信息时代公共图书馆信息服务探讨

许俊松，邱 怡

(1.安徽省图书馆，安徽 合肥 230001；2.南昌工程学院，江西 南昌 330099）

网络技术与计算机技术在公共图书馆的广泛应用，使得文献资源的检索利用和深层次开发变得更加容易，这为公共图书馆开展信息服务创造了良好的条件。本文通过调查国内公共图书馆开展信息服务的情况，提出了做好信息服务的一些建议，以期对我国公共图书馆今后的信息服务开展提供基本的参考。

1 调查对象

为了使本次调研具有代表性，能够基本反映我国公共图书馆当前最基本的信息服务情况，笔者主要选择了国家图书馆、上海图书馆、安徽省图书馆、广东省立中山图书馆、浙江图书馆、福建省图书馆、深圳图书馆、首都图书馆、辽宁省图书馆等在信息服务领域有较多实践的公共图书馆作为调查对象，主要采用了与馆员直接交流、查询各公共图书馆网站的信息服务内容和分析有关信息服务文章等方法进行。

2 调查内容

为了使本次调研能较全面地反映公共图书馆信息服务工作的现状，笔者主要从六个方面展开调查：一是开展信息服务的资源；二是开展信息服务的组织机构；三是开展信息服务的对象；四是开展信息咨询服务的方式；五是提供文献检索和用户培训服务情况；六是提供个性化信息服务情况。

2.1 开展信息服务的资源

随着信息技术和网络技术的发展，各公共图书馆馆藏主要有图书、期刊、报纸、学位论文、古籍善本、特藏专藏、工具书、年鉴、电子出版物、缩微资料、视听资料等文献，其中国家图书馆、上海图书馆藏有丰富的国内外电子出版物。信息时代公共图书馆提供信息服务的资源呈以下特点：一是信息源类型的多样化。图书馆的信息资源已由传统的印刷型文献发展成为印刷型、视听型、机读型、光盘型、镜像站型、网络型等文献信息资源并存的局面；二是信息源内容海量化。各图书馆除收藏传统印刷型书本式文献信息、馆藏目录、视听资料、缩微资料等馆藏外，还藏有电子图书、电子期刊、电子报纸、网络版工具书、网络数据库及各种网络信息资源等；三是信息源更新迅速。数字化信息资源将是开展信息服务的主要参考信息源，其更新周期短、传递速度快，尤其是网络信息资源处于动态之中，即时生产即时利用。

2.2 开展信息服务的组织机构

随着知识经济社会的到来，社会对信息的需求日益增加，公共图书馆的服务理念发生了由“藏”向“用”的转变，各公共图书馆基本上都设置了专门的信息服务机构。如国家图书馆设置了参考咨询部、安徽省图书馆设置了信息咨询部、浙江图书馆成立了信息开发中心、辽宁省图书馆设置了信息咨询部、首都图书馆成立了信息咨询中心等都是专职的信息服务部门。这些机构一般都集信息咨询、文献检索、用户培训和专题服务于一体，构成一个综合信息服务体系，为党政机关和科研院所及广大用户提供文献研究与咨询服务。

2.3 开展信息服务的对象

现代图书馆的信息服务对象已不限于到馆的读者，而是面向社会上所有有信息需求的用户，包括如党政机关、企事业单位等团体用户。用户类型既有一般的需求者，也有情报信息的使用者。情报信息的使用者所需要的信息具有明确的专指性、时效性和实用性，希望在规定的时间内，得到完整、适用的信息产品，而非零散的信息原材料。如国家图书馆提供的企业信息服务、上海图书馆提供的情报服务、辽宁省图书馆提供的会议服务、安徽省图书馆提供的专题文献服务等信息服务，所服务的对象大都是有特定信息需求的党政机关和企事业单位，而不是传统来图书馆借阅的读者。

2.4 开展信息咨询服务的方式

随着网络技术和计算机技术在公共图书馆的广泛应用，公共图书馆除了利用阵地服务和电话服务等传统的咨询服务方式外，都纷纷开展了在线咨询的服务方式，通过网络与广大用户进行联系和交流，以适应网络时代用户的信息需求，如安徽省图书馆咨询中心、深圳图书馆咨询中心、国家图书馆网上咨询台、上海图书馆网上联合知识导航等就是利用网络开展信息服务的典型。各公共图书馆依托各自图书馆网站开通的在线咨询模式，作为与读者及时交流的方式，扩大了用户的服务群体和便利了用户对图书馆的了解和利用。这些方式基本上包括FAQ（常见问题）、E—mail咨询、表单咨询、实时咨询等。其中上海图书馆的网上联合知识导航还开通了专家咨询、合作馆咨询、食品安全咨询、房地产咨询等栏目，不仅扩展了在线咨询的广度，还提供了深层次的专题知识服务。

2.5 提供文献检索和用户培训服务情况

各公共图书馆都开展了利用丰富的馆藏资源为读者提供政治、法律、经济、历史、文化、教育、文学艺术、科学技术、商业信息等学科和领域的某一特定主题的文献检索服务。各公共图书馆在提供文献检索服务的同时，都注重用户有关文献检索方面的培训工作，特别是针对数字资源开设的培训课，大都通过与数据库公司合作的方式来提高培训的实效性和专业性，让用户了解和使用新技术和新服务，同时对咨询馆员来说，也是掌握新的信息技术的有效途径。在文献检索服务中，咨询人员主要是给用户提供阅读方法、检索方法和文献使用方法方面的一些专业性建议、提示或帮助，或根据用户的需要，为他们提供代检、静电复印、刻录、扫描、打印、拍照、装订、邮寄、E-mial等一条龙服务。如安徽省图书馆利用购买的电子期刊以及网络资源为读者提供的有关法律、经济、历史、文化教育等特定主题的文献检索服务。

2.6 提供个性化信息服务情况

随着用户个性化的信息需求的增加，各公共图书馆相继开展了深层次的专项信息服务。咨询人员针对个人或团体用户的委托，对有关知识和信息进行系统的检索、选择、整理和加工，并且将最终形成的有形信息产品提供给特定用户。如公共图书馆开展的决策服务、会议服务、专题服务、竞争情报服务、定题跟踪服务、撰写文献综述等就是针对特定用户需求的个性化信息服务。如安徽省图书馆根据领导要求编制的《安徽文化概览》、《南水北调》等专题文献，首都图书馆为北京崇文区龙潭公园改建设计编辑的《中国的龙》专题文献资料，福建省图书馆为省委、省政府提供的决策参考服务和综述报告服务，上海图书馆面向企事业单位、各类机构提供的城市竞争情报、知识产权情报和竞争情报等，都是颇具特色且具有一定深度的个性化信息服务项目。

3 对公共图书馆开展信息服务的建议

从调查的结果可以看出，在21世纪信息网络时代，公共图书馆的信息服务工作在信息资源载体类型、信息服务对象、信息服务方式、信息服务内容等方面都发生了根本性的变化。在挑战与机遇并存的信息时代，公共图书馆如何为用户提供高附加值信息的信息服务，值得图书馆工作者进行深入的研究。为此，笔者就公共图书馆开展信息服务工作提出以下建议。

首先，针对信息资源的多样化，加强数字资源建设。各公共图书馆开始进行大规模的商业性电子出版物的采购，同时注重对互联网上的免费资源以及本馆现有资源的加工与整理，实现现有馆藏资源的信息增值。然而，以因特网为核心的网络环境的形成，在信息咨询数字化、网络化的情况下，公共图书馆现有的数字资源容量和类型显然是不足的，在相应的购置经费上也是不足的。因此，公共图书馆需要进一步加大数字资源的采购力度，丰富馆藏资源，增加数字化、网络化信息服务的资源类型和容量。

其次，针对信息服务模式的特色化，建立合作化的信息服务模式。大多数图书馆能根据不同信息需求层次的用户群分别提供不同程度的特色服务，包括开展网络导航、科技查新、课题跟踪服务、情报服务等，基本能适应用户对特定主题或领域的信息需求。然而，信息时代用户对信息需求已不再是单一的学科研究信息，他们的信息需求已趋向多样化、综合化，这种变化导致现代信息服务工作已扩展到科技、政治、经贸、文化、管理以至社会生活的各个领域。用户对信息的需求也从原始信息需求转向数字化信息需求，从一般信息需求转向个性化信息需求。面对这种情况，图书馆信息咨询部门应将本地区各学科专业的学者、专家汇编成“专家特长索引”和“情报源索引”，必要时由馆员向他们请教，或者介绍用户直接向他们咨询，借助社会力量来共同承担专深课题的解答，为不同的用户提供信息服务。

再次，针对信息服务的网络化，构建全国图书馆参考咨询服务联盟。从所调查的公共图书馆来看，大多数图书馆基本上都有自己独立的信息门户网站，并且搭建了各具特色的网络在线信息服务模式。其中广东省立中山图书馆开展的网络联合参考咨询服务颇具特色。它将网上参考咨询列入公共图书馆读者服务和共享工程服务范围，利用各成员馆的资源优势，通过联合参考咨询网为用户提供服务，成为国内图书馆开展数字参考咨询服务的一个著名品牌。然而，它毕竟只是部分公共图书馆的联合咨询网络平台，难以满足信息社会不同用户的需求。因此，公共图书馆需要走向更大范围的联合，建立全国图书馆参考咨询服务联盟，构建公共、教育、科技系统资源共享平台，实现更大范围的资源共享，充分利用各自的馆藏特色、学科特点和人才优势，为用户提供数字参考咨询服务。

最后，针对信息服务对象的扩大，提高咨询馆员业务能力。随着图书馆信息服务对象的扩大，作为一名信息咨询馆员必须掌握相应的专业知识和良好的文献信息处理能力，根据用户的需要提供信息服务。因此，公共图书馆要加强咨询馆员的培训，通过各种方式提高咨询馆员的业务能力，为公共图书馆开展深层次的信息服务工作提供人才保障。

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