图书馆网络参考咨询服务模式探讨

陈素婷

(福建交通职业技术学院图书馆，福建 福州 350007)

1 网络参考咨询服务的含义与发展现状

1.1 含义

网络参考咨询服务(Network Reference Services，简称NRS)又称数字参考咨询服务、虚拟参考咨询服务、电子参考咨询服务、远程参考咨询服务。到目前为止，关于网络参考咨询服务还没有形成统一的定义，一般认为，网络参考咨询服务是指在图书馆传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，用户通过网上提问，信息专家给予直接回答或以数字化信息回答的方式实现的一种知识服务机制。

1.2 发展现状

20世纪80年代，美国华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰—巴尔迪大学健康服务图书馆共同推出的 “电子参考服务EARS（Electronic Access to Reference Service）”可以说是世界上第一个网络参考咨询服务系统。20世纪90年代以后，随着计算机技术和通讯技术的普及和发展，网络参考咨询服务作为一种以网络技术为依托的信息服务，逐步受到我国图书馆界的高度重视，一些图书馆的网络参考咨询服务平台陆续建立并投入使用。目前，较有影响的服务系统有中国科学院国家科学数字图书馆数字参考咨询系统、国家科技图书文献中心的网络参考咨询服务系统、上海市中心图书馆网上联合知识导航站、广东省立中山图书馆联合参考咨询与文献传递网、中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统等。

2 网络参考咨询服务的主要特征

2.1 参考信息源数字化、网络化

近年来，随着网络技术的发展，网上信息资源迅猛增长，网络参考信息源已从馆藏纸质资源发展成为以网络为载体的数字化信息资源。网上电子图书、电子期刊、电子报纸、网络版工具书、联机检索目录、联机检索数据库等网络信息资源以其内容丰富、获取快捷、使用方便等特征已成为图书馆信息咨询人员解答用户问题、满足用户需求的主要参考源。

2.2 服务内容多样化

网络参考咨询内容不仅包括解答用户传统参考咨询、馆藏文献书目查询、图书馆以及检索工具使用等问题，而且还包括咨询馆员借助先进技术，为用户提供事实性咨询服务、定题服务、情报调研、网络调研、网络导航等服务，大大拓宽了参考咨询服务的内容和范围。服务领域不再局限于提供各学科的文献信息知识，而是还要提供各学科领域多方面的信息知识。借助于快捷的计算机信息处理、光盘数据库检索、网络信息传输等现代信息技术，咨询馆员可以向咨询读者提供更高水平、更深层次的解答，可以向读者提供针对性更强的具体知识，或经过综合分析、加工、处理、重组过的具有更高附加值的智能化成果，从而保证了服务质量。

2.3 服务手段与方式自动化

在网络参考咨询过程中，咨询馆员将更多地依赖计算机进行信息的自动化查询、获取、分析、加工、处理等，以网络为主要服务手段，主要通过计算机和网络远程服务来解答用户的咨询。服务手段更先进、方式更便捷、速度更快、效率更高，更有效地满足了用户的信息需求。

2.4 服务范围扩大化

网络参考咨询服务突破了时间和地域的限制，用户利用网络可以随时访问图书馆的Web站点，能享受到全天候的服务。用户不论身在何处，只要经过规定的程序和途径、履行相应的义务，都可以享受通过网络提供的信息咨询服务。

3 图书馆网络参考咨询服务的主要模式

3.1 同步参考咨询模式

3.1.1 聊天室

它主要是以文本方式传送信息，一般以专门的聊天软件作为支撑。用户通过浏览器进入图书馆网站，点击“实时咨询服务”链接，输入用户名和密码等进行身份认证后，即可与咨询人员进行服务交谈。一旦有用户登录，警示系统会通知工作人员接收信息并进行交谈。由于其交互性强，用户与工作人员之间可以随时就含糊的表达进行澄清，对指示性问题解答尤为有效。咨询人员在休息日也可通过网络进入系统提供参考咨询服务。

3.1.2 网络会议

这是一种可以同时传递图像、声音等多媒体信息的网络信息交流系统。用户与工作人员通过它可实现远程实时交互和面对面的参考咨询服务，如美国Michigan大学Shapiro学院图书馆在1995年秋季就开始利用CU-See Me软件提供网络会议实时参考服务，不同校区的学生和学院图书馆的咨询人员可进行面对面的交流。这种咨询方式需要一定的设备和高速通畅的网络作保障：用户与咨询人员的设备都需要安装网络会议软件，还必须配有摄像机、麦克风等设备；还要有通畅的网络连接，以保证图像与声音的快速传送。如果所使用的系统软件达到一定的级别，允许共享应用，则可以将馆员进行信息查询的过程同时显示在用户的屏幕上，有利于提高用户自身查找信息的能力。

3.1.3 网络呼叫中心

网络呼叫中心平台采用先进的通信技术，颠覆了传统呼叫中心的概念，给所有具备宽带上网的客户提供了一个不需要前期硬件投入、当时申请即刻开通座席的新型呼叫中心。每个座席的用户只要登录该系统，就可以利用Internet与 PSTN网进行语音和数据的交流。用户也可以通过传真收发、短信发送、语音群发等，实现统一通信服务。图书馆可在主页的相应位置添加一标志性图标，用户点击该图标可立即与工作人员取得联系。这与ICQ交谈双方必须使用同一应用程序不同的是，用户可选择不同的代理软件，一旦二者被接通，此次双向对话就是在IP与IP间进行，服务器则自选退出。该系统集成了电子邮件、聊天室、电话和网络会议功能，并将它们与网页共享和应用共享技术相结合。用户在提出自己的问题后，可继续浏览网页。而此时服务方的屏幕上则显示了用户所浏览的页面，服务方可引导用户到其所需的地址，双方还可共享数据、图像，进行双向对话。

3.2 异步参考咨询模式

3.2.1 常见问题解答（简称FAQ）

图书馆通过网页回答用户的提问，将用户经常问到的一些问题及其答案加工形成数据库加入FAQ页面中，并在图书馆主页的显要位置上建立链接，方便用户查询，起到解答多人问题的作用。

3.2.2 电子公告系统(BBS)

这种方式在图书馆应用始于1981年11月。当时美国的North Pulaski Branch of Chicago Public Library设立了BBS系统，从而给图书馆的参考服务带来了新的面貌。就目前情况而言，图书馆则将BBS作为通告信息的园地，同时利用BBS进行用户教育和提供参考咨询服务。由于该系统的提问方式采用文字提交方式，用户有较多时间仔细考虑问题，提出的细节与要求一般会比较准确。馆员能通过电子邮件或仍以公告板方式反馈用户答案。但是，现在有很多图书馆的BBS技术还不够完善，BBS站点的搜索引擎往往仅能提供一些较粗略的搜索，有的仅仅设置了题名前方一致的查询方式，而像一般的搜索工具所具备的布尔检索功能，BBS则并不具备。这就要求图书馆要经常组织BBS维护人员修正BBS程序中的常见bug，以优化BBS在线咨询服务的质量。

3.3 网络化合作参考咨询模式

3.3.1 “学科专家解答”（简称Ask A）

Ask A是一种以Internet为依托的问答式服务。该系统通过网页表格接收用户咨询问题，按照用户地域和年龄将问题分发给合适的图书馆回答。一般参考服务是对个人开展的，而Ask A将用户与一些具有特定专业与技能的专家相连，服务是针对问题的，可以限定Ask A服务的主题范围，如数学、天文学、海洋科学等。

3.3.2 合作数字参考服务（简称CDRS）

2000年，美国国会图书馆提出了“合作数字参考服务计划”。与Ask A管理和联合工作机制不同的是，在CDRS中，用户提问接收由本地图书馆承担，当提问超出本图书馆的服务范围时，提问才通过CDRS系统发给专家组，由专家组利用世界各地的CDRS成员馆馆藏资源搜索到最终答案。这一机制从根本上体现了合作化数字参考服务的初衷，并可有效地实现信息资源、人力资源、服务资源等的共享与利用。

3.3.3 虚拟咨询台(简称VRD)

该系统是美国教育部资助建立的为广大中小学师生提供专家咨询服务的一种系统，由一个分布式Meta-Triage系统和多个专家咨询网站(Ask A)构成。Meta-Triage在网络工作中针对每一位用户的问题寻找Ask A服务最合适的咨询专家和存放问题、答案的咨询数据库。但是VRD不是真正回答问题，而是给出资源和能提供这种服务的专家的链接，用户可以以浏览和检索的方式来查询这些资源或链接。用户通过该链接可将咨询问题以电子邮件的方式发送给相应咨询人员，咨询人员再以电子邮件方式将答案发送给用户。

4 完善图书馆网络参考咨询服务的建议

4.1 开展对馆员和用户的培训

目前，大多数馆员还不能深刻理解网络参考咨询服务的内涵，而用户对它的理解更是模糊。所以，图书馆应采取灵活多样的方式对馆员和用户进行培训，例如：可在网上通过超文本链接，把相关内容集中在一起组成培训课程进行教学；可以通过图书馆主页开展丰富多彩的培训等。

4.2 对在线用户进行管理

互联网是一个具有很高开放性的无管制系统，图书馆为了保护网络服务系统，可以对来访者进行一定的控制。这样不仅可以在一定程度上保护本馆计算机管理系统的安全，还可以了解到咨询者的IP地址、访问时间、访问内容等，从中预测用户的信息需求与咨询倾向。还可通过对获取高成本网络信息资源的用户访问权进行限制，收取一定的费用，以补偿数字化信息资源建设和服务过程的经费支出。为了有效管理在线用户，图书馆应利用商业网站对网络用户的管理实践经验，实施用户身份认证和访问授权制度等技术手段。这样计算机管理系统可以给图书馆合法访问者分配一个唯一的用户标识，同时提供一种验证手段来确认来访者的合法性，然后再根据其所提供的身份信息来确定其可以访问网站的资源。网络参考咨询工作能否顺利开展，服务水平能否不断提高，将在一定程度上取决于对在线用户的管理效果。

4.3 高质量知识库的建立与管理

FAQ是图书馆开展网络参考咨询服务的重要阵地，图书馆可以把FAQ与实时咨询系统整合起来，变成一个动态交流的平台。用户不仅能从网上查询问题，还可以提交问题，更重要的是，用户还可以参与对存在问题的解答。管理员只需进行审核，把实时咨询的问题和解答存入FAQ库中，为有类似问题的用户提供参考，使FAQ知识库不断积累和完善，更好地为用户服务。

4.4 注重网络参考服务系统与整个数字图书馆系统的集成

参考服务是图书情报机构信息服务的一部分，图书馆应将网络参考服务系统和数字图书馆系统加以整合，充分利用数字图书馆的资源，将各种数据库、搜索引擎、专门目录或指南以及咨询知识库等集成起来提供人工或自动咨询服务；将咨询服务系统与各种系统结合起来，使用户能随时随地获得咨询服务，也使咨询结果能直接进入有关服务和系统中。

网络参考咨询服务是图书馆利用网络技术提供信息服务的一种服务形式，图书馆必须选择适合本馆的服务模式，加强馆员队伍建设，提高服务水平，才能为读者提供满意的服务。

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