企业ISO9001质量管理体系建立与推进精细化管理的思考＊

靳 浣

(长沙水业投资管理有限公司,湖南长沙 410015)

企业ISO9001质量管理体系建立与推进精细化管理的思考＊

靳 浣

(长沙水业投资管理有限公司,湖南长沙 410015)

重视细节是ISO9001管理体系建设的基点,也是精细化管理着力推行的主要内容。要想ISO9001的理念得到较好落实,重点就在于加强细节管理,也就是管理程序的每个节点须有较好的控制,注重梳理流程、廓清界面,通过标准的建立为精细化管理搭建平台。

ISO9001;精细化管理;细节;程序;控制;理念

标准化的定义是“为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”。精细化管理,就是通过有效的培训提高认识细节和把握细节的能力,使执行力能够渗透到每一个细节问题的解决。ISO9001是国际标准化组织以标准的形式对企业的质量管理提出的基本要求,它总结了世界上工业发达国家建立质量体系开展质量管理的宝贵经验,阐述了建立适应市场需求的有效质量体系的原则要求。精细化管理是企业在经营管理中力求减少控制盲点,提高管理执行力和切实保证目标实施的理念。ISO9001是从大做到小,精细化管理是从小抓到大,它们之间有着千丝万缕的联系。企业通过导入ISO9001质量标准体系,最大的好处是能够使管理质量控制能够精细到每个人、每件事、每一天、每一处,形成人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准的标准化管理格局。通过细化岗位标准和操作标准,能够使各项管理渗透到每一个管理环节的“缝隙”,使得不同岗位员工按照各自标准操作,减少了工作盲目性和随意性。通过对每个细小环节的管理,及时查找漏洞,及时解决问题,大到企业整体的发展建设,小到一根领带的佩带,都要根据标准要求,进行严格管理,通过对各个环节标准的有效控制,有利于企业实现精细化管理。因此,在推进落实中,我们不难发现,对流程的把握,对程序的控制,几乎贯穿了整个ISO9001质量认证体系建立的全过程,这与精细化管理要落实的目标趋同一致,不同的是理念限于文化,标准宥于制度。

一、重视细节是ISO9001管理体系建设的基点

企业每项工作基本都有其工作流程,这些流程有的是制度确认的规范化流程,有的是多年工作形成固化下来的经验式流程,有的是非常态的临时性流程等。其中规范化流程基本都以制度规章予以明确,但一些经验式流程和临时性流程没有用行文的方式予以确认。在有些企业就有这种情况的存在,虽然整个采购供应链、财务、办公行政等重要的工作基本都有明确的工作流程规定,但有部分流程缺乏明文规定,比如临时性工作任务或项目、突发性事情的处理等非常态工作方面。而且,即便是已确定的流程就没有问题了吗?企业的有些工作流程是多年沿袭下来的,在员工中已经形成了一种习惯性思维和工作方式,虽然工作比较顺畅,但从加强管理和企业发展的角度来看,某些流程必须进行调整或再造以适应新的管理形势的需要。因此,物贸公司提出今年内必须将公司内全部的工作流程进行制度化确认,对不适应提高管理标准或企业发展的流程进行适宜的调整与再造。

调整确认工作流程只是为管理搭建一个好的框架,选择一种正确的工作模式,要想让企业管理这栋“建筑”真正做到“结实、耐用、美观”,必须落实到“建筑”中的每块“砖”的施工,也就是强化细节管理,实行精细化管理。管理决定效益、细节决定管理,要想ISO9001的理念得到较好落实,重点就在于加强细节管理,也就是管理程序的每个节点须有较好的控制。首先,以制度的形式确定各工作流程中每个工作细节的标准、时限、质量要求等,让每位员工知道“该做什么、怎么做、做到什么样子”,让每个细微的工作都能做到有章可循。再下来,通过工作表单记录或流转的方式,既形成各工作环节的有效衔接,又做到“痕迹”化管理,“做过什么,怎么做的,效果怎样”都以记录的方式体现,一目了然。摒弃以前口头汇报、口头通知的“图省事”的办事方法,实行工作有记录,记录要准确的工作风格。一则可加强员工的工作责任心;二则做到管理工作有据可查;三则通过对工作记录的汇总分析,找出问题,及时纠正,达到持续改进的目的。

另外,还要做好细节管理的宣传和动员工作,让精细化管理烙入员工的头脑中,让其深刻的认识到细节管理不单是管理者的事,还是关系到企业整体效益和自身利益的大事,让员工自觉的关注工作中的每个细节,这就需要让精细化管理化为一种文化的理念,融入管理者和员工的认识和观念。

二、要注重梳理流程、廓清界面,根据管理实际创新

建设ISO9001标准化管理体系,很重要的一步工作是梳理出管理环节中出现的大量问题,主要集中于管理界面不清、工作人员对管理文件的执行力度、职责落实不到位及工作作风上的弊端等,这也是精细化管理要解决的问题。这些问题在有些企业是长期累积而形成的,绝非靠短时间的一次ISO9001标准建设行动而出现立杆见影的效果。我们在认识到这一点之后,应考虑从流程梳理入手,划清管理界面,通过程序各个节点的有效控制,使标准化建设工作达到持续改进管理的目的。

ISO9001建设进入文件制定阶段时,根据企业实际制定出各部门、各岗位的标准,这是解决企业管理各方面问题的基础。如果要确保ISO9001认证体系真正发挥作用,我们认为在标准的建立中,有必要进一步梳理好各方面的业务流程。一方面要确定好流程管理的系统,使工作界面清楚切实贯穿于所有的管理活动之中。如:行政决策管理、生产经营管理、对内对外服务管理、发展建设管理、上下监督考核管理、政治文化管理等,从这些管理体系中再分门别类划出一级流程,逐级分细。在有些企业中,按体系的不同,有的流程可能需要细分四五个级别,有的流程可能只需两到三个级别。像质量检测,从公司、车间、班组、员工岗位,有四个级别,这个界面一直清楚,如果出现问题追责的事,一般不会含糊不清。而有些方面,由于利益的涉及,界面不清导致管理职责不分的问题就很难处理好。如果涉及到利益方面的有些管理和事项能按体系,在文件编制中划分出节点控制的标准,使管理的界面真正做到清清楚楚,那么许多的对内对外的服务问题就难以成为问题。另一方面是文件的编制需要创新。一是文件制定需有依据。一套国际化的管理体系建立,站立的位置高,标准也会比现有的企业管理制度要高。这种高点位置不能是空中楼阁,缺乏实地支撑。必须有正确的法则法规出台,并作清楚标明,详细注释,从而提升标准管理的法规性;二是为保证文本格式的规范标准和执行,编制过程中,应制作出软件格式,最好是能融入企业正在运用的管理软件系统,执行者只须按软件格式套用。如,质量、环境、经营等管理流程按系统一级级的进入,哪一级哪一类别和体系的流程按系统逐步走完,否则便无法走入下一个程序或更上一级流程,以规范流程,廓清界面;三是设立样板,逐步推开。一套管理体系,要让人信服,自学遵循,让新标准在实施中,减少起步阶段的紊乱和风险,应有一个试点示范的安排。我们在编制文件中,应是一个一个单位逐步完成的,先完成文件编写的单位来一个示范,以点带面,让管理活动通过实效获得推动力,比一刀切可能更理想。

我们在ISO9001标准建立的工作中,对文件编制提出严格的要求,考虑的是操作性、实效性和改进管理的可持续性。真正这样去做,肯定会有相当大的工作量,但有些事情不一定就一次性做完,就象现今许多政府机构和企业构建精细化管理模式的工作一样,有过逐步达标的过程。这就需要有一个完成贯标拿到证后继续作改进的下阶段计划和服务的后续计划。建标工作不仅是为了拿证,更重要的是为了我们能逐步完成构建精细化管理模式建的目标。

三、实施ISO9001标准为精细化管理搭建平台

ISO9001的管理体系建立主要是为管理的每一个环节确立标准,在实际运作中,标准和规范,就是对细节的量化,用数字为每一个程序节点定量定标定时差。正如汪中求在《细节决定成败》一书中所言:“凡是精细管理,一定是标准化管理,一定要经过严格的程序化的管理。科学管理就是力图使每一个管理环节数字化。”精细化管理重在过程,精在环节,细在程序节点的把握。要提高每个环节的质量,就要从以完善和细化规章制度和工作标准入手,建立一套包括组织机构设计、职能分工、岗位职责、工作流程以及各个专业的工作标准和管理制度,企业的生存和发展,即需要雄韬大略的经营者,更需要精益求精的管理者。即需要完善管理制度和工作标准,更需要对制度和标准不折不扣、强百力的执行。“精细”两个字体现在管理的各个环节中,每一个环节都要环节紧扣,道道把关,而企业的标准体系的建立,为企业的精细化管理搭建了一个很好的框架,使一切工作有法可依,有规可循。但我们还要认识到,建立和完善质量管理体系本身并不是给企业提供一套完整的质量标准,而只是提供一种通用的质量保证模式。通俗地说,就是如同给列车铺设一条适合其良好运行的轨道。根据我们自身的特点和经营理念,积极创新,为构建精细化管理模式构筑平台。

由于体系文件的设计、编写均来源于我们的日常管理服务工作,并且在试运行和推行过程中加以补充、修改和完善,因此,其显著特征就是“可操作性”,需要我们在实际工作中原原本本地执行,不能随意删减和遗漏。应该着重强调贯彻中的“三要素”:该做到的要写到,写到的要做到,做过的要记录。

但是,我们的工作不会总是处于“理想状态”或“标准状态”,这就需要我们在对具体问题作出具体分析的同时,依据工作特点及实施质量体系标准的具体途径和具体措施,按照标准要求,将一些行之有效的质量管理方法科学化、系统化、规范化,使其既符合体系文件要求,又符合实际工作需要,将“标准语言”转化为“行业语言”,赋予在文化理念中,这就需要我们在实际工作中积极创新,力求在文件编制和架构、职责、工作手册、作业规程等相对“定型”的过程中,将精细化管理模式须表达的基本理念作完整的融入。

制度是管理理念的体现,执行则是管理决心的表现。我们不可能在制度之外再制订一套制度保障措施的执行,否则,将会使制度复杂化、标准概念化,解决这方面的问题在于共有的理念遵循,是一种经营和管理文化的推崇,于是,精细化管理理念便应运而生。企业建立ISO9001质量标准体系为企业精细化管理打好基础和框架。企业从粗放型管理走向精细化管理是现代管理的共同追求,只有通过导入ISO9000质量标准体系,“重视标准,关注细节、追求卓越”的精细化管理模式才被赋予了实质内容。

[1]汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社,2004.

[2]张建春.ISO9001、ISO14001和OHSAS18001标准理解与施工[M].黄河水利出版社,2007.

[3]周哲伟.关于企业文化建设借鉴ISO9001质量管理方法的若干思考[J].企业与文化,2008,(3).

[4]吕国荣.精细化管理的58个关键[M].北京:机械工业出版社,2006.

[5]汪中求,吴宏彪,刘兴旺.精细化管理[M].北京:新华出版社,2005.

2010-05-07

靳浣(1968-),男,湖南长沙人,经济师。