合作数字参考咨询研究综述

任 勇 王 昱

（安徽农业大学图书馆，安徽 合肥 230036）

合作数字参考咨询是一个新兴领域，但它的发展速度很快，国内外对它的关注反映在文献、学术会议和实践等多个方面。探讨合作数字参考咨询中面对的各种问题，不断改进其服务水平，将是一项长期的任务。

1 国外合作数字参考咨询的发展现状

1.1 理论研究

目前，国外对合作数字参考咨询服务的研究已趋于成熟，形成了比较系统的研究体系，不仅文献数量多，而且研究的主题广泛。合作数字参考咨询的理论研究反映了合作数字参考咨询业务实践的发展，对宣传推广这项服务，以及推动技术和服务水平的提高都起到了非常重要的作用。

近年来，国外合作数字参考咨询方面的研究文献呈逐年增长的趋势，反映了这一领域越来越受到广泛的关注。截止到2010年1月份，笔者使用检索式SU=（cooperat*or collaborat*）AND （（digital or virtual or chat or electronic or networked)and reference）AND （informat*or librar*）OR QuestionPoint OR“Ask-a-librarian”OR“24/7 reference”利用 SCI数据库的网络检索工具web of science进行检索，共检到相关文献151篇（注：由于各馆所购买的SCI数据库不同可能导致检索结果也不相同）；利用Google进行搜寻，共检到5230篇，其结果如图1。

以下从文献的数量及分布状况、发表时间、文献类型及来源、文献语种以及研究主题方面分别进行统计分析：

1.1.1 从文献数量及分布状况上看，对于合作数字参考咨询服务研究的文献比较多，涉及到多个学科领域，分布最广的是计算机科学，其次是图书情报信息学科，还有行为科学、心理学、教育研究、管理学、工程学等。由于这项服务的实现依赖于计算机技术和网络通信技术，因此，围绕如何利用各种新技术，更有效、便捷地实现合作数字参考咨询服务也成为了该领域的一个研究热点，如对远程咨询问题，Smith Michael M.等人提出了应用无线技术和即时通讯技术（Instant Messaging Technology）等新技术来解决[1]。

1.1.2 从发表时间上看，由图1可以看出，国外对合作数字参考咨询的研究2000年之前处于起步阶段，文献的数量不多，1997年11月，英国在EARL（Consortium for Public Networking）系统的基础上首先推出了合作式数字参考咨询服务-Ask a Librarian系统，因而这一年的文献数量迅速增长。之后每年的文献逐年增长，2000年11月份Bernie Sloan提出了第一份数字参考咨询目录，并于2001至2003年间做了多次修订，至2003年4月7日其目录已有书目500多条，而他编制的有关协作实时参考咨询的项目已达55个[2]。

1.1.3 从文献类型及来源上看，图2显示，主要有论文、评论、会议资料和其他等。一些专业性期刊更是将有关CDRS方面的论文作为研究热点，其中有《Reference&User Services Quarterly》、《Internet Reference Services Quarterly》等。《Library Trends》2001 年（Vol.50，No.2）以“参考咨询的技术进展：范式转移？”为主题对参考咨询从传统到数字的转变进行了深刻的剖析。《Computers in Libraries》2003年4月也以“虚拟参考咨询服务”为主题共发表了4篇相关文章。出版的专著代表作有《实施数字参考咨询：建立标准与开展服务》，全面分析了目前的数字参考咨询实践，重点是图书馆与信息服务机构数字参考咨询的理论与实际问题，特别强调了质量标准与评价机制[3]。

1.1.4 从出版文献的语种上看，由图3可以看出，文献语种绝大部分是英语，其次是德语、法语、西班牙语和匈牙利语。这也反映出了其他国家的研究水平，美英在合作数字参考咨询研究方面走在了世界的前列，因此他们的研究文献值得关注和借鉴，其次是德国、法国等国家。

1.1.5 从文献研究的主题内容上看，国外对CDRS研究主要集中于各类合作数字参考咨询服务的案例研究、合作数字参考咨询馆员和用户研究、服务质量控制研究、标准和规范研究、合作模式、服务方式研究和语音视频技术方面的研究等。近年来数字参考咨询的相关法律研究引起了学者的关注，如用户的隐私权保护等。

1.2 实践研究

国外合作数字参考咨询实践项目开展得较早，1997年，美国加州大学Irvine分校图书馆利用Apple Video Phone Kit网络会议软件，为远程用户提供具有实时交互功能的参考咨询服务，成为实施咨询服务的先驱[4]。同年，英国的公共图书馆联盟（ConsortiumforPublicNetworking）启用了AskaLibrarian合作咨询系统，被学术界认为是最早出现的数字参考咨询合作模式[5]。

2000年1月由美国国会图书馆和其他16个图书馆联合发起的合作数字参考服务项目CDRS（Collaborative Digital Reference Service）开创了由世界各国的图书馆联合提供数字参考咨询服务的机制。其最终目标是要发展成为国际性的合作数字参考咨询。

2002年6月，CDRS项目的核心成员馆美国国会图书馆和OCLC合作，联合开发了合作数字参考咨询系统QuestionPoint（简称QP）。有来自美国、加拿大、英国等20多个国家和地区的1000多个图书馆或者信息机构 (包括我国清华大学图书馆、北京大学图书馆等)参加了该项目[6]。QP的建成进一步推进了数字参考咨询的合作化发展趋势，同时也标志着第二代CDRS服务的正式开始。

其间还有美国教育部推出的虚拟参考咨询台VRD（Virtual Reference Desk）；加拿大国家图书馆的VRC（Virtual Reference Canada）；美国都市联合图书馆系统的 24/7 Reefrenee；伊利诺斯州图书馆系统的MWL（My Web Librarian）等。下面介绍目前具有代表性的两种典型合作系统。

1.2.1 Ask a Library

Ask a Librarian是EARL（Electronic Access to Resources in Libraries）于1997年1l月推出的联合数字参考服务，属于EARL公共图书馆网络联盟的一部分。2000年初EARL加入了由美国国会图书馆发起的合作性数字参考咨询服务CDRS。之后，美国国会图书馆与OCLC合作在CDRS基础上联合推出并更名为QuestionPoint系统，自此便成为QP的成员。在合作模式上，该系统采用典型的平行模式，各成员馆在自愿的基础上形成联盟，平等合作，专家或成员体在系统统一的平台上为用户提供服务，终端用户通过这一平台提问，由某一专家或成员馆进行回答。

1.2.2 QuestionPoint

QP是美国国会图书馆和OCLC在CDRS基础上联合研制推出的服务项目，是目前全球最大最成功的联合数字参考咨询服务项目。QP拥有两个重要的特色资源：一个是拥有来自世界各地区的图书馆共同组成的全球网络支持，另一个是由网络成员馆合作建立的中心知识资源库。QP被认为是参考服务在网络环境下的一个进步，也为全球各图书馆拓展参考服务提供了一种新的范式。在合作模式上QP采用典型的垂直模式，其成员由两部分组成，即全球网用户（GlobalNetwork）和本地网用户（Regional/local Network），它由全球、地区、本地3层构成网络的集中式、分布式相结合的合作模式。

2 国内合作数字参考咨询的发展状况

2.1 理论研究

国内对合作数字参考咨询服务的研究比较晚，理论研究源于国外实践，研究的深度和广度与国外相比都存在着较大差距。笔者通过查阅“中国知网CNKI总库”、“维普期刊数据库”、以及重点专业期刊近期论文，以检索式“SU=（（联合+合作+协作）*（数字+网上+虚拟+分布式）*参考咨询）+（”QuestionPoint“*参考咨询）+”24/7referen“+”Ask a Library“”对“中国知网CNKI总库”进行检索，共检到相关文献433篇，对“维普期刊数据库”进行检索共检到242篇，下面对此检索结果进行统计（见图4）。

从图4可以看出，我国的理论研究起步较晚，第一篇介绍合作数字参考咨询的文章出现在2001年2月份，以张晓林介绍有关国外合作数字参考咨询项目为开端，之后每年的文章基本都是围绕国外合作数字参考咨询系统进行介绍分析。此后随着清华大学图书馆和北京大学图书馆相继加入了QP项目，我国开始了自己的合作数字参考咨询项目的实践，因此文献数量逐年增长（2009年由于时滞性原因文献统计不全）。从图4的发展情况及趋势来看，我国的合作数字参考咨询正处在逐渐兴起阶段，其中还有很多问题有待解决。

从文献类型来看，以期刊论文居多，共有382篇，占了文献总数的88.2%，其次有硕士论文43篇，博士论文3篇，以及少量会议文献资料和科技成果报告等。但没有一本专著，这也反映出我国在合作数字参考咨询研究方面还没有形成一个系统性的研究体系。

从研究内容上看，关于介绍国内外分布式联合数字参考咨询系统开展现状的论文最多，反映了人们对这一现象的关注，其次是关于合作模式和服务方式的研究，以及相关的计算机技术和软件开发、质量控制、专家资源共享、知识产权等问题的研究，近来又出现了相关法律、用户隐私权和知识服务在CDRS中的应用等研究。

对于合作模式的研究，国内学者都集中在平行模式、垂直模式、混合模式这3种模式，虽有不同提法，但并无本质区别。如，郑琳把合作的模式分为两种：集中式和分布式；肖珑认为现阶段合作数字参考咨询的模式有网状模式和星形模式。

对服务方式的研究主要集中在同步与异步的讨论，Email咨询、Web表单咨询、BBS服务、FAQ知识库等。如：胡晓鹰认为合作数字参考咨询应提供E-mail及表单服务、BBS服务、FAQ以及Help服务、实时在线服务、数字馆藏建设与学科导航服务、信息增值服务、用户教育等；杨文奎把建立导航系统、创建专题数据库、开展定题服务增添到合作数字参考咨询的服务范围。刘雁在此基础上又增加了合作数字参考咨询服务的网上知识导航系统和基于视频的网页推送服务功能。

对开展合作数字参考咨询服务所面临问题的综合研究有：彭春红认为开展合作数字参考咨询服务要解决好以下几个问题：知识产权问题、个人隐私问题、标准化问题、咨询方式问题、合作方式和规模问题、专业化服务与成本增加问题、知识库建设问题、合作意向问题、文化差异问题。杨文奎则认为解放思想、实事求是，逐步树立市场观念；坚持以人为本；重视人才培养；借鉴国内外参考咨询服务的成功模式；保障经费投入的连续性，才能使合作数字参考咨询服务持续健康发展。初景利总结了合作数字参考咨询服务的发展方向，这些问题包括从异步咨询到实时咨询、用户与问题细分、开发性问题和答案、融入整个咨询服务体系、与其他服务相链接、建立标准规范、自动化解决方案等[7]。

2.2 实践研究

我国合作数字参考咨询的实践才刚刚起步，比较典型的系统有以下几个：

2．2．1 中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统（DCVRS）

该项目于2003年启动，由上海交通大学具体负责项目的开发。该系统的建成将能真正实时地解答读者在使用数字图书馆中第一时间所发生的问题。咨询员可不受时间、地点的限制，在网上解答读者的疑问。其为实现24/7的理想服务模式解决了技术上的问题。

2．2．2 国家科学数字图书馆参考咨询系统（http：//dref.csdl.ac.cn/digiref/）

该系统由中国科学院文献情报中心、上海图书馆、中国科学院成都文献情报中心3家单位共同参与，由中国科学院文献情报中心信息技术部具体设计和实现。系统于2002年12月初步完成开发，2003年4月24日正式对外服务，后经多次修改逐步完善，现有37家文献中心和研究所图书馆参与了该项目。

2.2.3 网上联合知识导航站（http：//zsdh.library.sh.cn：8080/）

网上联合知识导航站由上海图书馆牵头，联合上海地区公共、科研和高校图书馆20多位中青年资深参考馆员为网上知识导航员，实现为读者提供专业参考咨询的网上虚拟的新型服务项目。该系统于2001年5月28日起试运行服务，至今已在广大读者中产生了一定的影响。

2.2.4 联合参考咨询网（http：//www.ucdrs.net/Default.aspx?#）

“联合参考咨询网”是在全国文化信息资源共享工程国家中心指导下，由公共图书馆合作建立的公益性服务机构，该咨询网于2002年5月开始向社会公众提供服务，现已在国内图书馆界产生了较大影响。该系统采用同步和异步交互技术，构建一个分布式联合虚拟参考咨询平台，为广大读者提供免费服务。

2.2.5 全国图书馆信息咨询协作网（http：//202.96.31.16/nlcvrd.htm）

全国图书馆信息咨询协作网由中国国家图书馆信息咨询中心主办，以中国国家图书馆为依托，建立网员制咨询服务协作关系。其宗旨是：通过参与馆间的优势互补，共同创造一个良好的信息服务环境，实现文献信息和人才资源的共享以及全国图书馆界的合作。

3 我国合作数字参考咨询服务发展策略

纵观国内外合作数字参考咨询的发展轨迹，结合我国图书馆参考咨询服务的实际情况，开展好我国图书馆合作数字参考咨询服务的主要策略有以下几点：

一是领导要充分重视，加大宣传力度和资金投入，加强人才队伍建设。合作参考咨询服务是一项对人员素质要求很高的工作，不管是前期的系统开发还是后期运行的用户解答等都需要一批综合能力强、高素质的人才队伍。

二是加强区域性的合作。由于我国地域分布广泛，区域发展不平衡，因此可以先在一些较发达的地区开展小范围的合作，然后再实现区域间的联盟，逐步扩大合作范围。

三是建立合理的补偿机制。加强合作是一种互利互惠的关系，但现阶段由于各种机构的资源拥有量不平衡，使得合作中各方所获利益有较大差异。资源丰富的机构多作为资源输出机构，其所得好处远远小于资源输入机构。如果没有一个合适的补偿机制，将会引起资源丰富机构的懈怠情绪，从而影响合作的正常进行。

四是建立服务质量评估与反馈机制。对于合作数字参考咨询服务的质量控制，各个成员机构应建立一个专门的监督机制，其成员由合作各方以外的专门人员组成，并且同时制定一个相应的评估准则，对合作中服务方的行为进行定期评估，对用户的反馈意见及时收集和分析整理，以保证服务质量。

五是建立高质量的专家知识库。专家知识库是数字参考咨询服务的重要组成部分。它是虚拟咨询的知识沉淀，是FAQ的深化。知识库有助于用户自行查找答案，馆员则可以避免重复回答问题，并可从中提高咨询技能，这方面可以借鉴QuestionPoint系统的成功经验。

六是建立知识产权保护机制以及用户隐私权的保护。从数字参考咨询服务解答用户信息提问的机制来看，存在明显的网络信息的整合与传播活动，如何控制这些活动的合法性，无疑成为信息资源作者、著作权人和图书馆等信息服务机构共同关注的法律问题，因此要建立合作数字参考咨询服务中的知识产权保护机制。与此同时也要注意用户隐私权的保护。

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[2] Bernie Sloan.Digital reference serviees bibilogrphy.2003-04-07.

[3] R.David Lankes，Charles R.MeClure，Melissa Gross and Jeffrey Pomerantz.Implementing.

[4] S.Lessick，et al.Interactive Reference Services at UC Irvine：Expanding Reference Service beyondthe Reference Desk.http：//www.ala.org/ar2cl/papehtm/a10.html.

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[10] 初景利.图书馆数字参考咨询服务研究[A].北京：北京图书馆出版社，2004.

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