浅议如何提升高校图书馆服务水平

张彦群

（山东大学图书馆文理分馆，山东 济南 250100）

高校图书馆作为高校办学的三大支柱之一，担负着为高校发展提供智力支撑的重任。如何加强高校图书馆管理，全面提升图书馆服务水平和质量，是高校图书馆工作者必须认真加以研究的问题。

1 提升高校图书馆服务水平的必要性

随着科学技术的发展、社会的进步，人们对信息的需求比以往任何时候都强烈，对信息质量的要求也越来越高。高校图书馆提高服务水平和质量，为读者提供更优质、高效的服务，在新形势下显得更加重要和紧迫。

1.1 适应科技发展的需要

计算机技术和网络化技术在图书馆的广泛应用，使传统图书馆面临着网络化、数字化图书馆的冲击。科学技术的进步促进了图书馆自身的发展。同时，图书馆应充分发挥信息技术的优势，提升服务水平，满足读者的需求。特别是近几年高校的高速发展、教学科研活动的开展，对新时期高校图书馆服务提出了新的更高的要求。高校图书馆要适应科技发展的需要，就应全面提升服务水平和质量。

1.2 服务高校科学发展的需要

胡锦涛总书记指出，科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。高校图书馆的发展同样应当是全面可持续的发展，高校图书馆应充分发挥已有功能，不断促进高校科研和教学水平的提高，为高校的科学发展提供智力支撑。服务读者是图书馆的重要职责，服务师生科研与教学活动是高校图书馆的基本职能，高校图书馆只有进一步提升服务水平和质量，才能最大限度地发挥图书馆的功能，促进高校的全面发展。

1.3 满足读者个性化需求的需要

随着经济的不断发展与社会的不断进步，读者在经济社会中的角色也不断变化，不仅已经从被动的适应社会转变为积极寻找适合自身的角色，而且也已经从单一的角色转变为复合角色。在扮演不同的角色时，他们都会对信息有不同的需求，这就要求图书馆要根据读者不同的信息需求，提供针对性的服务。高校图书馆的读者主要是在校师生，他们的知识水平比较高，对个性化信息的需求更加迫切。高校图书馆要在调查师生读者需求的基础上，提升服务水平，提供个性化信息服务。

2 当前高校图书馆服务存在的主要问题

随着高校办学条件的不断改善与信息技术的快速发展，高校图书馆硬软件设施得到了极大的改善，高校图书馆已成为高校教学科研活动的重要载体和平台。在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地认识到当前高校图书馆服务还存在一些突出问题。

2.1 管理体制有待创新

管理体制是影响馆员积极性发挥及图书馆信息资源共享的关键因素，对高校图书馆全面发展起着统揽全局、统筹协调的作用。高校图书馆的管理体制决定着图书馆服务教学科研活动的能力、规模、形式和效益，图书馆的性质任务、规章制度、员工素质、馆藏特色、服务手段、服务方式等也极大地影响着其服务教学科研活动的水准。我国高校图书馆的管理体制普遍存在整体事业与分散管理的矛盾，由于缺乏宏观协调与管理，缺乏科学、权威的规划，各馆间存在各自为政、重复投资建设、封闭发展、自我服务的现象，信息资源共享度低，有效的文献信息资源闲置与短缺的矛盾长期并存，图书馆整体服务效益难以发挥。

2.2 队伍结构有待优化

笔者在调查中发现，部分高校图书馆馆员中存在学历结构不够合理的现象，一线流通部门拥有图书情报专业背景的馆员微乎其微。笔者认为，一线流通部门是图书馆的服务窗口，流通部门馆员的工作既关系到馆藏文献资源的开发和利用，又直接影响图书馆在读者心目中的形象。随着高校对外交流的不断增加，留学生读者也日益增多，这些新变化对一线流通馆员的知识水平、自身素质提出了更高的要求，只有进一步优化高校图书馆一线流通馆员队伍结构，才能使馆员更好地与读者沟通交流，做好读者服务工作。虽然，近几年高校图书馆馆员学历水平有较大提升，但具有硕士学位以上人员所占比例仍然偏小，馆员大多是以文科类专业毕业生为主。目前，高校图书馆缺乏计算机方面的专业人才，缺乏既懂图书情报学，又具有一定的专业知识背景的复合型人才。在职馆员专业结构有待于进一步优化。

2.3 馆员素质有待提高

馆员是图书馆为读者提供服务的主体，其综合素质决定着图书馆的服务水平与服务形象。在我国高校图书馆，由于历史等原因，馆员素质普遍偏低。以山东大学图书馆文理分馆为例，该馆一线流通服务部门的工作人员，大多是校内招聘人员、复（转）军人、随调家属及临时工，馆员来源复杂，年龄层次各不相同，文化素质参差不齐，大多缺乏必要的图书情报专业背景。

3 全面提升高校图书馆服务水平的对策

为适应新形势对高校图书馆工作提出的新要求，高校图书馆必须进一步提高服务水平，加快图书馆发展步伐，更好地为高校科学发展提供智力保障。

3.1 更新服务理念，增强主动服务意识

尽管图书馆很早就提出了 “读者第一，服务至上”的服务理念，但在现实工作中，图书馆受重视程度普遍偏低，对人才的吸引力不高。同时，由于受到市场经济的冲击，馆员的盲目攀比意识增强，不愿意安心本职工作，使得全心全意为读者服务的理念成为了一句空洞的口号。因此，高校图书馆要提升服务水平与质量，必须打破陈旧观念，从细节处入手，实施人性化服务。馆员要转变传统服务观念，应多替读者着想，用心关注读者的细节需求，克服浮躁心理，从服务工作中的小事着手，真正实现与师生的互动与共鸣。

3.2 转变工作作风，努力打造和谐馆室

党的十七大报告明确提出要构建社会主义和谐社会，高校图书馆作为学术研究的前沿阵地，理应走在社会、学校的前列，努力构建和谐图书馆。构建和谐图书馆不仅有利于图书馆内部的和谐，增进馆员之间相互理解与信任，引导大家在工作上相互支持与配合，增强凝聚力与战斗力，而且也能强化图书馆与师生之间关系的改善，可以激发师生充分利用图书馆的资源，积极参与、配合与支持图书馆工作，宣传和扩大图书馆的影响，帮助图书馆提高资源利用率。高校图书馆要提升服务水平，必须营造以人为本的环境，为读者提供一个轻松、愉悦、良好的学习氛围，吸引更多的读者了利用图书馆。

3.3 加强人员培训，努力提高馆员素质

人力资源是图书馆文献资源之外的又一宝贵战略资源。图书馆工作人员的知识水平和专业技能直接影响着图书馆的服务水平和服务质量，提升馆员的素质关系到图书馆服务工作的创新和图书馆的建设与发展。高校图书馆要创造良好的人才成长环境，为优秀人才提供必要的物质待遇和良好的学习工作条件，使他们能够全身心地投入到学习、工作和科研中，要通过在岗轮训、脱产学习、岗位轮换、交流等行之有效的形式，进一步加大人员培训力度，提升馆员综合素质。图书馆员要不断拓宽知识面，掌握相关知识，调整自身的知识结构，全面提高自身素质，以适应新时期图书馆工作的要求。

3.4 强化激励机制，构建科学考评体系

馆员服务意识不强在很大程度上是因为图书馆缺乏科学、合理的激励机制。高校图书馆要建立健全科学的绩效考核考评体系，依据绩效标准，采用科学的方法，检查和评定馆员对岗位所规定的职责的履行情况，对馆员的工作进行综合评价，并将评定结果反馈给馆员，以此作为提升晋级的基本依据。可采用评级量表法和目标管理法分别对馆员进行素质能力考核和业绩考核，为图书馆的发展奠定良好的人力资源基础，进一步激发馆室发展活力，增强图书馆可持续发展的动力。

4 结束语

高校图书馆是大学生素质教育的重要基地，也是高校教师和科研人员获取各种信息的重要场所。高校图书馆服务水平的提升，不仅是高校科学发展的需要，也是满足高校读者个性化需求的需要。高校图书馆只有加强馆员培训，提高馆员素质，建立科学的管理体制和科学考评体系，才能提升服务水平，为高校的发展和人才培养提供信息资源保障。

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