和谐社会中的图书馆服务模式研究

高 墅，窦淑庆

（唐山学院 图书馆，河北 唐山 063000）

一、和谐社会中图书馆服务的特点

1. 用户信息需求发生变化

在和谐社会环境下，读者对信息的需求发生了重大变化，主要表现在：一是信息需求多方位。读者对文献资源的利用已不再限于读书，而是渴望全程性的、多方面的信息保障。二是信息需求社会化。用户对知识的需求经常要多家情报机构的服务才能满足。三是知识需求的数字化和网络化。网络成为读者获取新信息的主流方式，需要提供机上阅读的数字化知识产品。四是知识需求的集成化和高效化。由于信息资源分布广，具有分散性，给用户带来不便，要求通过文献信息的深层次整合，将分散的知识加以集中利用。总之，在新的信息环境发生变化的今天，用户对知识的需求无论是在广度上还是在深度上都发生了量和质的变化。

2. 用户需要更和谐的服务

在和谐社会环境下，读者对享受到的服务除了具有信息与知识方面的变化，对读者环境、服务质量等都有更高的要求。主要表现在：一是公平公正服务。图书馆是信息服务的窗口，其服务对象是各类读者，来到图书馆的每一个人，无论职务、职称、学历的高低；也无论贫富、性别、年龄的差异，都应在图书馆得到平等的服务，任何人都不应该享受特权或受到歧视。二是诚信友好相待。和谐社会图书馆服务中首先要求的是人际关系的和谐，而人与人之间的诚信友好相待是追求人际关系和谐的基础，包括以诚待人，互助互爱，团结协作，理解尊重，其范围既包括图书馆内部职工之间的和谐关系，也包括馆员与读者，馆员与其他部门职工之间的和谐关系。三是安定有序环境。图书馆内外环境保持安定有序是和谐社会图书馆服务最基本的要求。图书馆在构建和谐服务模式的时候，要努力做到内部环境安静舒适，读者服务方便快捷，做到读者第一，服务至上。

二、和谐社会的图书馆服务模式的构建

1. 提高信息资源建设水平，以适应不同读者的需求

在和谐社会环境下，图书馆要真正做好服务工作，并不是一件容易的事情。信息资源是图书馆工作的基础，信息资源建设是搞好图书馆服务的前提。图书馆应以数字网络为依托，根据研究和掌握用户信息需求的变化特征，发展图书情报服务业，为构建和谐社会服务。

（1）搞好信息的收集与传播，为建设和谐社会服务

图书馆是社会极其重要的知识集散地。在和谐社会环境下，图书馆馆藏资源的收集与传播要充分兼顾社会需要，真正实现社会化。面对建设和谐社会知识需求高潮，图书馆在做好知识创新的同时，要重视社会对知识需求的特点，利用掌握信息早、新、系统稳定的优势，让新信息随时扩散到相关的用户中，便于更多的用户了解、运用，以提高信息资源利用率，增强图书馆对社会的吸引力，为建设和谐社会服务。

（2）数字中文资源建设与整合

在和谐社会环境下，图书馆应树立“管理——服务——效益”的观念模式，加速实现文献信息资源电子化进程，利用馆员独特的隐性知识和创新性的智力劳动，加工整合形成具有自主知识产权的电子文献，借助数据库技术、数据推送和采掘技术等，通过图书馆网页，让读者获得用来解决实际问题的信息产品，达到资源共享，进而为中文网络资源建设做出贡献。

（3）图书馆之间实现信息资源共建共享

在和谐社会环境下，读者在一个图书馆中可以使用其他图书馆的资源，这就要求不同图书馆实现馆际互借、参考服务。一个图书馆的信息资源不可能全面，只能保证主要需求，其他需求就可以与其它馆共享，共建共用数据库，做到优势互补。传统图书馆时期，载体基本以印刷型为主，因物理空间的限制，使共享和交流变得极其困难。计算机和网络的出现，为馆际合作提供了方便条件，图书馆的物理空间已经虚拟化，共享和交流就变得异常容易。

2. 加强图书馆形象建设，营造和谐的人文环境

（1）树立良好的图书馆形象

图书馆形象是指图书馆及其职能发挥在社会上和人们心目中留下的印象和获得的评价，它包括对图书馆的管理水平、职工素质、职能作用的发挥质量、办馆条件、对内凝聚力、对外的信誉以及馆容馆貌等方面的综合评价。在和谐社会环境下，树立良好的图书馆形象，可以营造良好的和谐的外部环境，增进社会对图书馆的了解与认可，取得更多公众的依赖和信任；同时，图书馆具备良好形象与和谐环境，能增强馆员的向心力，促使人人为和谐尽责，为和谐出力，不断推动图书馆事业的发展，使图书馆事业走上良性循环发展的轨道上。因此，加强图书馆的形象建设是与构建和谐社会相关的重要课题，具有重要的现实意义和深远的历史意义。

（2）营造和谐的人文环境

图书馆环境的好坏关系到读者对服务模式的满意程度，环境优美，布局合理，标识醒目，创建一种和谐的人文环境，显得尤为重要。图书馆营造和谐人性化的服务环境，在整体设计上应将以人为本的理念贯穿其中。区域空间的合理布局、室内家具的清新实用、室内装饰的整洁协调，都是人性化服务环境的具体体现。在文献典藏与流通方面，实行藏、借、阅一体化，形成文献与人融为一体的氛围，为读者营造一种无微不至的人文关怀环境。

3. 加强读者服务研究，提供优质服务

（1）研究读者心理，挖掘读者需求

在和谐社会环境中，发展读者、研究读者、服务读者是图书馆读者工作的基本内容。图书馆需要研究读者心理，挖掘读者需求。信息环境的改善，为图书馆跟踪和挖掘读者的信息需求提供了便利条件。如从读者的借阅历史中可以发现读者借阅类别及阅读倾向、阅读速度等信息，读者上网浏览显示出其学术兴趣和知识偏好等；图书馆应统计、分析读者各种分散的信息和资料，建立数据模型，使读者的需求和行为模式显性化，以便培养和识别忠诚读者，并通过有针对性的服务项目来赢得读者的忠诚。

（2）采用人性化服务策略

服务态度是图书馆人性化发展策略中极其重要的组成部分。它不仅在树立图书馆形象方面至关重要，同时也将直接影响到图书馆与用户之间的和谐关系。在图书馆服务工作中，工作人员服务态度好，耐心回答用户询问，向用户提出一些切实可行的建议，会使用户有一种宾至如归的感觉。服务态度差，用户就会本能地产生反感，并留下恶劣的印象。图书馆人性化发展策略的作用是作为一种精神依托与关怀的形式呈现，那就是视用户为亲人，时刻保持一种和蔼可亲的状态，用户的需求或可能的需求竭尽所能来满足。由于用户需求的层次不一，复杂多样，图书馆就不可避免地存在着某一方面的文献信息匮乏及服务缺失，图书馆的人性化服务策略就成为供需关系中的润滑剂，在这里，供需双方的相互理解与关爱，就成为这种关系中新的亮点。

（3）发展和谐的个性化信息服务模式

和谐的个性化信息服务就是指根据特定读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向，有的放矢地为其营造符合个性需求的信息服务环境和提供定向化的预定信息与服务，并帮助其建立个人专门化的服务信息系统。个性化信息服务以读者的需求为中心，在尊重读者表达个性化需求的前提下，尽可能满足读者的需求。为实现这一目标，需要设立专门的读者服务部，除解答读者的阅读咨询以及完成日常文献资源阅览、流通外，还根据实际情况开展深层次的读者服务，如建立书刊配送系统，为读者提供送书上门；建立文献信息传输系统，完成代检代查、定向服务和课题跟踪等信息服务。还可以拓展专题服务，根据读者的类型、兴趣爱好，对馆藏信息资源进行合理分类与优化，针对不同读者的需求开展不同特色的专题服务。

（4）构建与强化创新服务机制

构建和谐社会，促进和谐是每一个公民的责任。在图书馆的服务过程中，用户不断提出新的要求，图书馆员只有立足于创新服务，以全新的服务理念、服务方式、服务内容来激发自身的创造能力，进行服务创新的研究与实践。

4. 加强图书馆与社会的合作

（1）图书馆与社会上相关企业开展合作

图书馆要积极和社会上信息获取能力不足和科研技术缺乏的对口企业合作，开发科研项目。图书馆利用自身的文献信息资源优势和容易从有关专业文献信息机构获取文献信息的便利条件，为企业服务和针对企业需要开发信息产品，不仅可以满足企业的需求，而且能为图书馆开发特色文献信息库提供资金来源。图书馆为企业服务的市场广阔，前景光明，大有作为。

（2）图书馆与社区合作开展社会服务

图书馆信息资源丰富与社区信息资源贫乏具有互补性。图书馆不能固守传统的单一服务模式，而是以如何尽可能满足社会多方面文化需要作为切入点，调整自身业务、办馆理念，进而拓展自身生存、发展空间，努力把图书馆融入到社区服务中，力求实现服务值的最大化，为适应社会文化环境的变化和自身发展的需要，充分利用其丰富的信息资源优势，不断拓宽服务领域，面向社区开展图书馆信息服务，以图书馆的人才、设备及丰富的馆藏资源为支持，向社区扩展和辐射，进而实现一种全方位的发展模式，是图书馆改革的一条新路。社区的居民随时可以到图书馆借阅图书，为提升市民素质提供服务。