沟通服务：构建图书馆与读者和谐关系的润滑剂

2010-03-22张根华

图书馆学刊 2010年9期

张根华

（三明学院图书馆，福建三明 365000）

张根华女，1971年生。馆员，本科学历，发表论文7篇。

1 沟通服务的理念

现代沟通学认为，沟通是为了满足人生发展的需要，人们借助于共享的语言与肢体语言系统，通过各种交流平台和环境，在大脑意识和思维活动中的知识、观点、感情、愿望、态度、观念等方面的信息进行传递、交换的社会行为活动的过程[1]。人的一生时时刻刻都离不开沟通，无论是在学习、工作中还是在生活中，人人都愿意处在一种和谐、舒适、温馨的环境，都希望受到他人的重视与尊重。现在的许多高校图书馆，都兴建了高大宽敞的馆舍，环境优美，设施齐全，服务方式也由原来的开架或半开架转变成藏、借、阅一体化的大流通服务，硬件设施跨上了一个新的台阶。然而，随着大流通服务的深入开展，凸显出来的问题也越来越多，诸如读者抱怨、服务失误等问题层出不穷，高校图书馆的流通服务工作是图书馆的前沿窗口，如何化解这些问题，让读者满意？这就需要在读者工作中大力开展沟通服务。

2 沟通服务的必要性

2.1 读者的需求呼唤沟通服务

高校的读者需求是动态的、永无止境的。总的来说，读者的需求主要体现在两个方面：物质需求和心理需求。

2.1.1 物质需求

高校图书馆的读者成分比较单纯，主要是在校的大学生和教职员工，他们利用图书馆的物质需求受自身科研的需要、工作的需要、生活上的兴趣等因素支配，可分为被动需求和主动需求。被动需求是指受外界条件限制而形成的需求，如教学、科研、考试、做作业、写论文等，使得读者不得不利用图书馆的文献信息资料，这就形成了读者利用图书馆的被动需求；主动需求是指读者由于兴趣爱好而产生的一种主观倾向性，如有的读者喜欢烹饪，有的读者喜欢摄影，那么他们就会主动去寻找这方面的文献来利用。图书馆员在与读者沟通的时候，应根据他们的主动需求和被动需求，为他们提供所需文献或相关的替代文献，以满足他们的要求，增强他们利用图书馆的兴趣。

2.1.2 心理需求

现代高校读者利用图书馆时的心理需求主要有：①希望自己的需求受到重视。②希望帮助他们解决问题。读者希望图书馆员能帮助他作一些安排，使问题能够顺利地一次性解决。③希望真诚、及时的服务补救。在读者服务工作中，读者希望服务中出现的错误尽快得到有效的弥补和改正。

2.2 图书馆自身发展的需要

沟通服务是图书馆发展与完善的灵魂，图书馆只有积极开展适应读者需求变化的、充满人文关怀的沟通服务，才能把读者工作开展得有声有色。随着沟通服务的不断深入，读者满意度才会不断提高，图书馆在教学科研建设中的重要性才能充分地体现出来，从而激发高校对图书馆现代化建设的投入，图书馆实力增强了，必将反过来促进其科研服务能力的进一步提高，进而体现图书馆的生存价值和馆员的人生价值，促进图书馆的和谐发展。

3 实现沟通服务的有效途径

3.1 保持良好的心境

高校图书馆的读者工作繁杂、单调、重复。高校图书馆员，既要克服待遇上的落差和读者心中的偏见，又要正确对待工作中的得与失，干一行爱一行，有为他人作嫁衣的心理承受能力，在工作中发扬团队合作精神，培养情绪自控能力，处处为读者着想，与读者沟通时保持心平气和的良好心境，把爱馆、爱书、爱读者的图书馆精神渗透到为读者服务的全过程。

3.2 拓宽读者沟通渠道

与读者沟通的方式方法很多，有面对面的图书馆员与读者的沟通；也可以设立读者来信、意见箱等书面沟通；张贴海报、举办讲座；设立读者投诉电话；还可以利用网络上的博客、BBS等设立读者在线论坛，及时了解读者的动态。图书馆员根据读者留下的信息，加以总结和反馈，及时改进服务的方式方法，使读者工作朝着良性的方向发展。

3.3 积极开展馆内沟通

在图书馆内部应积极展开沟通活动，管理者与管理者之间、管理者与馆员之间、馆员与馆员之间、部门与部门之间，通过沟通，交流思想，集思广益，认同目标，充分调动广大馆员的积极性，为读者沟通服务添砖加瓦。由于各个部门分工不同，如果缺少了必要的沟通，部门之间就会出现各自为政，互相推诿的现象，不利于读者工作的开展。比如流通出纳台截留下来的“问题图书”，如果个别读者急着要用，出纳台可与采编部门沟通，立即处理加工该“问题图书”，让读者及时借出，而不是一定要到了规定的时间再作处理，延误读者使用。

3.4 熟练掌握沟通技巧

3.4.1 微笑

有人说，“微笑是最高明的冶金术，冶炼人心灵的璀璨真金[2]，”它的魅力是无限的，无论是与同事交往还是与读者交往，它可使强硬变得温柔，使困难变得容易，使疲劳变得轻松。馆员微笑着面对读者，表达了对读者的欢迎，使读者如沐春风，深切地感受到馆员对自己的尊重和爱戴，在心理上获得满足，从而形成一种良性的心理环境。

3.4.2 宽容

图书馆员在与读者沟通时要心胸坦荡，豁达大度，能理解和体谅读者，将心比心，推己及人，即使读者有错也理让三分，大事讲原则，小事不计较，用一颗宽容的心去对待读者，可以化解许多的矛盾和尴尬。程焕文先生在《图书馆精神》中写道：“我告诉门卫：谁胆敢抓一个偷书的人，我就炒他的鱿鱼，如果发现防盗门禁报警，应该非常礼貌地说：老师或者同学，你是不是忘了办理外借手续，请你到流通台去补办[3]。”这就是图书馆“大家”给我们的启示：学会宽容并且善待读者，为图书馆的读者工作营造一种人和万事兴的和谐氛围。

3.4.3 倾听

作为一名经常与读者打交道的图书馆员，认真倾听是沟通服务的关键。在倾听的过程中，不仅仅只爱听读者赞美的声音，更要能承受得住读者批评的声音。当我们听到诸如书架太乱、服务态度不好等抱怨时，要调节好自己的情绪，心平气和地听取读者的声音，并辅之一些肢体语言，如微笑、点头等，不管读者的抱怨是否合理，都不要打断他的谈话，让他把话说完，馆员在倾听的同时，分析揣摩读者的心理，作出必要的回应，并从读者的声音中找出工作中的差距与不足，改进服务的方式方法。

3.4.4 热心

在图书大流通环境下，出纳人员经常会遇到一些有问题而暂时无法借出的图书，千万别轻易说“不”。“很多时候，我们用一些‘规定’来拒绝读者时，并不是因为规定真的如法律一样不可更改，只是因为我们不想因为读者的需求而给自己找麻烦，如果我们为他满足了看似不可能的要求，他的感激往往影响到别的读者那里，好名声便口碑相传[4]。”因此，图书馆员要树立主动热情的服务意识，经常观察和注意附近读者的动态，发现读者有需求动向时，主动向他示意或询问，为他提供帮助，将爱心与关心传递给读者，使读者体会到被关爱的感动，消除图书馆与读者之间的陌生与隔阂。比如，遇到典藏地址有误的图书，工作人员先别着急拒绝读者，而应及时与他们沟通，了解读者的情况。如果读者不急用，就把问题图书收回来，等待加工处理后再借，如果读者急用，就作一些特殊安排，先把图书借给他，等他还回来以后再作加工处理。又如，读者到出纳台办理借阅手续，假使他手中的一卡通无法读出信息，出纳台的工作人员这时不应简单地把读者打发走，而是要详细告知读者出现这一情况的原因，指导读者如何到一卡通中心处理问题，同时询问读者的班级、姓名，核对一卡通背面的文字。在核对无误的情况下，用键盘输入读者的证号或到读者库调取该读者的证号，把图书借到该读者的名下，这样既减少了读者往返图书馆的次数，读者也会因你替他着想而心存感激。

3.4.5 委婉

行为学家麦格雷戈说：“人是一种不知足的动物——他的一个需要得到满足后，新的一个又会出现。”读者工作是一项与形形色色读者打交道的工作，面对读者提出的各种要求和问题，图书馆员肯定无法做到一一满足，这就不可避免地涉及到否定回答。“否定应答的要点，是在无法满足读者时，不伤感情、不伤自尊、态度诚恳，能语气委婉地给予否定答复[5]。”非要说“不”时，图书馆员应在遣词造句上下功夫，尽量把话说得婉转，并安慰读者，减少读者因失望而造成的心理与情感上的不快。