新时期高校接待工作初探＊

戴育滨

(华南农业大学校长办公室,广东广州 510642)

新时期高校接待工作初探＊

戴育滨

(华南农业大学校长办公室,广东广州 510642)

高校接待工作是学校展示管理水平和工作形象的“窗口”和“门面”,有利于促进学校人才培养、科学研究和社会服务的功能,提高学校知名度和声誉,增强公众的信任感和认同感。新时期高校接待工作必须始终坚持服务于学校中心工作,服务于学校改革发展大局。做好新时期高校接待工作,要掌握高校接待工作的特点、原则、方法和对策,不断丰富接待内涵,注重人员培训,突出高校特色,处理好高校廉政建设,建立多部门协同机制,推进接待工作立体化。

高校;接待工作;廉政建设;对策

高校接待工作是一项系统工程,必须始终坚持服务于学校中心工作,服务于学校改革发展大局,努力把握高校接待工作的规律性,按照科学的流程和规范的要求,实现服务要素的最佳组合。在新形势下高校办公室的接待工作,是学校展示管理水平和工作形象的“窗口”和“门面”。高校办公室应及时更新观念,充分认识到接待工作是看似被动、实则主动的一种广义公关行为,是高校联系内外、沟通上下的纽带和桥梁,是推动高校教学、科研和和社会服务的有效渠道之一,有利于提高学校知名度和声誉,有利于增强公众的信任感和认同感。

一、高校接待工作特点

1、接待工作范围内容越来越广。随着办学规模、办学水平和办学生质量的提高,高校在本科教学、人才培养、科学研究和社会服务的联系范围越来越广,在人才培养方面,高校积极开展联合办学和国际办学等项目,从国内合作到国际合作,从双方合作到多方合作形式越来越多;在科学研究方面,高校科研团队积极开展跨校、跨学科联合攻关,重大项目开展联合申报、共同攻关等模式;在服务社会方面,高校参与社会主义新农村建设,开展科技推广、产学研合作,不断探索高校与地方政府,与企业等合作模式,因此,高校接待工作范围也随着不断扩大,涵盖兄弟院校到各类院校交流、各类科研院所、各级政府部门、民营企业、农民科技带头人。

2、接待人员综合素质要求越来越高。高校接待是“内树素质,外树形象”的窗口,接待工作不仅是经验性、实践性很强的工作,也是专业性很强的工作。接待人员应当具备较高的综合素质和业务技能,既要仪表端庄,还要谈吐得当;既要熟悉高校的总体情况,还要了解高校教学、科研和社会服务的亮点;既要具有协调各方的能力,还须亲自为客人提供周到的服务。因此,要加大接待队伍的培养力度,不断提高接待人员的综合素质,优化接待队伍的年龄结构、知识结构,全面提升接待人员的整体素质,当好学校的形象大使。

3、接待工作越来越具有“高校特色”。高校接待工作具有明显的人才培养、科学研究和学术交流特点,接待地点在校园范围内,接待对象大多是专家、教授、学者以及教学、科研系统人员,校方参加人员大多是教授、专家和教学管理人员,参观教学、科研现场,开展学术讲座活动,举办学术展览,洽谈科研合作、成果转化,与师生交流等,具有浓厚的“学术味”,呈现明显的“高校特色”。

4、接待工作地位越来越重要。接待工作要始终坚持为学校中心工作服务,高校接待工作水平对学校的人才培养、科学研究和社会服务发展具有重要影响,在高校发展建设历程中,接待工作发挥了积极作用。随着贯彻落实科学发展观,建设和谐校园、节约型校园,高校科研项目与国际合作进一步加强,社会服务深入到各行各业,科研成果的转化推广,高校接待工作的责任更加重大,内容更加丰富,服务领域也会更加宽广,作用也会越来越重要。

二、高校接待工作原则

1、政策时效原则。接待工作要依据党和国家的政策、法规,切忌信口开河,感情用事;坚持时效性,所有接待人员都必须守时,有较强的时间观念和超前意识,提前把活动日程告诉来宾,并做好准备工作。特别是重要接待任务经过路线、参观点、重要活动等所用的时间,必须做到准确无误。进行交通管制也要严格时间要求,未经批准,不得轻易改变。

2、工作需要原则。接待工作要根据实际工作的需要进行,与工作无关的事情和人员要给予明确的拒绝和解释,避免影响工作浪费时间和精力。因此,接待人员要熟悉高校管理工作,高校以人才培养、科学研究和服务社会为主要内容。

3、精简节约原则。接待工作是教职工关注的热点问题,涉及学校的形象,高校公务接待要精简高效、厉行节约的原则,工作安排要从实际出发,精简参与人员,提高接待效能;厉行节约,杜绝铺张浪费;接待服务要突出舒适方便、安全优质、高效快捷,建立接待节约目标责任制。

4、组织纪律原则。接待来访时,要弄清来访者的身份和证件,问清来访意图,根据组织纪律制度进行接待安排。在未征得领导同意之前,不得擅自允许来访者进入或带到领导办公室,凡来访者要求办的事情不符合规定的,就要耐心讲明政策和制度要求,做好解释工作,劝其放弃不合理的要求。

5、对等对口原则。对来访人员实行对等对口接待,即根据来访者的身份安排相应级别的领导和人员接待;按来访者所在单位性质及来访内容,请相应的主管校领导和职能部门接待。

三、高校接待工作方法

1、接待上级机关检查指导工作。在上级机关、上级领导和主管部门的工作人员来人时,对事先联系上级来访,必须问清来访者,要做好接待前、接待中、接待后的各项服务工作,要根据检查内容做好接待场地安排,接待结束后做好接待纪要。如果未通知临时通知到校,接待人员要立即放下手中的工作,主动招呼对方到接待室坐下,安排好茶水,待对方说清来意后,即请本单位领导出面接待。领导进入接待室后,应该主动向来访者作简单的介绍,并礼貌了退出。如果领导人让你在场参与接待,你就坐在领导旁边,做好斟茶倒水等工作。对上级询问的事情或需要回答的问题,应由领导直接作答。如果领导让你提供具体的数据或情况,你可以作适当的补充或说明,不可喧宾夺主。对整个单位的评价,或对问题的分析评价,则必须由领导来谈。在领导接待上级机关来访时,秘书或办公室参与接待的人员要做好记录。

2、接待兄弟院校来访。首先,要根据兄弟院校来函,呈报校领导批示,与对方联系及了解来意,做好接待方案报分管领导阅示。接待兄弟院校来宾,要做好接待前、中、后各环节,应主动热情,要礼貌地称呼、问候、握手,兄弟院校来访大多是交流考察学校人才培养、学科建设、申报项目、人才引进以及校务管理等,具有互通互学、取长补短、研讨的特点,因此,在接待工作中,要重视互相交流学习,参与接待交流人员安排要突出工作内容,同时重视宣传报道,让兄弟院校感觉到宾至如归,真诚的互相帮助和支持。

3、接待新闻单位来访。对报社、电台、电视台、刊物编辑部记者的采访活动,接待人员要做到热情、细致接待。来访者指名要见领导外,一般安排宣传部门接待。对记者提出所要采访的事情,必须实事求是地反映或介绍,不得夸大或缩小,不得主观判断和随意下结论。如果记者要会见学校学生或教职工,应该努力协助,报学校有关部门选择合适的人员、时间、地点;如果记者要到有关部门或校园内进行现场采访,应该积极联系,妥善安排好。对记者决定报道学校的人和事,请记者将稿件送学校领导审阅,要充分尊重记者新闻采访自由,促进学校工作提高。

4、校内教职工来访。高校教职工太多有较高的学历和文化水平,工作经验丰富,对各项政策法规较了解,有较强分析问题的能力,追求民主、公平、正义意识较强,因此,在接待工作中,要坚持实事求是、尊重和服务并重的原则,特别注意自己的态度、言辞和礼仪,力足于服务、协调,及时帮助其化解矛盾、解决实际困难。对教职工提出的合理化诉求和建议,应给予肯定并积极向校领导反映,争取尽快得到回复和解决;绝不能简单敷衍,“打发”了事;更不能拒之门外,置之不理;在耐心有礼向教职工讲明道理,宣传政策,动之以情,做好思想政治工作,帮助他“降火”,正确对待和处理他们提出的问题和诉求。

5、校内学生来访。当前“90后”大学生总体上不仅个性张扬、乐于表现,而且自我为中心,维权意识强;农业院校高校生源太多来自于农村,他们既有勤奋、质朴的优秀品质,但也留存一些农村落后的旧习俗,因此在接待青年学生中,应该坚持热情服务、尊重人格的宗旨,认真耐心地听取学生的诉求、主张,了解学生反映问题和建议,急学生之所急,想学生之所想,及时帮助解决问题,或提供解决问题的方法和途径。通过接待工作,切实维护好反映问题学生的合法权益,让学生内心感觉到学校、老师服务中对他们的关心和教育,寓教育于服务之中,寓教育于言传身教中,使管理育人得到充分体现。

6、校外联系业务。首先,要礼貌大方地接待来访者,问清楚他们来访目的和联系业务事项,根据学校部处职能分工,有针对性地进行解答、说明和帮助,或指引来访者到相应的职能部门进行沟通。其次,要抓住来宾上门机会,做好宣传学校,让来宾更加全面了解学校,提高学校知名度扩大学校影响。

四、做好新时期高校接待工作的对策

1、始终坚持服务高校中心工作,不断丰富接待内涵。高校接待工作要从定位和内涵上创新。首先,接待工作定位要有高度,高校接待工作较之于一般性政务接待工作而言,具有学术性、合作性、传播性和服务性的特性,因此,思想认识和工作定位必须有高度。善于从人才培养、科学研究的角度和学校改革发展大局的高度去思考和筹划工作,始终围绕高校人才培养、学科建设、服务社会的工作大局,力求与经济社会发展形势相适应。其次,接待内涵体现学校中心工作。接待工作不仅仅是简单的管吃管住、迎来送往等事务性工作,更是一个高校人才培养、科学研究、联合攻关等相互学习、交流信息的重要机会,是高校软实力的特殊资源。通过接待,最大范围地与兄弟院校交流科技发展信息和形势动向,积极搭建科研协作平台,为教师创造良好的外部环境;要通过接待,用真挚情感广交和善交朋友、交好朋友,增进友谊,赢得上下左右各方面的理解支持和协作。

2、建立多部门协同机制,推进接待工作立体化。高校接待工作要建立以学校办公室牵头、各职能部门、学院及有关教授协同机制,形成整体联动、步调一致、运转有序、畅通无阻的立体化接待格局。学校办公室要整合接待资源,充分利用学校各种接待服务设施、设备条件,节俭经费开支,强化组织协调,注重发挥漏斗作用。按照管理规范化、服务程序化、作风军事化、队伍专业化的标准,精心策划,周密组织,有效实施。各相关部门要注重发挥自身优势,增强主动性,以学校改革发展为大局,以服务中心工作为己任,各司其职,密切配合,使接待工作与人才培养、科学研究、学术交流互为补充,互相促进,以实现各生产要素效益的最大化。

3、突出高校特色,发挥专家学者“名人效应”。高校接待工作要充分显示高校特有的色彩,突出高校人才培养、科学研究和社会服务的功能,在接待考察线路安排上“制造”校园气氛,如安排学术活动,考察教学、科研现场,与师生交流等,增加接待工作中的学术性、科技性,淡化商业功利味,体现高校的教学、科研中心工作的地位。高校人才济济,注重发挥专家学者“名人效应”,在安排接待工作时,根据需要,适当邀请名教授、名专家和学者参加接待环节,往往能取得意想不到的效果,形成专家学者“名人效应”,为高校招生和学生就业形成良好的幅射力和吸引力,有利于提高学校的声誉和社会地位,有利于增强社会公众的信任感和认同感。高校接待工作要体现思想交流、知识传播、人文科技的理念,吸引各界人士关心高校教育,尊重知识,尊重人才。

4、注重人员培训,提高接待水平。新的形势和任务,对高校接待工作提出了新的更高的要求,对接待人员素质要求也越来越高。接待人员培训要立足于提高服务质量,坚持以人为本,完善服务细节。首先,坚持以人为本,接待工作是与人打交道,人是有感情的,感情是无形的,也是无价的,接待规格有高低,标准有差异,但是对人的感情必须是同样深厚、真挚。因此,在接待工作中,始终坚持以人为本,突出人性化服务,融“情”于接待当中,做到接待用心、以情感人,努力在人性化服务中进一步丰富接待内涵和外延。做到“以人为本,以客人为尊”,把人性化的理念注入到每一个接待环节中,于细微之处见真情;针对接待对象的民族、地位、职业、性格、习惯、目的、要求不同等开展不同服务,提升接待质量和服务效果。其次,树立服务质量意识,服务质量是接待活动的重要评价指标之一,任何工作都包括数量和质量两个方面,数量是载体,质量是根本。检验接待工作的好坏,不是看完成了多少批次的任务,而是每一项服务是否真正让客人满意。因此,一定要树立服务意识、质量意识、精品意识,坚持高起点、高标准、严要求,努力完成好每一次接待任务。第三,完善服务细节。细节决定成败,细节服务就是要在细微处见精神,在细字上下功夫,关键在于每个细节的具体把握和处理,细微之处见功夫、见水平。接待工作无小事,必须树立“细节决定成败”的思想,包括制定方案、迎送、食宿、宴请、会议、考察线路等各项工作都要按要求落实到位,勤于抓细节,把看似细微、简单的事情做到极致;把每一次接待任务都视作一次全新的过程,做好每一个细小环节、每一件细小琐事,做到“以小见大”,从而达到提升接待水平和服务质量。

5、处理好高校廉政建设与搞好接待服务。廉政建设是加强党的建设的重要内容,也是党克服腐败现象采取的一项重要措施。做好新形势下的公务接待工作,是加强高校党风和廉政建设的举措;廉政不是为了把接待工作控制死,而是为了发扬干部廉洁奉公的优良传统,树立接待工作新风尚。通过廉政制度建设,严格接待范围、接待标准与操作程序,实现了从源头上控管,达到廉政建设与搞好服务的要求。在接待工作中,既要按规定办事不失原则,又要灵活掌握恰到好处;既要注意勤俭节约,又要坚持热情和周到服务。在就餐安排中,要根据接待标准和条件,积极想办法,根据客人不同口味,突出特色和科研成果,使客人吃得既新颖又舒服。在接待礼仪中,提倡轻车简从,讲求实效,不图形式,使客人感觉到接待工作是热情周到的,态度是诚垦的。

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2010-04-20

华南农业大学校长基金项目(2009XZ13)

戴育滨(1970-),男,广东梅州人,副研究员。