图书馆服务创新的驱动力、障碍与战略

●邢 毅（辽宁师范大学 图书馆，辽宁 大连 116029）

经济学上，创新概念起源于美国经济学家熊彼特（Joseph AloisSchumpeter） 1912年出版的《经济发展概论》。熊彼特在其著作中提出：创新是指把一种新的生产要素和生产条件的“新结合”引入生产体系。Van Ark等将服务创新定义为：一种可能单独发生在服务理念、与顾客相互交往的渠道、技术理念、服务传递等方面，也可能同时发生在它们的多个组合之中的有意义的新变化。［1］对服务性的图书馆而言，服务创新是一切创新的根本，其他创新都是服务创新的支撑和保障。图书馆只有通过服务创新，以正确的决策和快捷的反应能力推出高质量的服务，才能在信息服务竞争中处于有利地位。服务创新是图书馆建设的活力之源，是图书馆持续快速发展的重要动力，也是新的竞争性信息环境的发展对图书馆服务的必然要求。我们必须正视图书馆服务所面对的挑战，正视我们自己服务能力和服务创新能力上的种种局限，分析图书馆服务创新存在的障碍，确定适应用户需求的创新服务战略。

1 图书馆服务创新的驱动力

图书馆服务创新不是无中生有的，它一定依存于一定的环境和条件。有了今天的网络环境、信息技术、用户需求和竞争态势，图书馆的服务创新才会产生驱动力，才会有服务创新不断发展的可能。

1.1 网络环境为图书馆服务拓展了时间和空间

图书馆历来以馆舍作为空间为用户提供文献服务，各项服务都是建立在馆内服务的基础之上的，用户只有到图书馆的建筑中，才能享受到图书馆的服务。服务的地域、人群、效率、效果都是非常有限的。互联网产生以后，网络环境为图书馆提供了十分广泛的服务空间和机动灵活的服务时间。现代网络化环境下的图书馆服务可以不受时间、空间的限制，不局限于任何环境、地点和具体资源，按照用户需要来灵活地链接、组织和利用合适的资源。网络化的大环境彻底消除了图书馆服务物理空间和开放时间的限制，打破了图书馆的自我封闭状态，图书馆的服务变得真正的开放，图书馆的服务也开始了从以图书馆为中心到以用户为中心的转变。

1.2 信息技术从根本上改变了图书馆服务的模式和手段

图书馆服务的发展离不开信息技术的推动，而图书馆服务的创新更需要信息技术的保障与支撑。所谓图书馆服务的理念、目标、战略等，在一定程度上，需要依赖信息技术的应用才能变成现实。20世纪60年代以来，机读目录、自动化系统、网络系统、数字图书馆系统、Web2.0、移动通信、泛在智能、云计算等等，信息技术的每一次进步和应用，都大大地改变了图书馆的服务模式与服务手段。虽然服务创新的形式可以体现在方法、概念、规程等上面，但其中主要方面是以现代信息技术系统为基础的。在图书馆的信息服务系统中，信息技术可分为三个层次：一是通信网络系统，用于支持图书馆知识的传递。二是高性能的计算机服务器系统，是图书馆存取和管理数据的虚拟空间，与通信网络一起为知识服务提供硬件支持。三是知识库，它是经过分类加工、组织和序化的集合信息，它和计算机服务器一起组成了图书馆高性能的各个数据库管理的服务系统，为各种信息转化为知识提供了保证。先进的信息技术的运用是实现图书馆服务创新的前提，也是图书馆服务不断走向深化的有效手段，它直接推动了图书馆服务水平和服务能力的提升。

1.3 用户需求与行为的改变迫使图书馆服务寻求新的生长点

读者需求是服务创新过程的逻辑起点，服务创新本质上来自读者的需求所拉动的效应。用户所处的以数字化、网络化为特征的信息环境，促使用户的行为方式和特点的改变。用户对随时随地“到桌面、在现场”的信息需求成为最重要的特征，而对物理图书馆、印本文献资源、传统的图书馆服务的依赖在相对地降低。［2］为此，图书馆必须保持对用户需求与行为变化的高度敏感，并积极寻求符合用户需求与特点的新的服务内容与服务方式，寻求图书馆服务的新的生长点。这就需要图书馆必须建立新的信息服务机制，扩展服务的空间和时间，在用户的需求点提供个性化的知识服务。要建立与用户的互动关系，将图书馆的服务有机嵌入用户的需求过程，确立图书馆服务新的定位和新的角色，通过服务和服务的效果，重塑图书馆服务在用户中的形象，增强图书馆服务的影响力。

1.4 环境的竞争态势将给图书馆服务带来新的发展机遇

图书馆所处的无疑是一个充满竞争的信息环境。网络、搜索引擎及其日新月异的发展，在更多地蚕食本来属于图书馆的服务阵地。图书馆要拉回自己的服务对象，要收回失去的阵地，必须有自己的核心能力和竞争力。图书馆必须从传统上的对资源的依赖和固守，转变为对服务的延伸和深化，加快向知识管理和知识服务的转型。要充分发挥图书馆的资源优势和人才优势，发挥图书馆与用户密切结合的特点，积极寻求图书馆服务的突破口，以创新的服务赢得更多的用户的信任和认可，赢得用户的口碑和回归。

2 图书馆服务创新的障碍

跟任何创新一样，图书馆的服务创新是一个十分艰难的过程，这是因为服务创新本身必然与所伴随的障碍连在一起。服务创新的过程就是不断克服一系列的障碍的过程，包括观念上的障碍、人员上的障碍、技术上的障碍、管理上的障碍。必须要认清障碍的本质，不断寻求突破障碍的途径。

2.1 理念上的障碍

传统图书馆主要以纸质文献为收藏主体，它的服务模式必然围绕着纸质文献和馆舍展开。若图书馆信息部门仍然固守传统的服务观念，缺乏信息导航的超前意识，就不能满足读者对新信息的需求，必然造成图书馆读者的大量流失，同时也会降低图书馆的社会服务效益。这就要求图书馆打破传统的思维习惯和行为方式，重新审视既定的服务内容和模式，调整服务的方法与策略，寻求服务上新的探索与变革。只有上下对服务创新理念的高度认同，自觉支持服务创新，在思想上保持与服务创新观念上的一致，才有可能在实践上积极参与创新活动。

2.2 人才上的障碍

就创新而言，人才是根本。总体上讲，尽管近几年随着高学历人才的不断吸纳，人员队伍状况有明显改善，但图书馆目前仍然存在着严重的人才缺乏问题，［3］特别是具有改革意识、超前意识、创新能力、开拓精神的领军式的人才严重不足。为此，要立足自我培养，创造一种创新的组织文化，敢于给有能力的人压担子，给更多的人发展的空间和机会。

2.3 技术上的障碍

从现实和未来的发展看，服务创新不仅要有理念和人才，还要更多地依赖技术的进步和应用。任何好的理念，都需要有人去落实，也需要技术去推动。由于种种原因，目前图书馆服务的技术应用程度远远不够，技术人才的配备严重不足，技术开发的水平还相当低下。图书馆服务的技术含量还无法适应当前和未来用户对服务的需求与期望。所以，必须加大技术在资金和人才上的投入，加大开发、引进和应用的力度。

2.4 管理上的障碍

任何问题都可归咎于管理上的问题。从某种意义上讲，图书馆的服务创新不足是因为在管理上缺乏足够的重视，缺少必要的谋划和设计。服务理念缺失、专业人才匮乏、技术投入不足等等，归根到底，首先是管理政策、规划和执行力不够，缺乏良好的机制。［4］有了好的规划和方案，还必须有好的执行力。为此，既需要自下而上的认知，更需要自下而上的推动，并不断解决在服务创新过程中出现的各种问题，寻求不同利益方的平衡。要善于寻找服务创新的突破点，以用户最关注的问题作为重点需要解决的问题，在全馆上下形成合力，以服务创新为导向，为服务创新提供人员、技术、制度和政策上的保障，确保通过服务创新争取用户利益的最大化。

3 图书馆服务创新战略

服务创新不是一蹴而就的，是涉及全馆各方面工作的系统工程。要调动全馆的力量，明确服务创新的重大意义，研究制订服务创新的规划和实施方案，明确服务创新的方向与策略，调配有效的人力、物力和财力，保证服务创新的顺利推进。在服务创新战略上，要着力解决服务对象的创新、服务内容的创新、服务方式的创新、服务过程的创新和服务结果的创新。

3.1 服务对象创新

图书馆长期以来一直遵循为到馆的读者提供服务的原则。这在传统的印本时代是天经地义的。但是在数字化网络化时代，特别是由于到馆读者量的大量减少，图书馆就必须突破为到馆读者服务的限制，通过数字图书馆和网络化的手段，将服务延伸到用户的办公室、实验室、教研室、家里和一切用户所在的地方，使得用户在桌面、在现场就能利用到图书馆的资源和服务，而且还要将图书馆的服务延伸到用户的虚拟社区，在用户的BBS、博客、播客和其他社区提供多样化的服务。同时，在争取更多的许可权和用户利益的前提下，为校友、校外用户和联盟或系统内的用户提供馆际互借、文献传递、参考咨询等多种服务。

3.2 服务内容创新

图书馆要突破以资源立馆的束缚，走向以服务立馆，就必须在服务内容上加以拓展和深化。阅览、流通、参考咨询等等都是围绕着文献进行的。用户对文献的需求是表层次的，对文献内容以及建立在文献内容的重组、计算、分析基础上的深层次的服务需求才是用户需求的根本。［5］要将服务的重点从文献和信息层面逐步转移到知识和知识管理及知识服务的层面。同时，注重对用户信息导航、专题信息门户等用户信息环境的建设，并以各种方式，大力加强对用户的信息素质教育，有效提升用户的信息能力。图书馆在用户服务的过程中，更多地起到知识领航员、咨询顾问、高级培训师的作用。

3.3 服务方式创新

在数字化、网络化时代，提供到馆服务只是一种服务方式。用户不到图书馆中，图书馆就要把自己的服务推到用户的一线去，通过到一线的服务、网络的服务、电话的服务等等，构建为用户提供多样化的服务体系，使得用户无论通过什么途径，在任何时间，任何地点，都能得到图书馆员所提供的各种各样的服务。特别需要关注的是手机移动服务。随着3G和下一代因特网的到来，图书馆的手机服务与网络服务的结合，将大大丰富图书馆的服务方式，也更加适应新一代用户的需求特点。

3.4 服务过程创新

图书馆的服务传统上往往是一个单向的过程，缺乏用户与图书馆和图书馆员之间的直接、同步、即时的交互，因而图书馆的服务过程与用户的需求过程是分离的，用户的参与度不高，用户往往是图书馆服务被动的接受者。在今天，用户面对信息爆炸和信息污染，要求图书馆服务更加具有针对性和个性化。因此，需要建立起与用户之间简便、快捷的通道，利用Web2.0技术，构建图书馆与用户之间的互动关系，更多地吸纳用户参与图书馆的服务过程。

3.5 服务结果创新

图书馆作为一种服务性的组织，提供给用户的往往是无形的服务，但这种服务必须要追踪效果。要建立动态的用户服务效果反馈机制，及时了解用户对服务的接受度及满意度，并随时根据用户的意见和建议灵活地加以调整和改进。与此同时，还要根据用户的需求，开发以学科情报产品为核心的服务产品，增强服务的有效性，增大服务过程中的智力投入和知识含量，为特定的用户提供增值的知识性服务。要将服务的有形与无形有机地结合起来，以用户的需求，特别是深层次的需求为中心，向用户提供符合其需要的各种服务，不断提升服务的水平和质量。

［1］杨广，等.基于不同视角的服务创新研究述评［J］.外国经济与管理，2009（7）：9－15.

［2］伏广红.高校纸质期刊服务面临的危机与应对策略［J］.浙江高校图书情报工作，2008（2）：44－48.

［3］李振鸥.当代图书馆服务面临的挑战及创新趋势［J］.华章，2009（15）：126－131.

［4］蔡史霓.论数字图书馆的服务创新［J］.图书馆，2006（4）：57－59.

［5］俞鸿雁.知识经济时代提高信息服务创新能力的思考［J］.图书馆理论与实践，2007（6）：29－30.