面向旅客的客运服务系统设计策略

孙 峰

(中铁第四勘察设计院集团有限公司,武汉 430063)

铁路客运专线的运输业务主要是中长途客运业务,其面对的主要市场竞争对象是高速公路运输和航空运输。在高速公路、航空业营销手段与服务水平已经被广大旅客所认知的情况下,铁路客运专线必须继续发挥运力优势,同时提升客运营销和服务水平,塑造铁路在运输市场的新标杆。铁路客运站作为面向旅客的第一窗口,其服务形象直接影响着旅客对铁路的整体认知,本文就武广铁路客运专线车站客运服务系统的设计策略进行探讨。

1 客运服务系统的需求分析

客运服务系统是以满足旅客的需求为出发点,在旅客行前、候车、进站、登乘、中转和出站等旅行各环节中为旅客提供全方位信息服务的实时处理系统。

客运服务系统的业务需求直接表现为旅客的需求,包括行前、候车、进站、登乘、中转和出站等旅行各环节,各个环节需求如下。

1.1 旅程计划期

在此期间,旅客主要为旅程作计划安排,其需求主要以信息查询、客票预定和服务预订为主,包括：查询旅程区间车次径路信息、开车时间、停靠站名、到站时间、车票信息(包括席位、票价等)；查询市内售票点及其他售票渠道信息；车票预定；查询市内交通、天气情况、旅游等信息；服务预定：租车、酒店预订、市内交通购票、旅游服务预订等。

1.2 进站期

旅客进站期是铁路为旅客服务最直接、影响最大的过程,也是最能表现服务水平的环节,该期间服务需求主要以售检票、乘降引导和站内服务为主,包括：站内布局导向、站内服务设施引导、站内购票、站内候乘引导、站内检票、站内信息咨询、站内服务信息发布、站内公共信息服务、站内应急求助等。

1.3 登乘期

登乘期主要以旅客在途服务为主,其需求主要包括：列车车厢与席位分布信息引导，列车广播服务、列车补票、列车娱乐服务提供(包括音乐频道、电影频道等)，列车运行信息通告服务(包括运行速度、区间、下一站站名与到站时间、停留时间等)，列车查询服务(包括到站预计时间、沿途中转列车信息等)，在途预定服务(包括酒店预订、车票预定等)。

1.4 中转与出站期

中转与出站期服务需求主要以引导、检票、补票、售票、信息查询、接站服务为主,包括：中转与出站引导；出站检票与补票、就近售票；中转车次信息查询；出站口服务设施引导；本地服务信息查询(包括本地交通、天气、旅游、住宿等)；列车到站信息导向(包括到站车次、时间、晚点信息等)；接站服务(包括提供接站广播、接站信息显示等)；到站预定服务的落地(包括接站、租车等)。

1.5 旅程结束期

旅程结束期主要以投诉受理、意见建议收集为主,包括：旅客投诉受理,处理以及回访、意见建议的收集及回访。

2 客运服务的总体响应策略

2.1 旅程计划期的需求响应策略

根据铁道部规划,全路建设统一的铁路门户网站和呼叫中心,武广铁路客运专线旅客通过全路门户网站和呼叫中心,实现网上客票预定、服务预定、信息发布、投诉受理和意见收集等业务办理。

2.2 进站期的需求响应策略

武广全线建设票务系统,完成客票预定、发售、检票、补票等服务；建设导向服务设施,包括视觉引导和听觉引导,如静态标志、动态电子信息显示、广播等；建设信息服务设施,包括信息查询、媒体信息发布、时钟、视频监控、求助等设施。

2.3 登乘期的需求响应策略

武广铁路客运专线在动车组配置列车综合服务信息系统,包括车门和车厢动态信息显示、列车广播、车内娱乐设施、列车补票、在途服务预定等设施。

2.4 中转和出站期的需求响应策略

武广铁路客运专线建设票务系统,完成出站检票、补票和售票；建设建设导向服务设施,包括视觉引导和听觉引导,如静态标识、动态电子信息显示、广播等；建设信息服务设施,包括信息查询、媒体信息发布、时钟、求助等设施。

2.5 旅客结束期的需求响应策略

武广铁路客运专线旅客通过全路门户网站和呼叫中心,实现网上客票预定、服务预定、信息发布、投诉受理和意见收集等业务办理。

3 车站客运服务系统的设计策略

从为旅客服务和铁路运营管理的角度,铁路门户网站和呼叫中心由铁道部统一规划建设,为公众提供统一的服务网站和唯一的呼叫号。列车综合服务信息系统一般在列车出厂时建成。因此,本文仅针对武广铁路客运专线办理客运业务的车站客运服务系统进行探讨。

车站客运服务系统从旅客需求的角度,总体分为售检票、导向、服务三大需求。

3.1 售检票

(1)售票以满足便捷为原则

①窗口开放的灵活性

在设计方案上,考虑所有售票窗口应能够根据客流特性与客流大小,进行窗口开放调配,包括购票高峰增开窗口、低谷减少窗口开放；亦可根据客流特性,如学生流、方向流进行窗口划分。

②自动售票设备的灵活性

在售票厅、进站口、候车室等区域进行数据与电源布线,自动售票设备能够根据客流变化,通过搬移售票设备实现灵活售票。

③快速售票设施就近原则

根据客流流向以及列车开行方案,如点对点城际车候车区域、换乘区域等位置进行数据与电源布线,设置自动售票设备和窗口售票设备,方便旅客直接进站购票上车,或出站直接购买返程票或异地票,缩短旅客在站时间。

(2)检票以满足快速通过为原则

①团队通过

在进、出站检票流程中考虑团体通过的情况,每组检票口均设置宽通道闸机,并将闸门保持常开状态,让团体旅客优先快速通过。

②大件行李通过

由于大件行李可能存在无法正常通过普通进、出站检票口,包括行李太大或者设备误判,导致检票口通过速度降低。在此情况下,可优先安排大件行李旅客通过宽通道闸机检票通过。

③快速通道

为了方便在接近开车点到达的旅客尽快检票上车,可以考虑在通往站台的合适位置设置快速通道,旅客不需要找到特定的检票口进行排队检票,而是直接通过快速通道检票进入站台。

④人工通道

在进、出站检票口每组闸机附近均应考虑至少1条人工检票通道,当检票口客流过大时,为了便于团体旅客、大件行李旅客、残疾旅客顺利通过,可以采用人票分离,集中通过方式,即票过闸机,人过通道。

⑤排队空间

在选择闸机布放位置时,应充分考虑旅客的排队空间,留出足够的缓冲区,在出站检票时尤为重要。由于出站旅客是集中到达,设置足够的缓冲区是避免出站拥塞和踩踏事故发生的重要方法；在存在自动扶梯载客下站台的情况下,还应考虑闸机通过速度、缓冲区大小与自动扶梯运载能力的匹配。

⑥闸机开放的灵活性

在常规设计中,进站检票闸机分区域或分站台进行布置,当局部出现客流聚集量太大时,可能出现进站检票通过时间太长。因此,在闸机的布置中,应考虑闸机组在不同情况下联合使用或分隔灵活调整的可行性。通过售票系统提供的售票量就可以预知每趟列车的检票量,当检票量超过了检票口通过能力时,应开放相邻的闸机组,存在隔离设施的应开启隔离带,保证旅客顺利上车。

3.2 导向

(1)系统性

车站导向设施按照静态标志系统、动态信息显示系统、广播系统三大部分总体考虑。

静态标志系统主要用于站房空间导向和位置标志,为旅客提供以建筑空间和固定设施为目的地的行进导向服务和固定设施识别服务。

动态信息显示系统主要用于候乘信息、通告信息等动态信息的视觉导向,为旅客提供以购票、进站候车、检票等旅行相关动态信息导向服务。

广播系统从听觉上完成动态信息的导向功能。

动态信息显示系统主要以行进导向服务为主；广播系统主要以提示导向服务为主。

三个系统应相互独立,功能定位明确,不能与其他信息(如广告、娱乐等)相混淆,影响导向的明确性。

(2)连续性

视觉导向应以旅客流线为基础,以车次为主线,自始至终,完成全程导向服务。

设计应以一个不熟悉铁路车站的旅客的角色去定位需求,过程包括进站、购票、安检、候车、进站检票、上车、下车、出站检票、换乘、送站、接站等。目的和行进路线不同,需要导向服务也不同。

对于在车站建筑空间中的旅客,静态标志系统应从确认当前所在地开始至目的地,以行进导向标志为引导,位置标志进行确认,在所有空间节点(包括出入口、分岔口、汇合点等)按照最短或最合适的路线进行导向和位置确认,以连续的导向标志消除旅客行进路线上的疑豫。

对于以进站候乘或出站为导向需求的旅客,除了静态标志系统提供连续的空间导向和位置确认外,还应以车次信息为主线引导旅客购票、进站、候车、检票、上车、出站。动态信息显示系统应能够从进站开始直至上车,或下车开始直至检票出站,全程进行引导。在售票厅,动态信息显示系统应提供分车次票额动态信息、购票窗口分布等信息；在进站候乘环节,动态信息显示系统按照旅客流线位置的不同,提供不同的导向信息,包括进站大厅、候车室门口、候车区域、检票口、进站廊道、进站天桥或地道、站台。提供的动态信息包括车次号、目的地、候车室、上车站台号、检票状态、车辆编组等信息。每一条显示信息均以车次号为索引；在出站环节,动态信息显示系统为出站旅客和接站人群显示一个时段列车到站计划,包括车次号、始发站、到站时间、停车站台、正晚点状态、检票口分布等信息。

(3)醒目性

静态标志和动态信息显示设施在所处环境中应醒目,设置于旅客容易发现的位置和高度,并避免被其他物体遮挡。同时,导向设施应与广告、娱乐等设施保持视觉上的分离,不与其混设,避免旅客信息混淆和漏看。

动态信息显示设施在设置地点上还应具备位置导向特性,并应与静态标志装置统一设计,形成整体,如用于显示本候车室候车车次的显示屏应尽量安装在候车室门厅上方；检票屏应安装在检票口上方；天桥屏应安装在天桥中线与站台中线的交汇处。

(4)协调性

导向设施的外观形态除应满足导向本身需求外,还应与所处环境相协调。

设备尺寸、安装高度应与空间大小相协调,包括与横向空间的协调性,与竖向空间的协调性。

设备颜色应与装修环境相协调,静态标志的主色调应与环境色调保持足够的对比度；动态信息显示设施的外框和广播系统扬声器色调应与环境色调保持基本一致,或将扬声器隐蔽安装。

同一区域中,同类导向设施的尺寸、安装方式和安装高度应保持一致性。

(5)清晰性

静态标志符号与文字应与其背景保持足够的对比度,在夜间使用设施还应保证足够的照明或使用内置光源。保证图形符号和文字的细节之间容易区分,保证标志与标志之间、标志与文字之间相互关系的清晰。

动态信息显示设施一般采用发光材料进行显示,在不同的光照环境下,显示设施应采用不同亮度的发光材料,如在一般室内环境采用高亮度LED发光管、PDP屏、LCD屏等,在室外环境下,采用超高亮度的LED发光管；在空旷的室外区域采用光束管。另外,根据空间大小和视觉距离的不同,采用不同分辨率的显示设备,有利于导向信息的清晰显示。

广播系统在不同的声场环境下,应采用不同的声场设计方案,实际设计中应结合建筑声学条件进行声场模拟环境计算,并最终选择不同的声场布置方案,尽量消除回声,保证声场均匀,播音清晰。另外,可以通过环境噪声检测,自动音量调节,保证在环境噪声波动的情况下,声场能有足够声压强度,为旅客提供清晰的语音导向。

(6)安全性

导向设施应考虑其安全性,不应有造成人体任何伤害的潜在危险。导向设施本身的牢固性、安装方式与安装高度均应考虑风雨雪等外部环境因素和旅客行为所产生的潜在不安全因素。设备应尽量采用壁龛和吊挂安装方式,安装高度尽量保持3 m以上。

3.3 服务

(1)注重服务细节与人性化

①设置服务台

在售票厅、进站厅候车室等旅客聚集区域设置服务台,能够面对面为旅客提供问讯、求助、投诉、建议渠道,能够让旅客感觉到服务的存在,服务台工作的状态直接影响旅客对车站服务态度的认识。

②提供娱乐资讯

在售票厅、候车室等旅客排队或等候场所设置资讯系统,为旅客提供娱乐资讯服务,在一定程度上能够为旅客缓解等待的焦虑,放松心情。资讯系统播放内容包括体育、新闻、天气预报、娱乐、广告及其他电视节目。

③右利手习惯

在实际的工程设计中,应考虑大多数旅客为右利手,旅客一般右手拿放行李、右手持票。因此,在进站口安检通道的设置上,应尽量将安检传送带设置人行通道右侧，检票闸机的插票口设置在通道右侧。

④检票通道的布放

检票通道应考虑旅客靠右走行习惯,因此进站检票宽通道闸机和人工通道应放在一组闸机的右侧,方便残疾人和团队旅客快速通过。

出站检票宽通道闸机和人工通道应放置在靠近检票室或补票室一侧,目的是避免补票旅客停留阻碍其他旅客顺利通过,同时方便检票员就近职守。

⑤残疾人、母婴旅客的考虑

由于残疾人独立行为能力受限,在设计中应充分考虑其获取帮助的渠道,在残疾人候车区域应尽量避免设备落地安装,可设置服务台或求助按钮；在残疾人厕所安装求助按钮以备所需,并在厕所外设置声光报警装置,以便尽快大范围获取求助。

在母婴候车室,应考虑婴幼儿身高和好奇的习惯,所有墙壁插座、开关安装高度均应不低于1.2 m,广播系统具备独立频道或独立分区,以便播放儿童喜好的节目和控制音量；在母婴候车室内侧门框上方或检票口上方设置动态信息显示设施,提醒旅客进站上车,避免漏乘；设置求助按钮,以备所需；设置视频监控设备,实施安全监控。

(2)求助响应机制

在附近没有服务员或客运员职守的旅客活动场所(包括售票厅、候车室、站台、残疾人厕所、母婴候车室等),设置求助装置,响应旅客的紧急求助服务。

求助的响应机制采用统一接入,分业务响应机制。当旅客按下求助按钮后,求助通话首先接通到有人值守客运总控室,同时视频监控系统自动调动附近的摄像机获取求助点图像进行确认,在值班员了解到旅客求助类型后,如果是一般性服务求助,根据求助点位置,值班员可以将通话转接至最近的服务员或客运员；如果治安类的求助,转接至民警值班室。

(3)拥塞响应机制

①安检通道拥塞

根据列车运行图的安排,车站一般存在旅客集中进站的高峰时段,在安检通道设计过程中,除了充分考虑安检通道的通过能力外,在进站口空间条件许可的情况下,尽量在安检传送带与安检监控室之间留出1 m左右的空间,并设置隔离带。一般情况下,旅客放下行李后走正常人行通道；在出现拥塞的情况下,可以打开隔离带,让旅客从安检传送带两边通过,提高通过效率。

②进站通道拥塞

在进站闸机通道的设计中,应考虑闸机开放的预见性、灵活性,闸门启闭方式的可调性。当进站通道出现拥塞时,可以通过扩大闸机开放量,开放相邻的闸机组,将闸机闸门启闭方式由常闭式改为常开式,开启宽通道和人工通道,采用人票分离方式检票进站等措施进行应对。

③出站通道拥塞

当出站通道出现拥塞时,除了考虑进站闸机的应对措施外,还应尽量考虑出站排队空间,当拥塞严重时,应可实现闸机闸门全部开启,不检票自由出站。

4 结语

客运服务系统是铁路客运专线运营生产的重要支撑系统,是客运专线服务理念的实现手段,是铁路客运形象的重要体现。客运服务系统应服务于这一新的目标定位,以提高服务水平为前提,营销策略为手段,吸引客流为目的,建设面向旅客、面向服务的客运服务系统,为树立铁路形象建设完善的硬件条件。另外,旅客的需求也在不断的变化,只要存在以旅客为本的设计理念和服务意识,同时提升软件条件,铁路服务形象必定获得广大旅客的认可。

[1] 陈 军.铁路旅客车站设置静态标志信息系统的探讨[J].铁道标准设计，2008(3)：121-124.

[2] TB10074，铁路旅客车站信息系统设计规范[S].

[3] TB10083—2005，铁路旅客车站无障碍设计规范[S].