高校图书馆虚拟参考咨询服务平台中交互模块的分析与设计

蔡琬琰

（新乡学院图书馆，河南 新乡453003）

1 引言

随着网络与多媒体信息的迅速普及，用户对图书馆的服务也提出了更高的要求。作为图书馆重要组成部分的参考咨询服务逐渐成为图书馆界研究的热点,一些有条件的图书馆纷纷开展相关研究与服务,积累了很多经验,为图书馆的数字化服务诠释了新的内涵。探索高校图书馆虚拟参考咨询平台如何方便用户进行咨询,其交互模块如何促进有效交互的发生,必须研究网络环境下高校图书馆参考咨询具备的交互特点,以便更好地把参考咨询与交互的理论应用于平台的设计和开发中。

2 高校图书馆虚拟参考咨询中的交互及其理论基础

2.1 虚拟参考咨询的交互

网络环境下,由于参考馆员和读者在时间和空间上的分离,导致了参考咨询中咨询与答疑的时空分离，读者、参考馆员、参考咨询平台三者之间存在相互作用。正因为这种相互作用,高校图书馆虚拟参考咨询交互的目标才得以实现。

按照发生的时间,以媒体为中介的交互可以分为两类,一类是异步交互,另一类是同步交互。同步交互是一种实时性的交互,即参考馆员和读者在接收信息的同时进行反馈；异步交互则是指参考馆员和读者在接收信息后的一段时间内再进行反馈。异步交互支持读者在灵活的时间和地点进行咨询,因此成为网络环境下高校图书馆参考咨询中必不可少的部分,而同步交互在传递咨询信息的同时,也促进了情感的交互,弥补了异步交互的不足。

高校图书馆虚拟参考咨询服务平台中的交互模块为读者、参考馆员，FAQ知识库之间的交互提供支持,涉及读者、参考馆员和FAQ知识库等多个要素。交互模块的设计不仅要充分考虑各个要素的特点并与其相适应,还要紧密结合现有的信息化条件和水平。只有这样,才能设计出有针对性、实用性、效果良好的交互参考咨询环境,在实际的参考咨询服务平台中更好地发挥作用。

2.2 交互设计的理论基础

高校图书馆虚拟参考咨询有着丰富的理论基础,高校图书馆参考咨询平台中交互模块的设计主要依据交互控制理论。

交互控制理论的核心是网络环境下的参考馆员与读者之间的交互影响和对交互的“控制”。该理论不仅指出交互在网络环境下图书参考咨询中不可缺少,而且试图用“控制”的方法保证交互的正常进行,即参考馆员与读者的交互需要双方共同的努力、合作,才能保证交互的质量,达到良好的交互效果。

3 国内高校图书馆参考咨询的交互模块设计现状

目前,国内很多高校的参考咨询平台,都包含同步交互和异步交互的模块,大多在其中集成了QQ聊天室，飞信组，论坛，电子邮件等功能。然而,交互模块并不是简单的嵌入一个平台,就可以发挥它应有的作用。交互的发生,在调研中发现,现有的交互模块设计存在如下的一些问题。

3.1 交互界面设计情感化有待加强

人际交互是通过人与媒体界面的交互实现的。网络虚拟参考咨询平台不仅是一个交互的通道,更是一个交互的场所,平台的交互氛围将影响交流数量和质量。一些平台为了强化系统的通用性,而较少考虑读者的情感需要,从而界面设计单一、呆板,不利于激发读者的咨询热情和积极性。

3.2 交互工具设计复杂

交互工具的复杂性表现在两个方面：一是功能繁杂,读者不易掌握；二是操作复杂而缺乏逻辑性，读者需要专门研究工具的用法。交互工具的复杂性加大了人们进行交互的难度，限制了交互的深度，影响了交互的质量。

4 交互设计原则

交互参考咨询环境是读者在其中进行自由提问的场所,它不仅仅包括“物质环境”如网络平台、互连技术与软件资源等，也包含物质之外的“答疑策略”等。同时,面向不同的读者对象,它应该具有不同的特征。

4.1 交互功能完善丰富

网络参考咨询可以使不同地点的参考馆员与读者进行随时随地的交互,读者能够尽快地获得参考馆员的帮助,及时解决他们在借还书、电子资源使用等过程中遇到的问题。交互设计应该包含同步交互，异步交互,融合多种参考咨询活动的开展,并包含智能反馈和答疑（FAQ）模块。

4.2 交互过程及时，可控交互程度深

及时的交互可促进读者与参考馆员交流；可控的交互可以协助参考馆员及时、正确地引导读者的交互；深入的交互是有效提问必不可少的过程。

4.3 交互工具实用，界面简洁自然

实用的交互工具能够用最简单优化的方式,达到有效的交互效果,最大限度地促进工作人员和读者进行充分的交互与合作。良好的交互界面的设计要能使读者在提问过程中投入情感,从而为有效交互创设情景,并以个性化的设置最大程度地满足读者的需要。

5 高校虚拟参考咨询平台交互模块的设计

5.1 基本结构

根据网络虚拟参考咨询交互的时效性，交互模块设计分为两大部分：实时的同步交互和非实时的异步交互（基本结构见图1）。

（1）同步交互中,主要设置Real-time（实时在线）服务，是一种即时回答用户提问的服务方式，又称为实时交互式服务。通过网络聊天软件、视频会议软件、即时视像软件等方式，由咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询。实时虚拟咨询服务实现共同浏览，通过开发远程协助软件工具，构建远程协助平台，咨询馆员可以“面对面”看到读者及其机器工作时的界面。

图1 高校图书馆虚拟参考咨询平台交互模块结构

（2）通过网络进行参考咨询的过程中,读者可以自由地选择咨询时间和咨询内容,消除了时间和空间的限制，使得咨询服务具有了前所未有的方便、快捷和个性化服务特色。咨询服务可以将焦点问题集中化，可以使用表单咨询，也可以形成常见咨询FAQ知识库，减少重复咨询率。同时，咨询服务的结果多样化：电子邮件、留言板答复、BBS、手机短信等形式，这些都能以最短时间实现读者与参考馆员的信息交流。因此虚拟参考服务真正实现了信息咨询服务的纵深化、适时化、超前化、个性化。

5.2 设计平台及功能简介

参考咨询平台分为读者界面和工作人员界面两个部分。两者实际上以同一个数据库做为后台支持,数据库通过两个平台分别与工作人员和读者交换信息。

5.2.1 读者平台

读者平台的设置结合了同步交互和异步交互模式，包括表单咨询，FAQ知识库的浏览与检索，在线咨询，QQ咨询等多种虚拟咨询的入口界面中。

（1）Web表单咨询。读者通过网页上Web表单提出问题，系统自动根据智能相似算法与FAQ知识库中的记录进行匹配运算,然后显示命中记录。如果读者没有得到所需答案,还可以继续提交问题,问题直接进入数据库,工作人员的回答通过Email、手机短信、BBS等发送给读者。这项FAQ最佳答案匹配功能可大大节省读者和参考工作人员的时间,提高咨询效率。

（2）在线咨询.在服务时段内,读者随时通过QQ聊、视频会议软件等与参考馆员以网上对话的方式咨询问题,第一时间获取帮助。

（3）FAQ浏览与检索。将常见问题进行整理,经过分类和标引后放在读者平台,供浏览和检索。

5.2.2 馆员平台

馆员平台上可以实现六项功能:表单咨询管理、FAQ管理、安全管理、系统管理、值班日志管理和数据统计。

（1）表单咨询管理。对读者提交的问题状态从未解决到已解决的各个阶段进行控制,包括回答问题和转发问题等操作。

（2）FAQ知识库管理。实现FAQ目录结构的设定,对添加的问题进行标引、分类、修改和发布等操作。

（3）安全管理。对登录的读者身份和权限进行管理。

（4）系统管理。对系统进行各种设置,进行数据导出等操作。

（5）值班日志管理。具有撰写、编辑和检索值班日志的功能。

（6）统计。自动对虚拟咨询情况进行各项统计,为分析问题、改进工作提供量化依据。

6 设计特色

基于交互模块中虚拟参考咨询服务的设计原则,要在完成基本交互功能的基础上,兼顾系统具有的特色功能,以能够搭建符合参考咨询规律、具有针对性的实用的交互平台。

6.1 参考咨询资源多元化

网络参考信息资源以数字化网络信息资源和数据库为基础，充分利用现有馆藏资源进行数字化和数据库建设，开发图书馆的书目资源和特色资源，编制书目资源数据库和特色资源数据库，建立信息资源导航库，以方便用户迅速检索和利用，真正为读者提供一站式服务。

6.2 咨询服务手段自动化

目前网络咨询服务手段运用计算机和网络技术，以光盘检索、联机检索、因特网网络检索为主要检索手段的网络化与咨询服务的超时空性，使得咨询服务的供方与受供方之间的联络智能化。提问与解答可以直接在网络上以同步实时交互式的对话方式来进行，也可以通过异步式交互来进行，使互动交流有效地克服了地域和时间的障碍。

6.3 咨询服务方式多样化

传统的咨询服务主要采用咨询馆员与读者面对面或书面、电话等方式；网络咨询服务方式主要有E-mail服务、Web表单服务、FAQ服务、案例库服务、专题库与特色库服务、Real-time服务、BBS服务、学科导航服务、电子剪报、电子文献服务等方式，一改传统咨询服务的“一对一”方式，同时实现“一对多”、“多对多”的交流。这种互动式交流使得读者和参考馆员之间互动合作与交流不断得到加强。

6.4 咨询服务观念人本化

传统的参考服务强调对参考工具书的收藏及对馆藏文献资源的开发利用；网络虚拟咨询服务的资源观、用户观和服务观有了很大的变化，注重对网络信息资源及其数字化信息资源的组织与利用，强调按用户的需求开展个性化及智能化的服务。服务是图书馆永恒不变的主题与宗旨，对于虚拟参考咨询服务的认识，图书馆界不再局限于用户的实际需要出发，提供适合用户个体所需的个性化信息服务。用户需求是图书馆开展虚拟参考咨询服务的源动力，了解用户真实的信息需求，是开展个性化服务的前提。虚拟参考咨询服务日益重视与用户的互动交流，电子邮件、Web表单服务、FAQ服务、Real-time服务等的应用。促进图书馆真正从过去的“以资源为中心”、“以服务为中心”向“以用户为中心”的转变。

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