应重视迎峰度夏期间优质服务工作

优质服务是供电企业的一项基础性工作，面对的是千千万万的电力消费者。由于电是一种特殊的商品，消费者对电力的需求、服务也具有特殊性，在用电高峰，尤其是在迎峰度夏期间，当电力供应存在供需矛盾时，优质服务工作更显重要，它对缓和供需双方矛盾、对树立电网企业形象起着举足轻重的作用。

盛夏，热浪袭人，随着家电下乡活动的深入开展，众多农村用户家庭都安装了空调，条件好的和部分出租户甚至安装了2台以上，用电量是平时的好几倍。这些用户负荷对于农村电网而言则成了负担。配电变压器超负荷运行、导线型号过细、供电半径大、三相负荷不平衡等诸多问题造成了农村电网低电压现象，用户家里的空调、电扇甚至日光灯都启动不了。用户直言：“既然按时交足电费，就应该得到合格的电能和优质的服务，电压如此低，家电用不了，作为消费者是不能接受的。”换位思考，用户所言在理。因此，供电部门应重视迎峰度夏期间的电力故障、供需矛盾，在处理此类事件时，要遵循几条原则。

首先，速度要快。接到95598报修单，应在第一时间内派专业技术人员到现场勘察，与用户见面，掌握第一手基础数据，如：测量配变用电负荷，首末端电压，用户端电压，台区供电半径，导线型号等，为查找病因、对症下药作准备。

其次，态度要好。与用户见面时，难免有用户发牢骚，投诉供电质量的过激话语，供电职工一定要心平气和地向用户解释，稳定用户的情绪，千万不可与用户争执，否则，用户会认为不仅供电质量不过关，人员素质也低下，对供电企业形象极易造成不利的影响，且十分难消除。

再次，分析要准。做好数据统计后，应认真分析造成低电压的原因，分析一定到准确、到位，并迅速制定改造方案，忌“头疼医头、脚疼医脚”，避免同台区重复投诉。要全盘考虑，从整个台区出发，做到一次性改造到位，同时，应向用户反馈改造方案与改造时间。

最后，实施到位。制定好改造方案后，应迅速组织物资、人力进行落实整改，不可随意拖延时间或变更改造方案，实施结束后，应检测实施效果，再次到客户端实测电压、电流，及时与用户沟通，答复用户。

处理一张低电压投诉工单，整个流程不应超过4个工作日，需要各部门的通力协作。供电企业应把优质服务作为与用户交流的重要平台。当用户遇到供电困难时，只要供电部门竭力为用户排忧解难，一定会受到用户的理解与支持。