表、服务态度、配合医生、应急能力、观察病情能力、专科技术能力、工作主动性等方面进行评分。

3.5.7 患者对护士的满意度 患者出院时由护士长发一张满意度调查表,由患者为护士评分。

3.5.8 护士“三基”考核必须大于或等于85分。

3.5.9 带教情况 带教认真,有带教计划,有学习资料。学生要有出科考题和合格成绩。严格审查低年资护士、实习生书写的护理文书,漏审次数小于或等于3次/年。学生评教要达到满意。

3.5.10 否决项目 无吵架、打架等影响科内团结的行为发生,个人投诉为零(按护理质量考核标准),在院、出院患者调查表中无点名批评,在护理部日常工作检查、综合质量奖检查、护士长夜查房中无不良记录。

3.5.11 其他 进行竞赛考试,并对获奖、好人好事、继续教育、差错事故及投诉等方面进行加分与扣分。

4 效果评价

4.1 提高护士竞争意识 通过评比活动,提高了护士们的竞争意识,并且在院内形成了人人争做“护理服务明星”的良好氛围,从而促使护士更加努力工作,同时也使其认识到,只有通过踏踏实实地工作,积极主动关心患者,设身处地为患者着想,才能赢得患者的认同。“护理服务明星”评定的结果,不仅与物质方面挂钩,在精神方面也深得患者、同事及领导的肯定,使得“护理服务明星”评比最终不仅增加了护士们的职业荣誉感,还在无形中促进了良好的服务态度和认真负责的工作作风的形成与深化。

4.2 促进护理队伍整体素质的提高 评比活动中护士良好的职业礼仪、亲切的语言、真诚的关心、良好的沟通技巧赢得了患者的尊重,提高了患者对护士工作满意度,增进了医患关系。以此推进为患者提供个性化、人性化护理服务的工作,努力做到规范护理行为,提高护理质量,构建和谐护患关系,让每位护士能将热情的微笑、阳光的问候送给每位来院就诊的患者,把以患者为中心的服务理念落到实处。从而提高了护士综合素质,让患者得到了实实在在的高质量的医疗护理服务。

4.3 提高护理质量及管理水平 在评比活动中营造了一个人人争“明星”、个个赶“明星”的良好氛围,有力地推动了医院护理服务文化的发展,增强了广大护士的责任心、使命感,对于提高护理服务品质,提升医院品牌形象和综合竞争力,促进医院可持续发展有着积极作用。提高了护理质量及管理水平,为医院赢得了患者,取得了社会效益和经济效益,并增强了医院的竞争力。

[1]张晋华.“护理服务明星”评比在护理管理工作中的作用[J].中国实用医药,2006,2(3):99.