个性化知识服务体系下的图书馆员素质与能力思考

黄今芳

(江西青年职业学院，江西 南昌 330033)

随着现代信息技术的发展和用户需求的变化，图书馆在为用户提供一般信息服务的同时，应根据用户个性化的需求，提供个性化知识服务。个性化知识服务有别于传统信息服务，不仅需要现代信息技术的支撑，而且更需要具有较高素质和较强服务能力的图书馆员。图书馆员的素质和能力是为用户提供个性化知识服务的基础保障。然而，目前一些图书馆员的素质不高、能力有限在某种程度上阻碍了图书馆个性化知识服务的开展。提高馆员素质和能力、满足用户个性化知识服务需求成为图书馆必须加以重视和解决的问题。

1 个性化知识服务涵义

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。在网络环境下，个性化服务是一种充分利用网络资源的优势和各种软件支持而开展的网络信息服务方式。从广义上讲，知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务；从狭义上讲，知识服务应是指针对用户专业需求，以问题解决为目标，对相关知识进行搜集、筛选、研究分析并支持应用的一种较深层次的智力服务。在网络环境下，知识服务是对互联网上海量信息进行处理，经过信息采集、信息过滤、信息分类、信息摘要、精华萃取等处理过程，运用交互式方法为网络用户提供个性化服务。知识服务具有高度专业化的知识特性。个性化知识服务是个性化服务与知识服务的有机结合，是图书馆以对原有信息或知识的搜集、组织、分析、重组后形成的知识为基础，根据用户的问题，融入用户解决问题的过程之中，提供有助于用户知识应用和知识创新的服务。

2 个性化知识服务体系下的图书馆员素质与能力

随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强，用户尤其是从事科学研究与开发的用户，他们已不再满足图书馆为其提供一般性的知识服务，而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。这就要求现代图书馆员应具备以下素质和能力：（1）拥有服务新理念。传统图书馆服务是以馆藏文献为中心的服务，图书馆的服务主要集中在信息检索与文献传递服务。随着网络的普及，用户可借助网络快速获取信息，个性化地选择信息。这就要求图书馆的服务从提供纸质文献为主向提供纸质文献与电子文献为主转变，从单一的文献借阅服务模式向个性化知识服务模式转变，从向用户提供单一知识资源到提供集成、复合型信息资源转变，从传统的文献服务转变为知识服务。这些服务方式的转变要求馆员树立知识服务的新理念；（2）掌握某一专业领域知识。在个性化知识服务中，每位用户所需知识是千差万别的，涉及不同学科领域的知识。馆员只有掌握某一领域知识，才能为该领域研究用户提供知识服务。例如：有用户需要查找关于海豚生长环境的中文资料，馆员掌握了海豚生长环境方面的知识，就可以为用户提供个性化的知识服务。馆员对该类知识的熟悉程度直接决定了其提供资料的深度、广度与准确度。馆员掌握某一专业领域的知识能力决定了其个性化知识服务的能力；（3）具备较高信息素质。信息素质的内涵包括信息意识、信息能力、信息道德三个方面。信息意识是指人们对信息的敏感程度，包括对信息正确的认识和对信息需要的准确度的把握。馆员只有强烈的信息意识，才能在庞杂的网络信息资源里为用户选择、传递有用信息。信息能力是人们发现、评价、利用和交流信息的能力，包括信息获取能力、信息分析综合能力、信息储存加工能力、信息识别选择能力、信息交流能力、信息管理能力。信息道德是人们在整个信息活动中应当遵循的道德规范。馆员在收集、选择、下载和使用信息活动中，应遵循信息传播和信息使用的有关法律和法规，自觉抵制各种有害信息。

3 提高个性化知识服务体系下的馆员素质和能力对策

3.1 加强馆员思想教育，树立“以用户为中心”的知识服务新理念

图书馆要真正为用户提供个性化知识服务，必须加强馆员教育，帮助馆员树立服务新理念。在大多数用户的心里，图书馆员只是图书的管理者，而不是知识的传递者。用户产生这个看法的原因是多方面的，其中最主要的是图书馆员的服务工作不到位，不能满足用户的需求。图书馆要采取各种措施、利用各种途径加强馆员教育工作，要让馆员重新审视现代图书馆的工作核心内容，要让馆员看到现代化图书馆功能的转变，要让馆员明白提供个性化知识服务是图书馆生存与发展的方向，是图书馆核心竞争力的重要体现。在个性化知识服务中，任何知识的提供都要以用户的需求为中心。“以用户为中心”的服务新理念是现代图书馆立馆之本，在这一服务理念的指导下，馆员才会注重用户的个性化需求，更好地做好人性化服务。

3.2 加强人才培养和引进工作，培养知识型服务馆员

在目前条件下，图书馆员只有图书情报知识而没有某一专业领域知识，要做好个性化知识服务是不可能的。首先，图书馆要加大在职馆员的培训力度，根据馆员的个人特长与个人兴趣组织馆员参加专业知识的学习，或组织他们到大学进修或参加短期培训班，使馆员熟悉某一领域的专业知识，了解某一专业领域的历史、现状与发展，了解某一专业领域中的专业术语、英文术语，成为该领域内用户个性化知识服务能手。需要个性化知识服务的用户主要有两种类型：第一类用户是对某一专业领域不了解，不知如何筛选信息，而求助馆员。此类用户能告知馆员需要什么，却无法准确提出专业术语与提供相关信息资料；第二类用户是某一领域专业人员，由于没有时间查找资料，或想获得其他地区图书馆的信息但无法亲自进行查找，而求助图书馆，此类用户能告知馆员自己的确切需求，也能提供专业术语与部分相关信息。对于第一类用户，馆员不仅要收集资料，还要向用户介绍该专业领域的专业知识，以帮助用户解决问题；对于第二类用户，馆员则需要深入研究用户的需求，提供最精准的资料。这类用户由于是专业人士，对资料的信息准确性与实用性要求更高，更需要馆员熟悉而且非常精通该领域知识。图书馆要做好这两类用户的个性化知识服务，要求馆员要精通某一专业领域知识：第一，该专业领域内的书籍主要有哪些，有哪些前沿性问题；第二，该专业领域的外国专业数据库有哪些，该如何使用；第三，该专业领域的中文、英文专业术语，以及该术语的使用场合；第四，该专业领域的发展动态。

其次，图书馆要做好专业领域人才引进工作。美国图书馆学家谢拉指出：“最精锐最有实力的图书馆员，是那些带着广博知识或某一门专业知识背景而进入图书馆行业的人。”可见，拥有某一专业领域知识的馆员在图书馆服务工作中是多么重要。如理工科高校图书馆就需要引进精通理工科知识的馆员为学校教学、科研人员提供个性化知识服务。

3.3 采取积极措施，提高馆员信息素质

（1）关于信息意识素质的培养。在信息时代，谁充分掌握了精准的信息，谁就获得制胜的先机。要提高馆员的信息意识，图书馆应积极举办信息素养讲座和学术报告会，通过现场的交流与互动，培养馆员信息意识；有目的进行岗位培训。如对非图书情报专业工作人员开设“图书馆基础知识培训班”，使他们掌握图书情报基础理论知识；提供机会让馆员直接参与信息服务和情报研究的过程。图书馆要尽量为馆员提供参与大型情报研究课题的机会，以提高馆员的信息敏锐性和洞察力。

（2）关于信息能力素质培养。首先，图书馆应该对新馆员进行入馆教育，通过发放介绍图书馆的宣传册，定期举办“文献检索讲座”，使他们通晓检索各种信息资源的途径和方法。其次，对老馆员要进行继续教育，指导他们运用所学知识，掌握查找与利用文献信息的技能和技巧，提高信息集成能力。

（3）关于信息道德素质培养。图书馆要利用教育引导手段，明确告知馆员在信息使用中应遵循的道德规范，特别要加强馆员的知识产权教育，使馆员在为用户提供个性化知识服务的同时能遵守有关知识产权法规。

3.4 健全内部管理制度，促进馆员知识服务水平的提高

图书馆管理者要以人为本，强化馆员在知识服务体系中的重要地位，关心馆员的工作与生活，为馆员提供优质的工作环境，良好的生活条件，可持续发展的机会，建立一种“以工作的心态对待生活，生活将会是认真而又规律的，以生活的心态对待工作，工作将会是开心而有激情的”馆员工作生活氛围。让馆员在轻松和谐的环境中专心工作，从而提高服务质量。图书馆要通过职称的评审机制、内部奖励机制促进馆员学习，提高服务水平。对在工作中表现突出的馆员要进行奖励。

4 结束语

在信息时代，信息量的增加对用户就是一把双刃剑，用户一方面可以迅速获得大量信息，另一方面却难以收集到满意的信息。数字图书馆的建立，馆藏资源的增加，图书馆单一的文献检索与传递服务已经不能满足用户的需求，个性化知识服务将成为图书馆服务的主流。图书馆应建立科学的人才管理制度，培养高素质的知识服务人才队伍，满足用户个性化信息需求。图书馆馆员作为知识服务的主体，应该充分发挥自身专业优势，调整自身知识结构，提供高效优质服务。

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