义务馆员教育培训的探讨

林 岚 符瑞锐（海南医学院图书馆 海南 海口 571101）

教育培训是扩展经验、成果的重要途径。教育培训可以让义务馆员具备工作必须的知识与技巧，激发义务馆员的潜能，促进其工作的积极性，从而提高其服务水平与服务质量，达到最佳的服务效果。更重要的是，教育培训还可以使义务馆员的行为标准化。因此可以说，义务馆员教育培训是成功执行义务馆员制度必备的条件之一。

1 义务馆员接受教育培训的必要性

近年来，由于图书馆经费紧张及人员编制、用工制度等多种因素的制约，导致图书馆人力资源长期存在的问题日益严重，主要表现为：图书馆正式员工编制少、专业人才不足、专业技能欠缺、人员流动率高、图书馆开放时间长、工作任务繁重、书库布局分散管理不易、员工工资和福利待遇偏低等，严重影响了图书馆员工的积极性，从而阻碍了工作的顺利开展。因此，如何解决上述问题尤其解决人力不足的问题是每个图书馆面临的难题，已迫在眉睫。除了招聘临时工之外，许多图书馆都把目光投向招聘义务馆员的工作上，而如何做好义务馆员的招聘、组织及管理使用，就成为摆在各图书馆面前的现实问题。义务馆员运用的成败取决于用人单位的管理和教育培训，因此，义务馆员的教育与培养在人力资源的运用过程中是一项重要的工作。教育培训，不但可以培养义务馆员的专业技能和工作方法，进而提高服务工作的质量及效率，并且对他们今后的学习、生活也有帮助。

众所周知，义务馆员工作是一种志愿服务，基本上是利用课余或假节日时间来图书馆为读者服务的，与图书馆正式员工相比较，业务素质与服务技能相对薄弱，另外，义务馆员的组织结构是松散式的，人员流动性大，给管理带来一定的难度。因此，我们在使用义务馆员时，最首要的任务是如何对义务馆员有系统地安排学习课程和加强队伍管理。

以笔者所在馆——海南医学院图书馆（以下简称我馆）为例，义务馆员的来源和组成是有差别的：有一年级新生，也有二、三年级的学生，各系各专业的学生都有，担任义务馆员的时间长短不一，有的工作1年、有的工作1-2年，也有个别的工作到毕业，所以，为义务馆员服务生涯规划培训方案，设定不同阶段的学习与挑战的目标，激发其学习的持续动力和热忱，就显得尤为迫切和重要，这也是当前最流行的终身学习的观念。

2 义务馆员教育培训的策略与实施方法

2.1 义务馆员教育培训的策略

在图书馆的实际管理中，义务馆员具有流动性高、服务时间不稳定、服务效果不易持续、学习动机不一等特点，因此，笔者认为运用义务馆员的单位在操作上可以采取一些策略，以弥足其不足。

2.1.1 实行针对性的教育培训 以我馆为例，目前义务馆员的工作岗位可以分为5种：（1）阅览室值班 （包括多媒体阅览室），（2）书库管理（图书上架、整理），（3）流通借阅服务，（4）采访编目，（5）信息咨询服务（新书报道及宣传、介绍图书馆的各项规章制度）。只有依据义务馆员所在的不同工作岗位及专业要求进行有针对性的教育培训，才能事半功倍[1-3]。

2.1.2 分别制订有关义务馆员的制度 义务馆员可分为长期、短期和临时性的，还可分为执行服务性任务的与特殊专长任务的，所以应该分别制订组织、管理与培训义务馆员的制度，按章行事，使义务馆员的管理工作在制度上得到保障[2]。

2.1.3 依照义务馆员岗位、所担负的工作任务安排不同的课程时程表，提供不同深度的教育培训。 教育培训的实施必须经历需求评估、培训发展、实效评估、目标检讨4个阶段，除了这4个阶段，还要结合义务馆员个人的意愿及其学习态度等综合因素来考虑，才能达到最佳培训效果。

2.2 义务馆员教育培训的实施方法

关于义务馆员的教育培训及在实际运用中组织管理需要注意的问题，借鉴以往的管理经验，笔者认为以下几点很重要：（1）增进义务馆员对图书馆工作环境及业务的认识；（2）增进义务馆员对权利与义务的认识，增强其服务理念；（3）增进义务馆员对组织的认同并鼓励其加强与组织的联系；（4）向新义务馆员传授老义务馆员的经验并使他们增强联谊。

采用的培训方式必须多样化，以适应不同对象、不同岗位、担任不同任务的义务馆员，可采用演讲、参访观摩、研讨会、网络教学、示范操作等[4]，其培训的主要内容有：（1）服务观念的认知，指义务馆员服务的内涵、义务馆员服务发展趋势、义务馆员制度的认识、义务馆员服务经验分享等基础课程。（2）图书馆及信息知识，其包括图书馆方面如参考服务简介、阅览服务简介、采编服务简介等及新技术方面如计算机使用、因特网运用等方面的知识。

3 义务馆员教育培训的弹性措施与课程重点

教育培训是一种有计划的活动。一般来说，授课教师在进行各单元的教学活动之前，必须撰写一份教学计划或教学大纲，并按教学大纲授课，才能做到井井有条。同样，义务馆员教育培训也必须事先规划，提出一份计划或方案，作为实施培训的蓝图。我们应该认识到，义务馆员参与图书馆的服务工作，是一份热情，是一种业余兼职，他们在校主要是学习各自的专业知识，并且学习也相当忙碌，很难按图书馆的要求有计划地完成教育培训。所以，图书馆要因地制宜，想方设法，有针对性地制订学习计划，以激发义务馆员对图书馆的兴趣和热情，对其业余时间进行筹划，进行弹性的多元化的学习培训，调动义务馆员的学习积极性。

3.1 义务馆员的基础培训

义务馆员的教育培训一般分为基础培训、特殊培训和定向培训。

基础培训的主讲师可为馆外的专家、教授，也可以为馆内的职称较高和经验丰富的人员。基础培训内容应是多方面的，既要有图书情报知识、现代化的网络知识、图书馆的发展状况，还要有采编服务、图书阅览服务、参考咨询服务等实用技能。另外，图书馆要创造条件，让义务馆员参加各类学术活动和各种学术团体，并且为他们有计划地、有针对性地组织专业性质的参观考察和信息交流活动。这样可以开阔义务馆员的眼界，启发义务馆员的思路，使他们获得更多的图书情报知识和经验。

3.2 义务馆员的特殊培训

义务馆员的特殊教育培训要特别设置以下的课程：

（1）仪表态度方面的课程 如得体的穿着、亲切的态度、和蔼的表情和乐于助人的意愿和执行力。

（2）与读者交流能力的培训 在第一线服务的义务馆员除了具备应有的文明礼貌之外，还应熟悉图书馆的服务设施、服务内容和相关业务等，这样才能在双向服务互动中满足读者随时随地提出的各项服务需求。在培训内容的设置方面，要让义务馆员了解和熟悉以下问题：①图书馆历史及发展概况；②图书馆布局及馆藏特色；③图书馆开放的时间和服务内容；④馆际互借的规则与运用方法；⑤馆藏信息及新到馆图书的信息；⑥向读者宣传图书馆的各项规章制度；⑦处理读者纠纷及突发事件。

（3）针对义务馆员专业能力指标的培训课程 专业知识，含编目系统、阅览与参考服务的基本知识；图书馆专业技能，如编目、中英打字、计算机操作技能、网站维护等。

（4）自我成长与发展课程 上述所有课程都立足于图书馆立场，而此项则是从义务馆员的兴趣和发展出发。一般而言，这部分课程代表图书馆对义务馆员服务奉献的肯定和鼓励，它也是一种彰显义务馆员荣誉的表现。义务馆员常把参与志愿服务活动当作自我成长的方式，而且学习成长也是义务馆员自我满足的重要原因。其实施方式应该不拘一格，丰富多彩，如举办读书会、经验交流会及征文等，内容可以是发表个人服务心得或工作经验教训等，以增强义务馆员的适应能力和解决问题能力。

3.3 定向培训让新进义务馆员尽快投入工作

定向培训是最基本的教育活动，其主要目的是为义务馆员提供与图书馆相关的信息，引导义务馆员尽快了解和熟悉图书馆的情况，让义务馆员的服务和行为符合图书馆义务馆员的要求和标准。其有效措施包括以下几项：

（1）举办新进义务馆员培训，帮助其了解图书馆的环境、组织、管理办法及任务。

（2）通过个人基本资料，了解新进义务馆员的个人兴趣与专长，因才辅导，以求适任。

（3）采用“师徒制培训方式”，由经验丰富、责任心强的老义务馆员带领新义务馆员，以传帮带的方式传授良好的工作作风和工作经验。

（4）为新义务馆员分发相关简介、专业职能资料，让他们尽快了解和熟悉馆藏及有关事项。

（5）设置新义务馆员试用期，在这期间，培训以实践工作为主，让其边干边学，并且采取优胜劣淘的方法，合则留，不合则去。

以上5项都是为了让义务馆员尽快投入工作，能够从事某一岗位的服务，在服务过程中深刻理解掌握工作中所发生的实际问题，并通过资深义务馆员或图书馆督导员进行协助解决。但这样会浪费一定的人力资源，对于规模较小的图书馆或义务馆员需求人数少的单位便很难做到，笔者建议其采用见习、实习方式替代，边工作边自我修正。

4 义务馆员教育培训效果的评估

教育培训是一种重视学习效果的活动。通常在义务馆员教育活动的最后阶段，图书馆或义务馆员的施教者会进行评估工作，以了解受训者在知识、技能及态度上获得改善的情况，同时也要总结整个义务馆员教育培训计划的实施经验，使今后的教育培训做得更好。义务馆员教育培训方案的评估可以分为总结性评估与过程性评估。

4.1 总结性评估

这是针对受训的具体成果进行验收，也就是对每一个受训的义务馆员的学习结果是否达到培训计划中预期的目标以及达到的程度如何进行检验。具体包括：所获得的知识和技能是什么？是否改变了原有的工作能力和服务态度？能否将所获得的知识和能力运用在服务工作上？评估义务馆员学习效果的途径很多，可以采取纸笔测验、即席演讲、口试、实务操作、成果展示、心得报告、竞赛、表演、综合座谈、意见反馈等方式进行。

4.2 过程性评估

过程性评估是指收集义务馆员对于教育培训计划内涵及其执行过程的反映意见，以了解义务馆员在受训过程中的满意度。过程性评估的项目具体包括：方案目标、课程内容、时间架构、场地环境、参加人数、师资安排、实施方法、培训方案之实施过程，等等。笔者认为，可以设计一份问卷，调查每一位义务馆员对于课程内容等相关问题的满意度，然后汇总、统计、分析，以了解全体受训义务馆员的反应情况。如果有开放性意见，亦加以归纳、分析，并与量化数据相互验证。实际上，义务馆员培训效果的评估应该归纳入整体方案，事先规划，并且持续实施。其中，事先规划指在培训初期将评估内容及方式告诉受训义务馆员，可以促使义务馆员对于教育培训活动作出积极的反应；持续实施则指在培训过程的适当阶段进行评估，可以促使受训义务馆员实时自我反省、自我改进，而图书馆也可以适时调整培训计划，不必等到活动结束之后才采取补救措施[4]。

总而言之，有效的教育培训方案是实行义务馆员制度成功的必要条件。我们在实行义务馆员制度时应该把握两个方向和准则：（1）图书馆的目标与义务馆员的发展同等重要。（2）义务馆员服务与学习的动机须兼顾并予以认同。图书馆与义务馆员是互利共生的，所以义务馆员的教育培训值得图书馆认真开展，而且此项行动的效益具有增值潜力，也是值得图书馆长期投资的。

[1] 宋玉星. 高校图书馆学生义务馆员管理[J] .济宁学院学报, 2007(6):111-112.

[2] 李美珠. 高校图书馆学生义务馆员管理探索[J] .情报探索, 2006(4):74-75.

[3] 符瑞锐. 开展义务馆员工作的实践[J] .医学信息学杂志, 2007(3):278-279.

[4] 李小玲. 我们是怎样组织培养义务馆员的[J] .江西图书馆学刊,1998(1):31.