试论树立公用服务行业品牌形象的创新研究＊

王学春

(长沙供水有限公司,湖南长沙 410015)

试论树立公用服务行业品牌形象的创新研究＊

王学春

(长沙供水有限公司,湖南长沙 410015)

品牌建设是所有公用服务业的一项重要内容。公用服务单位有了文明的品牌,服务才有水平档次可言。加强文明品牌建设是服务上台阶上档次的基本要求,需要注入更多的文化含量,要对细节有艺术性讲究。

公用行业;品牌;创新;艺术性;行政行为

公用服务行业在运作中的基本特征是:具有专有性、行政服务性和服务涵盖延伸的广泛性。尽管其不承担直接的行政责任角色,但在一定的范围内还可体现出政府的行政行为。其发挥的作用功能不管怎么看,至少是获得行政授权或行政许可。因之,一个城市的公用服务行业效能和水平的体现,一方面体现政府执政为民的行政形象;另一方面体现的是行业单位自身的服务形象;第三方面对城市整体的素质评价产生举轻若重的关联作用。正因为行业的影响涉及面广,平民百姓的直接感受深,政府及社会给予的关注超出一般的管理要求,其着重点就在于对其品牌形象和服务体现出的良好感受,这也是公用服务行业一起在着力提升的工作重点。我们注意到行业方面围绕这一主题所做的工作不少,但随着社会的发展和人民生活水平的提高,对环境保障和服务的要求也在不断变化和提升,做好这方面工作需要在措施方法上不断改进和创新,以求得与城市进步和发展及社会需求的同步。由之,提出三个方面的工作认识。

一、加强文明品牌建设是服务上台阶上档次的基本要求

品牌建设是所有公用服务的一项重要内容。服务工作中,加强品牌建设,其作用力既是相对行业整体素质提升而言,也源于员工个人素质在岗位上集中显现出的水平尺度所推动。公用服务单位有了文明的品牌,文明才有水平档次可言,特别是公用服务的窗口部门,树品牌已不仅是单位形象的需要,而且是美好文化价值、优秀管理结果以及与用户间建立信任的认可和评价,是现场现场管理水平的集中体现,这正是我们公用服务上台阶上水平努力追求的目标。

公用行业在提升服务中,加强文明品牌建设,固然要有行业单位在经营中长期辛勤耕耘奠定的基础,要有管理者主动积极的人力物力投入,但在一段时间内,还需要组织者有意识地重点培养和根据实际情况进行扶植,尤其是在当前要发挥其旗帜标杆作用,还需在管理中有所侧重。首先是要讲质量选择。在品牌选择上要有良莠观念,也就是培养扶植中,对其要讲究长期累积的基础管理质量,品牌组成的人员素质质量,能长期获得好评的用户信任质量。在这三种质量的基础上,确立高质量的标准,实施高质量的管理,进行高质量的考核,从而求得高质量的评价;二是抓服务。服务是品牌的支撑,是行政服务的延伸部分,也就是说我们的服务也是行政行为的部分内容。有品牌的服务可以根据行业特点推出有特色的服务举措。如:服务热线的热心、亲情,供电供水设施维修的快速及时,公共基础设施建设安装的诚信和周到等,这都是群众特别需要而行业单位怎么样做好也无止境的服务内容,这些窗口服务的文明品牌树立,优质和一流是基础,在努力建设过程中,还应根据岗位的不同,相对应地推出管理套路,使高质量的服务制度化,经常化,变成岗位习以为常的工作习惯;三是要抓形象。形象是品牌表现出的个性特征,是城市文明实际成果的展现。做得好不好是过程,体现出文明形象的共有认知感是结果。抓形象要有内在的成绩作铺垫,但还要有外在的平台进行推介。光做不说要树立好形象事倍功半,甚至一半的成效也难获得。因之,要在宣传的方式上、手段上、平台选择上多加思考。上下形成合力,集中全力作推介,让文明品牌能更好更快地走进平常百姓的心里,令用户印象深刻,耳能熟详。四是要抓品牌的文化价值。文化价值是品牌的内涵,是产品和服务的融合体。我们说榜样的力量是无穷的,实际就是文化价值的一种诠释。抓品牌的文化价值,就是要在品牌的建设中注重发挥其对企业整体形象提升的推动作用,注重其对一种行业规范所具有的引导意义,注重其行业品质的形象代言作用体现。当文明品牌作为有口皆碑的形象展现,其价值蕴含的就是自豪、自信、自励的内在力量,这是制度的卡、管、压怎么样使力也难以体现的作为。

城市文明建设工作要付出的努力是全方位的,而要体现出亮点,光束一般都集中在公用服务行业的各个部门,这就需要在加强文明品牌建设上下功夫,若如此实行,服务上台阶的努力中,要追求的事半功倍的成效方可有轨可循。

二、文明服务的品牌应注入更多的文化含量

品牌本身所含有的除了质量、档次和荣誉,还有文化的含量。在一个全社会都在致力于建造文化都市的氛围中,公用行业的服务所包涵的意味被赋予更多的文化内涵,也就顺理成章地成为政府和大众共有的解读。当然,文明服务注入更多的文化含量,不仅是囿于城市文化的需要,更多的是为了让服务的规则演绎为文明人的自觉行为,从工作要求我这样做变为我需要这样做。受文化意识支配的服务对准则的认识是出于理念的指导和内心的需求,其体现的文明服务更生动、更有创造性,从而可以确保文明的语言、热情的微笑、主动的关怀皆来自于良心的遵从和对责任的感知,这也是我们抓现场管理所要追求的目标。

我们提出文明服务应注入更多的文化内涵,首先在于“塑魂”,就是要让规章、标准和要求幻化为约定俗成的理念,形成完整的体系。有如走进服务大厅,所有人都自觉用普通话服务,带动客户不自觉地也用普通话对答,即使客人的普通话很不地道,但仍会说得颇为自然自觉;其二就是“塑型”。公用服务文化中需要优良的工作习惯和受文化习性约束的言行禁忌,但更需要将标准赋于一种品牌、一种形象,这就是笔者所强调的“塑型”。如:提起上海供水的“小郭热线”,自然让人感受一种语言美丽的标准,提起全国劳模、北京公交的李素丽,便感觉到一份信赖和服务的忠诚。品牌可谓是一种不可或缺的文化力,是公用服务现场管理中无形的标准。与品牌相对照,标准更富有启示性和约束性;其三是“造势”。服务的标准需要宣传,服务的品牌需要宣传,但我们的宣传不能是简单地将标准宣读的分贝提高,或是将品牌变成招贴画。宣传是“造势”之说的一种借代方式,但不是“造势”的全部。“造势”需要策划,但更需要目标主体,确定重点内容,准确扑捉形象表达,要有全方位的行动和大手笔的动作推出共有的认知。信息社会,声、影、像都是以多种造型和多种形式出现,服务文化的造势要有众多的平台、众多的信息传输、众多的感知渠道,现于无形,成于有形,最大作用力落脚于企业整体形象的提升。

文化需要积淀才有含量可言。从塑魂、塑型、造势的三个角度推进服务文化,实际上是各有交织,相互作用。没有系统性的精神凝聚就谈不上“塑魂”;没有对标准的形象注释,就没有“塑型”,服务文化就会是空洞的内容;没有对形象的多角度拍摄和张贴,没有大张旗鼓的形象推广,也就无法让人获得对品牌、形象的认识和认同,我们的服务也就无法有文化表达,那么就只能还原于规则匡定于规则、标准仅宥于标准。服务的水平可能有一时的提升,但只会是应对标准考核的一时之计。文化需要积累,尤其是服务文化,既需要刻意营造,更需要从许许多多的一事一物一情节一故事中去挖掘、积淀、提升。

三、树服务品牌要积极寻求方法措施的创新

供水企业的窗口服务部门直接与用户打交道,其形象体现反映的是用户对企业的直观感受。树立服务品牌,是公用行业优质服务上档次跨台阶追求卓越管理的重要一环,也是相关单位树立良好行风和打造品牌形象的基础性工作。特别是在全国范围内展开的争创文明城市的热潮中,服务品牌就是城市文明建设方面的旗帜,就是服务的成绩展示,是行业和部门抓好服务管理首先须注重的内容和基本层面上应反映出的具体成效,还是行业经营方面的无形资产。

各城市的公用行业历年来一直重视树立窗口服务品牌,既有国家相关部委系统的文明示范点,也有全国“青年文明号”,还有市局级的“共产党员示范岗”等一系列品牌,这些品牌既是行业展示良好形象的亮点,更是用户寄予高度期望的聚焦点。但是仅有这些还不够,因为昨天的品牌并不等于今天的名气,昨天的知名度也不等于明天还能让人感受深刻。就象一些品牌商品,要在实质内容上不断推陈出新,要时刻广而告之,要时刻能让人满足不断增强的期望值。因之,树立窗口服务品牌是经常性的工作,是常抓常新的工作,是需要不断创新的工作。笔者认为,要大张旗鼓地树立窗口服务品牌,一是要对已有的服务品牌给予高度的重视。在岗位的规章要求上要严,在人员的挑选上要有素质要求,并可按获得荣誉的级别不同给予一定的待遇;二是挖掘特色个性服务,使服务品牌人性化。如:按照岗位性质的特点,适时推出“点将”服务、用户联系卡服务、预约服务、套餐服务、满意百分百点评服务等,这些深化服务内容、延伸服务方式的形式行为,深含岗位的人文个性特点和服务的企业文化内涵,实际就是服务创新,是品牌服务的翻新和知名度的打造,只有这些形式的创新不断推出,才有品牌的刷新,才能做到“让我们的服务与用户的内心期望赛跑”;三是宣传上要不遗余力,全力营造。好的品牌不是昨天有了宣传就可以一劳永逸,在信息爆炸的时代,好酒也怕巷子深。行业的良好形象是要有具体表现的,行业的各个窗口服务品牌好在哪里?宣传中时刻要注重切入点,要舍得投入资金广而告之,让社会各种媒体时刻有图像可观,有文字可阅、有声音可闻、有街头巷语可传。也许有些公用行业单位的整体形象宣传并不是那么容易推出,但是窗口服务品牌可以找出个性、找出文化特点,不断地推陈出新。没有宣传就没有旗帜的展示,就没有知名度可言。宣传的形式要讲究创新,内部宣传的重点,外部宣传的途径,在投入上、步骤上要有全盘考虑,强势推出,重点轰炸。不妨来点大张旗鼓、大鸣大放、大做文章、大造声势,真正让行业的热线服务“热”起来、城市110联动服务名声“响”起来、文明窗台“靓”起来、客户营业服务大厅的礼貌风度“秀”起来,这样,在城市文明建设中,行业经营不但可言有成绩可数,还有品牌、有良好的形象可展示。

公用行业的服务品牌作为城市文明形象最直观的体现,需要有针对性的工作部署安排,需要有重点的培养和推出,需要用文化的视觉对有品牌的服务注入艺术性含量。旗帜的作用,是概括性、高度性和经典性及文化认可度的集结,因之,树立公用行业服务品牌不能视之为自然可成的事,需要花费专门的精力和投入精心打造和维护,是经常性的工作,是常抓常新的工作,是需要不断创新的工作。一系列深含岗位的人文个性特点和服务的公用行业文化内涵,实际就是服务创新,是品牌服务的翻新和知名度的打造,只有这些形式的创新不断推出,才有品牌的刷新和城市名片的展现。

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2010-05-07

王学春(1954-),男,湖南长沙人,政工师。