经济危机时期美国北卡罗来纳州公共图书馆读者服务工作的拓展及启示

●邸雅静（天津职业大学 图书馆，天津 300402）

1 背景与概述

随着世界性经济危机的日益加剧，美国许多民众，特别是那些失业者转而到图书馆寻求帮助。据统计，2008年美国各地图书馆访问人数暴涨了65%之多，如纽约的图书馆过去一年共有4000万人次到馆，创造了年到馆人次的记录。这并不是图书馆读者人数第一次在经济不景气时期猛增，在1987年和2001年的经济衰退中，也出现了类似的情况。在网络带来海量信息之后，这种情况有增无减。可见，图书馆作为一个拥有多种角色的公益性机构，在经济危机时期，正在承担着职业与商务中心的重要作用。［1］

北卡罗来纳州公共图书馆针对经济危机时期的社会问题，积极探索解决矛盾的途径，与当地商务部、就业保障委员会、劳工部、社区学院、JobLink网站联合，共同开发了“就业信息资源搜索系统”。开发这个系统的目的是提供有关就业的信息资源，帮助馆员应对日益增加的有关就业的问题。用户通过该系统可以找到互联网上的就业信息资源、数字实时职业信息和电子书籍，选择借阅有关就业求职问题的书籍。本文对该系统的信息内容和围绕该系统展开的读者服务工作作一详细介绍，以期在经济特殊时期能够对我国图书馆界的读者服务工作起到一些借鉴作用。

2 “就业信息资源搜索系统”各模块具体信息内容

该系统按照不同功能可以分成7个模块［2］：“寻找工作”“在线应用”“计算机培训教程”“面试技巧”“失业应对措施”“查找书籍”“网络在线社交”。其中“寻找工作”是该系统的主要内容，发挥着系统的核心功能，其他几个模块是为一些在查找信息和填写求职申请表格时遇到技术性困难的用户而设立的，可以有针对性地快速解决用户棘手的问题。

2.1 寻找工作

这一模块收集了大量的北卡罗来纳州的职业信息，通过这一模块用户可以查找该州网上就业信息资源以及该州各种行业的就业趋势，同时该模块也是用户职业生涯自我评估的工具，可以帮助求职人员和在职人员作出职业选择、入岗前的准备，以及尽快适应新的岗位要求。这一模块包括以下内容：

（1）北卡罗来纳州网络就业信息资源搜索导航

提供该州公共图书馆收集的所有就业信息；政府办公室公务人员收集的就业信息；就业保障委员会提供的该州内部空缺岗位的信息以及报纸上有关就业的信息。该系统将所有招聘信息按照岗位类别归类，同时提供该州和整个美国的知名就业网站、协会、报纸和公司的地址链接。比如JobLink职业中心网站，该网站不仅提供就业信息，还提供有关就业的培训服务。

（2）全国和其他各州网络就业信息资源搜索导航

提供全国和其他各州的网上就业信息导航，比较典型的有SnagaJob，提供全美全职和兼职工作信息；SimplyHired，提供数以千计的工作信息，而且提供功能强大的信息搜索服务，它的高级搜索选项包括工作类型、公司类型、关键字、地理位置和工作日期等；CoolWorks，提供暑期就业机会，比如导游工作等；USA Jobs，提供美国联邦政府官方搜集的招聘和求职信息；RealMatch将雇主招聘要求和求职者简历相匹配，找出相匹配的双方信息并协助双方联系；Vault则为专业人士和大学生求职就业提供信息服务；Careerbuilder，美国目前最大的在线招聘网站；About.com全面搜集求职信息资源。

（3）职业生涯探索

① EBSCOhost的Vocational and Career Collection数据库。EBSCOhost数据库是由美国EBSCO公司开发建设的目前世界上比较成熟的全文检索数据库之一，共包括60多个专项数据库。其中的Vocational and Career Collection数据库为服务于高等院校、社区大学、贸易机构和公众的专业技术图书馆而设计，提供了400种与贸易和工业相关的期刊的全文收录，帮助用户搜索相关学院或大学的信息，企业人才招聘信息，课程信息等的网络资源、全文文章、标准课程教材和学习资料、官方统计数据、视频资料等。用户通过使用该数据库，可以对自己感兴趣的某个职业进行全面的了解。该数据库为用户提供多种搜索选项和参考信息，比如职业搜索、大学搜索、政府财政援助信息、专业搜索、职业视频子数据库（英文和西班牙文）等。它还为用户提供一种测试功能，可以帮助用户进行有关知识、词汇、数学、英语的自我测试和身临其境的岗位模拟测试。② 由LearningExpress出版公司创建的学习快车数据库。学习快车数据库提供了一个交互式网上学习平台，包括岗位实践虚拟测试和岗位知识指导课程，旨在帮助用户学习岗位知识，通过岗位技能测试并取得相关岗位资格许可证。通过这个学习平台用户可以获得测试的直接得分，完整的答案解释，以及个性化的答案分析。学习快车还提供学习指南、电子书籍、试验知识等，帮助人们开展试验，了解自己将要从事的事业和将要入读的学校，通过职业认证，或通过某些级别考试。③ 由infoUSA创建的美国企业名录数据库。美国企业名录数据库由InfoUSA制作，数据来源主要是纸本的YellowPage Books以及通过电话访问而获得，记载每家公司的名称、地址、员工数据、SICCode、品牌信息等真实的或估计的公司财务信息。该数据库有1200万家美国公司的信息，信息主要来自5000种印刷版的商业指南和电话采访，如果是上市公司，还提供这些公司的年报，提供全文格式，每季度更新数据。求职者可以寻找符合其学位或兴趣的有关行业或公司名称，并进一步找到公司负责人（尤其是人力资源负责人）、公司地点和简要说明。

2.2 在线应用

这一模块为用户提供了求职就业的必要应用服务，包括免费电子邮件，在线求职申请表格，简历、求职信和简历封面的电子模板等。

（1）免费电子邮件

在用户填写求职申请表的时候，该系统会要求用户提供一个有效的电子邮件地址，在用户发出求职简历并与雇主取得联系的整个过程中，这个电子邮件地址都是必需的；如果用户没有电子邮件，可以使用该系统提供的电子邮件注册地址链接为自己创建一个电子邮件的邮箱，包括Gmail、Hotmail、Yahoo!等。

（2）在线填写求职申请

包括两个部分，其一是用户可以使用系统提供的在线申请表格创建自己的求职申请表，如果用户在填写申请表的时候遇到了困难，或者用户根本不会使用计算机填写申请表，可以向图书馆员寻求帮助。其二是求职指南。该指南向用户详细说明如何完成求职申请表格，用户可以按照指南中说明的步骤在线填写，也可以以Word文件形式下载带回家填写；用户在填写的时候还可以参考一些求职申请的样本、范例。

（3）简历、求职信和简历封面

提供了简历、求职信和简历封面的参考模板、写作技巧和指导，用户可以下载并打印出来。

2.3 计算机培训教程

这一模块是专为计算机技能较差的求职者而设计的。用户使用该系统的时候，都要求求职者必须具备一定的计算机基础知识和网络应用的相关技能，而这些技能的匮乏会直接影响用户的求职结果，所以该系统设置了计算机应用培训的模块，其中包括微软主要软件的使用教程、计算机操作入门教程，用户从中可以学到计算机鼠标的使用、键盘操作、Word软件的使用、电子邮件的收发、网络信息的查找和简单的网络信息安全知识等。

2.4 面试技巧

这一模块提供了求职者在面试时需要了解的相关知识，包括面试前的准备工作、面试中需要注意的事项、面试技巧视频、电话面试技巧、面试时的着装、面试时可能会被问及的典型问题等。

2.5 失业应对措施

（1）失业补助金发放的政策

这些政策信息来源于北卡罗来纳州就业保障委员会的官方网站，失业津贴发放给无过错的已经失业的人员或者已倒闭企业的业主。

（2）应对失业的策略

该系统应对失业的策略援引自纽约公共图书馆公布的应对失业策略。其中包括引导失业者从失业阴影中重新振作并开始新的事业的经验之谈、名人警句，由专业职业规划师提供的一些建议，指导失业者如何将失业所带来的损失降低到最小程度，应对失业的秘诀等。此外该模块还提供了有关医疗保险的相关政策和有关辞职问题的相关政策信息。

2.6 网络在线社交

这一模块为求职者提供了网上在线社交的公共平台，用户可以通过这一平台查找并联系自己的朋友、同事、校友和亲属。通过类似留言板或者在线聊天的方式取得他人的帮助，也可以为他人推荐工作，这是一个很实用的模块。

2.7 查找书籍

这一模块体现了图书馆在读者服务方面区别于其他就业培训机构的鲜明特色，提供了丰富的有关求职就业问题的书目信息和电子图书全文。书目信息一般包括题名、作者、出版年、摘要、收藏馆等。书目记录被分成几个大类，包括：职业生涯探索类图书、求职技巧类图书、简历和求职信写作指导类图书、就业问题访谈类图书以及就业问题百科全书等。

3 北卡罗来纳州公共图书馆对失业人群提供的信息服务

美国图书馆的工作都是围绕“一切为了读者”这个宗旨而展开的，处处都体现出一种开放的服务意识。“一切为了读者”同样也是北卡罗来纳州公共图书馆的工作基础。这一为用户服务的宗旨并非只是一句空洞的口号，而是通过丰富、具体而且实用的服务工作落到实处。在经济危机时期，北卡罗来纳州公共图书馆针对由经济危机引起的失业率上升情况，采取了一系列主动对外服务的措施，就业信息资源搜索系统的开发和使用就是其中之一。系统中的信息资源24小时对外开放，并且随时更新，很多就业招聘信息会滚动发布，非常重要的就业信息会在显要位置展示数月之久。图书馆的计算机终端可以供用户填写求职申请表，图书馆员可以帮助用户使用鼠标和键盘，创建电子邮件，协助他们填写申请表格。

北卡罗来纳州公共图书馆要求每一位馆员无论面对任何用户，都要平等且有耐心，随时听取用户提出的问题。馆员应当明白，在经济危机时期每一个人都在努力维持生活，而自己必须时刻警醒这些遇到困难的用户内心是很脆弱的，他们需要图书馆的帮助。在这一特殊时期，北卡罗来纳州公共图书馆接到最多的图书借阅需求和信息咨询需求主要有：税收、失业补助金发放办法、经济刺激政策、破产问题、信贷问题和其他许多个人理财问题。为很好地解决这些问题，图书馆员们也都接受了基本经济问题的业务培训。

4 北卡罗来纳州公共图书馆对馆员开展的业务培训

为了应对经济危机带来的巨大工作压力，北卡罗来纳州公共图书馆2009年3月在Mooresville公共图书馆首次举办了“求职工作培训班”。这一培训活动的宗旨是提供给北卡罗来纳州当地图书馆员有关求职就业的基础知识，以使他们更好地协助用户使用图书馆的信息资源，寻求就业机会。在一周内，在北卡罗来纳州不同地区举办了9次这样的培训班，使整个州的图书馆员都有机会就近参加。在Mooresville公共图书馆召开的首次培训班上，就有41个地区级的图书馆报名参加，比如梅克伦堡县级图书馆、福塞斯图书馆、戴维森图书馆和考德威尔图书馆等。［3］

“求职工作培训班”每次开课之前任课教师都会做好大量而充分的准备工作，以确保图书馆员可以有效提高服务技能。尽管美国信息技术已经相当发达并普及，但是仍有很多失业者根本不具备计算机的基本技能，这些人在使用图书馆查找信息资源并填写在线申请之前必须先学会一些计算机的基本技能。此时图书馆员就可以利用在培训班所学知识帮助求职者熟悉计算机操作，建立在线简历，甚至帮助不会打字的用户打字。一些失业者利用图书馆的信息服务找到了适合自己的新的工作，而这一点正是政府部门难以给予他们的。

培训班为图书馆员们提供很多他们以前并不熟悉的知识，比如求职就业类的知识、经济类的知识等，这些知识通常都是以深入浅出的方式为馆员们讲解的，与会者可以很快地理解和领会，并将这些知识共享给其所在图书馆的其他同事和用户。

5 对我国图书馆行业的启示

与北卡罗来纳州公共图书馆相同，美国很多图书馆都秉承了美国图书馆协会的宗旨：“提升图书馆服务与图书馆事业，担负起社会责任，教育美国人民，并改善社会问题。学会应鼓励其会员与教育者、政府官员及其他组织相互联合，确保学校、公共、学术及专门图书馆有效地合作，以提供全民终身学习的机会。”从其宗旨上看，美国图书馆在关心图书馆事业发展的同时，将着眼点放在更高的宏观层次上，其发展图书馆事业的主要目的是为了服务社会，更鼓励图书馆员积极与社会其他力量结合，以确保全民终身学习的权利。在这一颇具主动性和社会责任感的图书馆宗旨指引下，美国图书馆开展的对外服务工作也都具有很强的积极性和实践性，特别是一些较大型的图书馆如纽约公共图书馆和克里夫兰公共图书馆，更是把这种服务大众的理念升华为“图书馆应成为知识的大学和人民的大学”这样的办馆理念。

在图书馆学教学中或者图书馆员继续教育的培训课程中，教授和学生讨论的问题也主要是围绕图书馆日常管理和服务：大到分析每一位读者为什么来图书馆，小的问题则包括在图书馆工作时的着装，当读者多时如何加快处理过程，而在读者少时，如何利用启发式提问来满足读者的要求。就是因为有了这种服务大众的理念和对馆员读者服务知识与相关技能的培训，在经济危机到来的时候，面对巨大的信息需求压力，美国图书馆才没有乱了阵脚，而是积极投身到服务工作中，表现出图书馆员的社会责任及图书馆事业对社会的贡献。

对比我国的图书馆领域，尽管我们也将服务社会作为图书馆发展的宗旨和目标，但是我国图书馆开展的对外服务无论从形式还是内容上看都比较单一、被动，缺少主动性和必要的工作热情，我们的宗旨和实践之间仍存在很大的距离。此外，从对外信息服务方面看，多数图书馆提供的知识含量较高的信息工作，其大多服务对象都是专家学者或政府、商人，而对布衣百姓提供的信息服务略显不足，这就造成在社会普通大众心中图书馆只是借还图书的地方这样的片面认识。从图书馆学学术研究方面看，学术研究的注意力过多偏重理论研究，而且多数论文行文晦涩难懂，很难吸引年轻的图书馆界工作者阅读和深入研究。此外，在有关中国图书馆发展问题上，一蹴而就，大跃进发展的思想多；循序渐进，脚踏实地干“小事”的思想少。

笔者认为，造成中国图书馆学地位相对较低，图书馆专业人才不受社会重视的根本原因，就是中国图书馆自身没有将服务社会的宗旨真正落到实处，没有主动融入社会，急百姓所急，尽自己之所能解决大众之困。只有多做一些平实的工作，才能得到大众的认可和尊重，图书馆员也才能获得职业成就感。就像一位普通的美国图书馆员在她的网络博客中写的那样：“只要有图书馆在，就会有希望。”

［1］State Library of North Carolina.Job Search Toolkit［EB/OL］．（2009－05－28）［2009－06－16］．http://statelibrary.ncdcr.gov/ld/jobsearchtoolkit.html.

［2］豆瓣网.经济危机以来美国前往图书馆的人次增长了 69% ［EB/OL］.（2009－05－06）［2009－06－23］.http://www.douban.com/group/topic/6336674/.

［3］新浪网.经济危机给美国图书馆带来新压力［EB/OL］.（2009－04－07）［2009－06－01］.http://blog.sina.com.cn/s/blog_47d8bf030100da4g.html.